چگونگی شکل گیری شخصیت سازمانی

ضرورت توجه به تعهدسازمانی

دلایل زیادی وجود دارد از اینکه چرا یک سازمان بایستی سطح تعهدسازمانی اعضایش را افزایش دهد . اولاً تعهدسازمانی یک مفهوم جدید بوده و به طورکلی با وابستگی و رضایت شغلی تفاوت دارد. برای مثال، پرستاران ممکن است کاری را که انجام می دهند دوست داشته باشند، ولی از بیمارستانی که در آن کار می کنند، ناراضی باشند که در آن صورت آنها شغلهای مشابه ای را در محیطهای مشابه دیگر جستجو خواهندکرد. یا بالعکس پیشخدمتهای رستورانها ممکن است، احساس مثبتی از محیط کار خود داشته باشند، اما از انتظار کشیدن در سر میزها یا به طورکلی همان شغلشان متنفر باشند . ثانیاً تحقیقات نشان داده است که تعهدسازمانی با پیامدهایی ازقبیل رضایت شغلی ، حضور، رفتار سازمانی فرا اجتماعی و عملکرد شغلی رابطه مثبت و با تمایل به ترک شغل رابطه منفی دارد .

 

 

 

 

1 PENLI&GOULD

امروزه  اندیشمندان سازمان ومدیریت بیان می کنند که مهمترین وارزشمندترین سرمایه سازمان سرمایه انسانی آن است وتوجه به این سرمایه گرانبها بر روند شکست یا کامیابی سازمان تأثیرمستقیم دارد لذا تلاش برای توسعه تعهد درکارکنان امرمهمی است که مدیران باید به آن توجه داشته باشند.افراد متعهدتر با ارزشها واهداف سازمان پایبندترند وفعالانه تر در سازمان نقش آفرینی خواهند کردوکمتر به ترک سازمان ویافتن فرصتهای شغلی جدید اقدام می کنند همانطور که اشاره شد مفهوم تعهد سازمانی برنگرش مثبتی دلالت داردکه از احساس وفاداری کارکنان به سازمان حاصل می شود وبا مشارکت افراد در تصمیمات سازمانی توجه به افراد سازمان وموفقیت ورفاه آنان تجلی می یابد مطالعات انجام شده در این زمینه نشان می دهند که تعهد کارکنان به سازمان نتایج بسیار ارزشمندی برای سازمان در پی خواهدداشت مهمترین نتایج تعهد کارکنان که برروی عملکرد سازمان نیز موثرند عبارتنداز :

1–افزایش خلاقیت ونوآوری کارکنان

2- افزایش ماندگاری کارکنان در سازمان

3- احساس تعلق ووابستگی کارکنان به سازمان

4- عملکرد شغلی مطلوبتر کارکنان

5-کاهش خروج کارکنان از سازمان

6- رفتار اجتماعی فعال

7- عدم غیبت از کار

8- نوع دوستی وکمک به همکاران وکاهش استرس شغلی

9- موفقیت های مالی سازمان

10-  افزایش اثربخشی وبهره وری سازمان

که این نتایج درنهایت موجب تعالی وکسب اهداف سازمانی می شود وجامعه را ازمنفعت سازمان وتلاش کارکنان بهره مند می نماید

 

چگونگی شکل گیری شخصیت سازمانی

شخصیت سازمانی فرد در واقع نوع رفتار و نقشی است که فرد در سازمان بر عهده دارد و طرز فکری است که فرد از خود در سازمان تلقی می کند و بر طبق آن عمل می کند که این همان نگرش فرد است در واقع شخصیت سازمان نوع نگرشی است که فرد در سازمان برای خود تصور می کند . ما در این قسمت به نحوه شکل گیری شخصیت می پردازیم .

دنیای تجارت هرچند که استفاده از تکنولوژی از قبیل سخت افزاری و نرم افزاری از ضروریات میباشد لکن نیروی انسانی یا همان مغزافزاری نقش اساسی و مهم را ایفا میکند. ممکن است مدیران و کارشناسان و دیگر نیروی انسانی یک سازمان بعنوان مغزافزاری بتواند با استفاده از تکنولوژی ، سازمان ها را در جوامع بشری به شکل های مختلف ایجاد کنند.

اما موضوعی که کمتر مورد توجه قرار می گیرد پارامتر شخصیتی یک سازمان یا واحد تجاری می باشد که حاصل روح رفتاری حاکم بر نیروی مغز افزاری ، شخصیتی که به واسطه آن سازمان اعمالی را از خود بروز می دهد و در ذهن مراجعین تصاویری نقش می بنند که تصاویر نشان دهنده نگرش ها ، ارزش ها و رسالت سازمان می باشد و در طی عمر سازمان با آن باقی می ماند و افکار عمومی بر آن قضاوت کرده و ارتباط خود با این سازمان را بر مبنای برداشت و قضاوت خود تنظیم می نماید. این شخصیت همانند دیگر شخصیت ما زمانی معنی و مفهوم پیدا می کند که ارتباط سازمان با مخاطبین برقرار گردد که البته ارتباطات سازمانی همان ارتباطات انسانی می باشد. در تجارت نقش ارتباطات و نحوه ارتباط برقرار کردن بسیار حائز اهمیت می باشد. ارتباطات انسانی را می توان ارتباط درونی ، ارتباط بیرونی و ارتباط گروهی دانست. (حسینی و مهدی زاده، 1385 )

ارتباط درونی در انسانها ارتباط با درون خویش و در سازمان ها ارتباط مدیریت با کارکنان سازمان و بالعکس می باشد.

