نقش عامل رضایت مشتریان از کارکنان در جذب منابع مالی

نقش عامل رضایت مشتریان از کارکنان در جذب منابع مالی

عوامل متعددی در رضایت مشتریان از کارکنان سازمان مؤثر است از جمله:

برخورد مناسب و توأم با خوشرویی: بدون شک این عامل مشتری را به بانک علاقمند خواهد کرد و باعث می­شود که رابطه مشتری با بانک استمرار پیدا کند. بنابراین کارکنان شعب بانک­ها اعم از دولتی و خصوصی مناسب است که در چارچوب ضوابط و با شیوه­های ارتباطی مشتر­ی پسند در جذب آنان کوشش کنند. خدمت دوستانه و بدون تکلف، مؤدبانه و غیرتصنعی شرط مهم و لازم در پیشرفت فعالیت­های بانک و باقی گذاردن نام نیک برای بانک است.

سرعت بخشیدن در ارایه خدمات: هر عاملی که موجب شود مشتری زودتر به هدف خود در بانک برسد به رضایت­مندی او کمک خواهد کرد. یکی از این عوامل کاهش دادن دیوان سالاری است

دقت در ارایه خدمات: این عامل به معنای به حداقل رسانیدن میزان خطاها در انجام کارها و ارتقاء سطح کیفیت کارها به سطح استاندارد و قابل قبول است که این امر ناشی از تلاش پی­گیر و مستمر و همه جانبه­ی کارکنان یک سازمان مانند بانک است که به نوبه­ی خود به جلب اطمینان و اعتماد مشتریان و افزایش رضایت آنان منجر خواهد شد.

سهولت دسترسی به خدمات: هر چقدر بانک­ها بتوانند در آسان کردن ارایه خدمات بیشتر اقدام نمایند، رضایت مشتریان بیشتر تأمین خواهد شد. بنابراین، بانک ها باید از استعلام­های زاید و متعدد و کسل­کننده پرهیز کنند و تشریفات زاید را حذف نمایند تا اعطای تسهیلات سهل­تر و آسان­تر انجام شود.

ضابطه­مداری: اگر مشتریان اطمینان داشته باشند که رابطه حکومت نمی­کند و ارایه تسهیلات مورد تقاضای آنان بر اساس ضابطه و معیار انجام می­شود؛ حتی اگر از تقاضای خودشان شخصاً هم برخوردار نشوند، اعتمادشان از بانک سلب نشده و به نارضایتی آنان منجر نخواهد شد.

سود سپرده­ها: بدون شک سپرده­گذاران به سود واقعی توجه می کنند که باید به نرخ تورم و سایر هزینه­ها به­دقت توجه شود.

اخذ وثیقه: اخذ وثیقه میتواند به اندازه و منطقی باشد و نیز می­تواند پرحجم، متعدد و متورم و برای مشتریان آزاردهنده و خسته­کننده و همراه با اکراه باشد. که به طور قطعی گزینه­ی اول رضایت­بخش­تر است.

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   پرسش مهر نوزدهم رئیس جمهور بهترین پاسخ به پرسش مهر 19

نقش ریسک در سپرده­گذاری: همان­طور که نرخ سود عامل مثبت در سپرده­گذاری است، ریسک عامل منفی در سپرده­گذاری است. به­همین دلیل سپرده­گذاری با سود ثابت سود پایین و ریسک پایین و برعکس سپرده­گذاری با سود متغیر سود احتمالی فراوان ولی با ریسک بالا دارد.

رازداری: مشتریان بانک­ها انتظار دارند کارکنان بانک در حفظ موجودی صورتحساب و کارکرد حسابشان یا سایر مسایل مالی حتی به نزدیکترین خویشاوند و دوست صاحبان حساب اطلاع ندهند.

مهارت کارکنان: براساس پژوهش­های انجام شده شرایط لازم برای اشغال پست عبارت است از:  توانایی در حرکت، سرعت در کار، توانایی در هماهنگی های اعضای بدن با یکدیگر، حفظ تعادل، استقامت در کار و زود خسته نشدن، نیروی عضلانی، نیرومندی و زورمندی و توانایی­هایی از این قبیل.

راهنمایی و ارایه اطلاعات لازم و مفید: راهنمایی­های دقیق و درست در مورد نحوه استفاده مشتریان از خدماتی که بانک­ها ارایه می­کنند بدون شک موجب سرعت بخشیدن به کار بوده و به رضایت­مندی مشتریان منجر خواهد شد.

رضایت کارکنان از مدیریت بانکها: بدون شک رضایت کارکنان که تحت تأثیر عوامل مختلفی می­تواند باشد بر نحوه­ی ارایه خدمت آنان و در نهایت سطح رضایت مشتریان مؤثر است. از عوامل مؤثر بر رضایت کارکنان تأمین نیازها، افزایش سطح رفاه آنان، احترام به آنان، ایجاد فرصت برای بروز خلاقیت و نوآوری آنان و در نهایت مشورت کردن با آنان است.

نظم: از امور بسیار مهم در تمام ابعاد زندگی انسان نظم است. نظم موجب تمرکز بیشتر روی کار شده و سطح ارایه خدمت بالاتر رود. این­کار از راه­های گوناگون مانند ایجاد صف یا شماره دادن به مشتریان محقق می­شود.

وجدان کاری: کارمندان بانک باید همواره به این فکر کنند که در مقابل مشتریان مسئول هستند و از مشتریان در واقع حقوق می­گیرند؛ بنابراین باید در مقابل آنان پاسخگو باشند­. کارمند هرگز حق انتخاب مشتری را ندارد بلکه این مشتری است که حق انتخاب بانک و کارمند را دارد(مصطفوی، 1390).

 

Author: 92