مشتری گرایی و راهکارهای نهادینه کردن آن در سازمان

مشتری گرایی و راهکارهای نهادینه کردن آن در سازمان

مشتریان سرمایه های مادی ومعنوی شرکتها هستند و تداوم حیات و موفقیت هر شرکت بستگی تام به نگرش وعملکردآن شرکت نسبت به مشتریان دارد. بنابراین طرحریزی برای درک عمیق نیازهای آنی و آتی مشتریان، برآورده کردن این نیازها و همچنین ارایه محصولات ورای انتظار مشتریان به راهبرد بسیاری از سازمانهای پیشتاز دنیا بدل شده است.

این سازمانها برای مدیریت، ارزیابی و اندازه گیری رضایت مشتریان خود نظامهای نوین وکارایی خلق نموده و با استفاده از بازخورها، کاستی های موجود را به سرعت بر طرف می کنند.

مشتری گرایی و تمرکز بر خواسته های مشتری از چنان اهمیتی برخوردار است که گروه شماره 15 شاخه شماره2 کمیته شماره176(ISO/TC176/SC2/WG15 ) در جلسه 29 می سال 1997 در کپنهاگ با اکثریت آرا این مقوله را بعنوان اصل اول از اصول هشت گانه مدیریت کیفیت تصویب کرد.

· اهمیت اصل مشتری گرایی

قرن بیست ویکم حامل پیچیدگیها و دشواری های بسیاری برای سازمانها و تداوم کسب و کار آنها است. در شرایط سخت کنونی برخی سازمانها برای زنده ماندن و رقابت کردن از ابزارهایی نظیر :

مهندسی مجدد سازمان و فرایندها

کوچک نمودن سازمان

سپردن برخی فعالیتها به پیمانکاران

استفاده می کنند.در مقابل برخی دیگر نه تنها خود را محدود نمی کنند، بلکه فعالیتهای خود را گسترش می دهند و با ایجاداشتغال، نیروی انسانی بیشتری را استخدام می کنند و سود آنها نیز افزایش می یابد.راز اصلی موفقیت چنین سازمانهایی قراردادن مشتریان در مرکز توجه سازمان و تمرکز بر خواسته ها و نیازهای مشتریان است. این سازمانها از اصول زیر پیروی می کنند:

1.صدای مشتری را به گوش مدیران و کارکنان خود می رسانند.

2.مشارکت کارکنان را برای تحقق خواسته های مشتریان کسب می کنند.

3.مشتریان خود را به وفاداران و هواداران سازمان مبدل می کنند.

4.نظامی برای مدیریت ارتباطات با مشتری ایجاد می کنند.

5.راهبران سازمان اهمیت کسب رضایت کامل مشتریان را به طور مستمر برای کارکنان ترویج و تبلیغ می کنند.

6.میزان رضایت مشتریان را اندازه گیری می کنند و بر اساس نتایج آن ، محصولات و فرآیندهای خود را به صورت مستمر بهبود می دهند.

7.نیروی انسانی سازمان با آموزش های مناسب ، واجد توانایی و صلاحیت لازم برای کسب رضایت کامل مشتریان خواهد شد.

  1. راهبردها و اهداف سازمان در راستای دستیابی به نیازها و خواسته های مشتریان تعیین می شوند.

9. علاوه بر ایجاد رضایت کامل ، مشتریان را مجذوب محصولات و خدمات خود می کنند.

اصل مشتری گرایی و ارتباط آن با سایر اصول مدیریت کیفیت

ارتباط با اصل راهبری

ـ عکس العمل راهبران در قبال مشتریان ، الگوی سایر کارکنان خواهد شد.

ـ به تحولات برون سازمانی و نیازهای همواره در حال تغییر مشتریان توجه خواهند نمود.

ـ ماموریت ، چشم انداز ، ارزش ها و اهداف شرکت را در راستای تامین رضایت کامل مشتریان تصویر خواهند نمود.

