تعریف کیفیت خدمات

تعریف کیفیت خدمات

شاید لویس و بومز اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازه گیری اینکه تا چه اندازه سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق دارد، تعریف کرده اند(کرونا و همکاران[1]، 1997). همچنین مور و کریدون کیفیت را به عنوان” بطور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن” می کنند(قبادیان و همکاران[2]، 1994).

پاراسورامان و دیگران، کیفیت ادراک شده را بصورت قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شی تعریف می کنند. به طورکلی کیفیت در ادبیات خدمات بر مبنای کیفیت درک شده از خدمات مفهوم سازی می شود. این تعریف با کیفیت ذهنی که شامل مؤلفه هایی ذهنی در مورد وقایع یا اشیاء است، متفاوت می باشد. درواقع کیفیت درک شده مقایسه عملکرد ادراکی با عملکرد مورد انتظار است. همچنین در نوشته های اولسن و ویکاف ، گرونروز، لهتینن و سایر محققان این حوزه، آشکارا از این موضوع که کیفیت خدمات ادارک شده بوسیله مصرف کنندگان از مقایسه آنچه که آنها احساس می کنند که شرکت خدماتی باید ارائه کند(یعنی از انتظارتشان) با ادارکاتشان از عملکرد شرکتهای ارائه کننده خدمات نشات می گیرد حمایت کرده اند.

میزان استفاده از خدمات و اشتغال به کارهای خدماتی در تمامی جوامع رو‌به افزایش است. هر چه تجارت و فعالیت‌ها پیچیده‌تر، تخصصی‌تر و رقابتی‌تر باشد، امور خدماتی رشد بیشتری می‌یابد. مدیران ناگزیرند برای اداره بهتر سازمان‌های خود در دنیای فعال و پر رقابت کنونی، با اصول بازاریابی خدماتی آشنا شده، از فنون بازاریابی در ارائه خدمات و ارضای نیاز مشتریان خود بهره‌ گیرند(قاسم زاده میرکلائی و امیرنژاد، 1391).

فیلیپ کاتلر معتقد است خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف مبادله به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد. تولید خدمت  ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد(کاتلر و آرموسترانگ[3]، 1999).

رویکرد های متفاوتی در قبال تعریف کیفیت وجود دارد: در رویکرد فلسفی، کیفیت مترادف با برتری ذاتی[4]  می باشد. در رویکرد فنی، کیفیت، به میزان تطابق محصول با استاندار دهای فنی، نسبت داده می شود. در رویکرد مشتری محور، کیفیت موضوعی ذهنی است که توسط گیرندگان آن تعیین و تبیین می گردد و به شکل جدی به ادراکات مشتریان بستگی دارد. به نظر می رسد این دیدگاه در زمینه تعریف کیفیت در حوزه خدمات از جذابیت ویژه ای برخورداراست(اسچندر و وایت[5]، 2004).

مطالعه در زمینه کیفیت خدمات به اواسط دهه 1980 باز می‌گردد، زمانی‌که «گرانروز»  در مدل (کیفیت فنی – عملیاتی ) سه جزء اصلی را برای خدمات شناسایی کرد:  

1 . کیفیت فنی[6]: آن چیزی است که مشتری، به عنوان نتیجه تعامل خود با سازمان خدماتی به طور واقعی دریافت می‌دارد . 

2 . کیفیت عملیاتی[7]: عبارت است از چگونگی به دست آوردن پیامدهای فنی توسط فرد است . 

3 . وجهه[8]: برای شرکت‌های خدماتی بسیار مهم است و می توان انتظار داشت که وجهه توسط کیفیت فنی و عملیاتی به‌وجود می آید .

برخی تعاریف کیفیت خدمات عبارتند از:

«اسابونگ» و همکاران (1996) کیفیت خدمات را «تفاوت انتظارات مشتریان از عملکرد خدمت در مقایسه با ادراکات از خدمت دریافت شده» تعریف می‌کنند.

«جفان» (2002) کیفیت خدمات را «مقایسه ذهنی مشتریان، بین کیفیت خدمتی که می‌خواهند دریافت کنند با آنچه که به‌طور واقعی دریافت می‌کنند» تعریف کرده است.

