ساخت روابط موفق با مشتری

ساخت روابط موفق با مشتری

کورونکا و همکارانش بین سه شکل از مشتری گرایی تمایز قائلند. دیدگاه اطلاعات محور،مشتری گرایی را موجود بودن اطلاعات مشتری و میزانی که اطلاعات درباره نیازهای مشتریان جمع آوری و تحلیل میشود، در نظر میگیرد. دیدگاه مبتنی بر فرهنگ و فلسفه فراتر از دیدگاه اول به مشتری گرایی می نگرد. مشتری گرایی در این دیدگاه مبتنی بر وجود عناصر خاص درفلسفه ی کلی سازمان همچون ارزش ها، هنجارها و عقاید است بنابراین مشتری گرایی در این دیدگاه بخشی از فرهنگ شرکت است و نه فقط در باورها و عقاید سازمان مشخص می شود بلکه در رفتار کارکنان در ارتباط با مشتریان نیز آشکار می شود. شکل و دیدگاه سوم مشتری گرایی مبتنی بر خدمت و تعامل می باشد، که عمدتاً کیفیت خدمات ارائه شده را تعیین می کند. این دیدگاه نسبت به دو دیدگاه دیگر متفاوت است. در حالیکه دو دیدگاه اول مشتری گرایی را از دیدگاه و نقطه نظر سازمان بیان می کند، دیدگاه مبتنی بر خدمت و تعامل مشتری گرایی را از دیدگاه مشتریان بیان می کند. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت‌ها و تهدیدات مرتبط با صنعت مربوطه می‌باشند.از دیدگاه تجاری، بیماران، مشتریان اصلی بیمارستان می باشند که خدمات مراقبت پزشکی را مستقیما و به صورت واقعی دریافت و ادراک می کنند. رضایتمندی مشتریان از خدمات بیمارستانها یکی از مهمترین شاخص های اثربخشی و کیفیت ارائه خدمات بخشهای مختلف بیمارستانی می باشد.

در بازار کسب و کار امروز، توجه شایانی به مفهوم ارتباطات بین فراهم کننده خدمت و مشتریان شده است. بارنز[1] (1997) ( به نقل از ونگ و سوهال،2002) بیان میکند زمانی که رابطه از طریق تعاملاتی ادامه دار به وجود می آید، در نتیجه خرید خدمت حداقل دو عامل مداخله گر برای ایجاد رابطه ضروری است . وی بیان می کند که قبل از ایجاد رابطه، هر دو طرف باید به طور متقابل وجود رابطه را درک کنند و رابطه باید به وسیله وضعیت خاصی مشخص شود )ونگ و سوهال[2] ،2002).ارتباطات مجموعه ای از مبادلات است که آگاهی از رابطه مشترک را از طریق اعتماد و تعهد از بین متغیر های متعدد دیگر فراهم می آورد. ارتباط با مشتری مورد توجه بسیاری از محققان و فعالان قرار گرفته است. افزایش تأکید بر بازاریابی رابطه مند با توجه به این فرض است که ایجاد روابط متعهد شده با مشتریان در نتیجه رضایت مشتری، ارجاعات مشتری،اعتماد و تبلیغات شفاهی مشتریان است . بازاریابی رابطه مند بر بازاریابی مبادله ای با هدف ایجاد روابط بلند مدت، مبتنی بر اعتماد و منافع ارتباطی متقابل با مشتریان ارزشمند احاطه دارد. میزان تعهد طرفین رابطه در موفقیت ارتباطات اهمیت بسیار زیادی دارد. پس می توان نتیجه گرفت که رضایت مشتری ، تعهد ارتباطی و اعتماد در ایجاد تصویر ذهنی مشتریان از بیمارستان و برند آن تأثیر گذار می باشند.

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   بهترین تکنیکای یادگیری؛ ۱۰ پیشنهاد ای که بهترین رتبه رو از اون شما می کنه 

[1] Barens

[2] Wong & Sohal

Author: 92