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   اهمیت و نقش شرکت‌های کوچک و متوسط

ـ برنامه های آموزشی و پژوهشی در حهت کسب رضایت کامل مشتریان تدوین خواهند شد .

ارتباط با اصل فرایند گرایی

ـ شناسایی و تعریف فرایندهای مهم سازمان

 

ـ مشخص کردن مشتریان درون سازمانی و برون سازمانی هر فرایند

ـ طراحی و مهندسی مجدد فرایندها، برای رسیدن به سه شعار بهتر، سریع ترو ارزان تر

ـ مشخص نمودن و اندازه گیری داده ها و ستادنده های هر فرآیند در جهت کسب رضایت کامل مشتریان

ارتباط با اصل مشارکت کارکنان

ـ کارکنان در راستای خلق ارزش برای مشتری فعال می شوند.

ـ به سازمان خود افتخار خواهند نمود وآنرا به شکل مطلوبتری به مشتریان عرضه می کنند.

ـ وجود رضایت و مشارکت کارکنان در نهایت به رضایت مشتریان برون سازمانی مبدل خواهد شد.

ـ همه کارکنان با قبول مسؤلیت و داشتن احساس مالکیت ؤ در راستای حل مشکلات و کسب رضایت مشتریان درون سازمانی و برون سازمانی فعالیت خواهند کرد.

ارتباط با اصل سیستم گرایی در مدیریت

ـ ایحاد سیستم به نحوی که حاصل آن رضایت کامل مشتریان خواهد بود.

ـ بهبود مستمر سیستم ، با اندازه گیری و ارزیابی نیازهای مشتریان و تحلیل فاصله ها

ـ تخصیص منابع به اجزا مختلف سیستم ، در راستای دستیابی به هدف کسب رضایت کامل مشتریان.

ارتباط با اصل بهبود مستمر

ـ شناخت دقیق خواسته ها و نیازهای مشتریان

ـ بررسی و تحلیل فاصله های موجود در موارد عدم انطباق

ـ آموزش ابزارهای بهبود مستمر برای همه کارکنان در راستای رفع نواقص و کاستی ها.

ـ تدوین دستورالعملهای اجرایی برای مدیریت و اندازه گیری رضایت مشتری .

ـ اندازه گیری میزان رضابت و دستیابی شرکت به خواسته ها و نیازهای مشتریان

ارتباط با اصل واقع گرایی در تصمیم گیری

ـ جمع آوری ، طبقه بندی، پردازش و نمایش اطلاعات مرتبط با مشتریان شرکت

ـ کسب اطمینان از کامل و جامع بودن اطلاعات

ـ تصمیم گیری برای انجام اقدامات پیشگیرانه و اصلاحی بر اساس نتایج اطلاعات، تجربه و احساس مدیران

ـ تحلیل و بررسی اطلاعات جمع آوری شده

ارتباط با اصل رابطه توام با سود متقابل با پیمانکاران

ـ شناسایی و انتخاب پیمانکارانی که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتریان سازمان را دارا باشند.

ـ خلق نظام ارتباطی با پیمانکاران جهت انتقال خواسته ها و نیازهای مشتریان

ـ تشریح روشن و دقیق خواسته های مشتریان برای پیمانکاران

ـ تشریح برنامه های بهبود شرکت برای پیمانکاران ، در راستای کسب رضایت کامل مشتریان

  • الگوهای تعالی کسب وکار و اصل مشتری گرایی

همه الگوهای تعالی کسب وکار که برای ارزشیابی تعالی سازمان ها بکار گرفته می شوند، بیشترین توجه را به اصل مشتری گرایی معطوف داشته و اصول و مبناهای دیگر را در راستای دستیابی به رضایت کامل مشتری و خلق آثار و نتایج ورای انتظار مشتری ، تعریف و تدوین کرده اند.

Author: 92