تکریم مشتری مداری

تکریم مشتری مداری

یکی از هدف های تحول اداری، ارتقا و حفظ کرامت مردم در نظام اداری می باشد.سازوکارهای لازم در ارائه خدمات مطلوب و مناسب و موثر به مردم تحت عنوان طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب و رجوع در نظام اداری ، دارای اهمیت ویژه ای است زیرا علت وجودی هر سازمان و دستگاهی به خدماتی است که به افراد مختلف ارائه می دهد. ما از این افراد در سازمان به عنوان ارباب رجوع یاد می کنیم.با توجه به اینکه کارکنان در سازمان ها ارتباط مستقیم با ارباب رجوع و مشتری دارند در مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع نقش کارکنان سازمان ها و شرکت ها نقش موثری است.سازمان هایی که به دنبال مشتری مداری و افزایش رضایت ارباب و رجوع هستند باید مهارت های ارتباطی موثر و همراه با ادب و احترام و نزاکت را در کارکنان خود نهادینه کنند.نحوه برخورد با ارباب رجوع از سایر فاکتورهای موثر در رضایت آنها تاثیر بیشتری دارد(الهی ،حیدری ،1384).

اکرام ارباب رجوع و مشتری نباید انتزاعی ، ساختگی ،ظاهری و مقطعی باشد بلکه تلاش شود تا در همه جای سازمان ها این است که به صورت مقطعی شعارها و رفتارهایی دور از باور و اعتقاد مطرح می شود که با گذشت مقطع خاص دوباره به فراموشی سپرده می شود و اگر نهادینه گردد به صورت مستمر و دائمی خواهد بود.خلاصه اینکه طرح تکریم طرح بسیار موثری است به شرط آن که مانند دیگر طرح ها به صورت مقطعی مورد توجه قرار نگیرد اگر این طرح نیز مانند سایر طرح ها فقط در مقاطعی مورد توجه قرار گرفته وبعد به فراموشی سپرده شود ، مسلم است که این طرح همانند بسیاری دیگر از طرح ها ناموفق خواهد بود( الهی ، حیدری،1384).

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   همه چیز برای برگزاری یک مراسم عروسی عالی

طرحی می تواند موفق باشد که مستمر و بلند مدت باشد.در این صورت بازنگری و کنترل صورت خواهد گرفت و دوره های خاص اجرای آن با یکدیگر مقایسه می شوند به طور قطع طرح های اولیه همراه با کاستی هایی همراه هستند و از جمله این کاستی ها مقطعی بودن آنهاست.برای عملی کردن طرح تکریم ارباب رجوع دو دسته پیش نیاز لازم است،یکی اینکه ساختارها و ساز و کارهای لازم طراحی و اجرا شود که کار زیاد مشکلی نیست و بخشی از آن انجام وبه راحتی می توان آن را تکمیل کرد و دیگری بستر سازی فرهنگی است که کار دشواری است ولی در عین حال اگر بتوان فرهنگ سازی لازم را انجام داد،اجرای طرح تکریم ساده شده و تاثیر مطلوبی در ارتقا ی عملکرد سازمان ها خواهد داشت.تکریم ارباب رجوع بایستی به صورت یک نگرش و باور درآید.برخی از دلایل عدم نهادینه شدن فرهنگ مشتری مداری در سازمانها عبارت است از:

1.عدم شناخت دقیق نیازها ،خواسته ها و انتظارات ارباب رجوع نزد تصمیم گیرندگان سازمان.

2.عدم باور مدیران به تهمیتتکریم ارباب رجوع.

3.عدم توجه به کیفیت خدمات در سازمان.

4.ناکارآمدی سیستم های مدیریت منابع انسانی(استخدام ،گزینش،آموزش ،جبران خدمات و عملکرد)

5.عدم وجود ارتباطات سازمانی مناسب و کارآمد.

Author: 92