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   هوش هیجانی و ارزیابی عواطف درمحیط کار

کامل‌ترین تعریف از کیفیت خدمات توسط «پاراسورمن» و همکارانش (1985) ارائه شده است: «کیفیت خدمات شکلی از نگرش مرتبط با رضایت اما نه معادل با آن است که از مقایسه میان انتظارات مشتری از خدمات و عملکرد خدمات به دست می‌آید». به بیانی دیگر، آنها کیفیت خدمات را تابعی از تفاوت میان انتظارات و ادراک مشتری می‌دانند.

کیفیت خدمات، مزایای زیادی برای شرکت‌ها به ارمغان می‌آورد و به آنها اجازه می‌دهد تا از طریق فروش و سهم بازار، به این شرط که فرصت‌هایی را برای فروش جانبی، بهبود روابط مشتری و ارتقاء سطح همکاری ایجاد کنند، خود را از رقبای خویش متمایز سازند. این امر در نهایت منجر به رضایتمندی و حفظ مشتریان می‌شود.

خدمات، ویژگی‌هایی دارند که آنها را از کالاها متفاوت می‌سازند .این ویژگی‌ها از نظر «آرشلی» (2002 )«هیذر» و «رندر» (1999) عبارتند از: ناملموس1 بودن، فساد پذیری2، درگیری ذهنی بالای مشتری، همزمان بودن تولید و مصرف و همگنی3.

به اعتقاد کاتلر، خدمت به مشتری شامل کلیه اقدامهایی است که شرایط را به گونه ای مهیا و تسهیل می­کند تا مشتریان بتوانند با افراد مناسب در سازمان مواجه شوند و خدمات، و پاسخهای سریع و رضایت بخش دریافت کرده، مشکلاتشان به سرعت حل شود (منوریان،1383، 108).

زتهامل خدمت را  اینگونه تعریف می کند : مجموعه ای آشکار و پنهان از منافع و مزایایی که با استفاده از کالاهای تسهیل کننده و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می آید.

تعاریف مختلفی از کیفیت وجود دارد، اما همه آنها حول محور رضایت مشتری دور می زند.

کیفیت خدمات از دیدگاه دو دسته مشتریان درونی و بیرونی می تواند دیده شود :

کیفیت خدمات داخلی ، به معنی رضایت کارکنان از خدمات دریافتی از ارائه دهندگان خدمات داخلی است (اعرابی و اکرمی، 1382، 275).

کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بیرونی، تا حدود زیادی تحت تأثیر کیفیت خدمات ارائه شده از سوی افراد و گروههای داخلی (مشتریان داخلی) قرار می گیرد و کیفیت خدمات ارائه شده از جانب مشتریان داخلی (کارکنان) نیز تا حدود زیادی بستگی به این دارد که آنها تا چه حد از کار خود در سازمان متبوع رضایت داشته باشند (ایران نژاد پاریزی، 1384، 89).

کیفیت : کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است (اعرابی و اکرمی،1382،ص274).

کیفیت : عبارتست از بکارگیری محصول یا خدمت در برآوردن یا فراتر رفتن از انتظارات مشتری.

پاراسورامان و همکارانش(1998)،کیفیت خدمات را اینگونه تعریف می نمایند:

کیفیت خدمات،تفاوت بین انتظارات مشتری از آنچه که یک شرکت بایستی ارائه کند و عملکرد خدمات دریافت شده را بیان می کند.

کیفیت خدمات به عنوان یک قضاوت ادراکی طولانی مدت درباره برتری و تعالی سازمان است(لونان و اولاین [9]، 2008).

کیفیت خدمات رسیدن به نیاز مشتری است (روشن، 1384،ص82).

از نظر «رایت» مفهوم کیفیت خدمات عبارت است از مناسب‌سازی ارائه خدمات برای رسیدن به هدفهای سازمان، ارائه خدمات مناسب در مکان و زمان مناسب؛ و یا ارائه خدمات مناسب در اولین درخواست(قاسم زاده میرکلائی و امیرنژاد، 1391).

 

[1] Caruana

[2] Ghobadian, Abby, et al

[3] – Kotler & Armstrong

[4] – Innate excellence

[5] – Schneider

[6] – Technical

[7] – Functional

[8] – Image

[9] – Loonam& O’Loughlin

Author: 92