ارتباط بیرونی در انسانها ارتباط با افراد دیگر مانند: فرزند ، پدر ، مادر ، دوست ، و … . در سازمان ها ارتباط با مخاطبین یا مشتریان می باشد.

ارتباط با گروه یا گروهی یعنی رفتار هماهنگ انسانی در غالب یک گروه مانند خانواده ، شرکت و …. که در سازمان ارتباط صنفی یا سازمانی نامیده می شود.

ارتباط گروهی زمانی مناسب ایجاد می گردد که ارتباط درونی یعنی ارتباط مدیریت با درون خودش برقرار گردد و ارتباط بیرونی زمانی می تواند اثر گذار باشد که سازمان یک ارتباط گروهی متعادل و معقول رفتار سازمانی صحیح ایجاد نماید.

به هر حال وقتی صحبت از شخصیت فرد یا سازمانی به میان می آید پارامتر ها و شاخص های گوناگون مصرف شود که هر یک بجای خود اثر گذار و موثر می باشند حال باید دید شخصیت چگونه شکل می گیرد.

شخصیت انسانها پس از تولد از محیط خانواده رفتارهای افراد خانواده ، رفتارهای جامعه و . . . شکل می گیرد و مجموع رفتارهای افراد یک جامعه و سازمان شخصیت جامعه و سازمان را به تصویر می کشد.

به همین دلیل پارامتر های اصلی شخصیت یک سازمان را که از شخصیت کوچک و مختلف ده ها و صد ها و هزاران انسانها تشکیل می گردد و متاثر از آن می باشد ، را مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار می دهیم زیرا این مجموعه شخصیتی با هدف مشخصی گرد هم می آیند تا شخصیت کلانی را بمنظور دستیابی به هدف خاص ارائه نمایند که قابل قضاوت و ارزشیابی مشتریان و مخاطبین باشد . برای رسیدن به شخصیت مناسب که قضاوت مثبت افکار مشتریان را در برگیرد می بایست یک نگرش یکسان را برای سازمان ، با توجه به اهداف آن تعریف نمود. در این تعریف باید نکاتی را که دارای بار ارزشی میباشند را لحاظ کرد این نکات می تواند از دیدگاه مشتریان ارزشمند و با جاذبه باشد.

۱) داشتن درک مناسبی از مشارکت در سازمان ( درون و بیرون ) ،

۲ ) مسئولیت پذیری ،

۳) مشتری را بهترین سرمایه بدانیم ،

۴)خوشرویی و محبت را در کارمان ارزش بدانیم ،

۵ ) مثبت نگر باشیم ،

۶) برای خواسته ها و انتظارات و سلایق مشتریان ارزش قائل باشویم،

۷) مشتری را شریک خود بدانیم.

طبعا سازمانی که چنین نگرشی را برای خود تعریف کند و عمل نماید شخصیتی را با رفتارهای مناسب که باعث برقراری ارتباط مستمر و دائمی با مردم و مشتریان می شود ارائه خواهد داد.

مطمئناً همه ما بارها به سازمانی مراجعه کردیم که بدلیل رفتارها و نگرش های نامناسب کارکنان آن سازمان و منفعت خواهی صرف خود بدون آنکه منافع مشتریان را نیز در نظر بگیرند باعث ایجاد قضاوتی بد و منفی در افکار ما گردیده و بالعکس ، با سازمان هایی با روحیه انعطاف پذیری و مردمی مواجه می شوید که آثار مثبت بر جای می گذارد.

این مطلب مشابه را هم بخوانید :   تاثیر تورمی انتشار اوراق مشارکت

حال باید دید چگونه سازمان ها از نظر شخصیتی تمیز داده می شوند؟ چگونه شخصیت خود را بروز می دهند ؟ مردم چگونه پی به شخصیت سازمان ها می برند و چگونه قضاوت می کنند؟ جهت دستیابی به این پرسش ها میبایست مدیریت، شخصیت سازمان را مورد نظر قرار داده و برای آن همانند دیگر مدیریت ها اهداف ، برنامه ریزی ، ساماندهی و تامین منابع نمود و تعریفی از مفاهیم مشتری ، نوع سازمان ، نوع محصول ، و . . . داشته باشیم تا بتوانیم ارتباط موثری را برقرار نمائیم . این تعریف باید در تفکر و نگرش درون سازمان پی ریزی گردد و بطور مستمر آموزش این نگرش را داشته باشیم تا روابط درون سازمان شکل گیرد.

بودا در سخنی گفته است ” ما آن چیزی هستیم که می اندیشیم. هستی ما با افکارمان بلندی می گیرد و دنیایمان را با اندیشه هایمان می سازیم”

بارها شاهد آن بودیم و هستیم که نسبت به بعضی از سازمانها اعتماد و احترام وجود دارد. در ارتباط موثر برقرار کردن موفق هستند و بعضی دیگر نمی توانند؟ البته فراموش نکنیم ” در این موفقیت ها نقش روابط عمومی کارا و متخصص بسیار حائز اهمیت میباشد”.

این موفقیت ها بطور خلاصه در شیوه تفکر سازمان نسبت به مشتریان بیان می گردد زیرا که مردم ما را آنچنان می بینند که ما در درون سازمان خود را می بینیم و عمل می کنیم. آن گونه برخورد خواهند کرد که ما خود برخورد می کنیم. (میرسعید قاضی، 1385)

سازمان ها با رفتار ها و عملکرد مناسب برای خود ارزش اجتماعی ایجاد می کند چنانچه سازمان به توانایی و توانمندی خود در ارائه خدمات و سرویس دهی اعتقاد داشته باشد از عهده این کار برخواهد آمد و در افکار عمومی نمایان خواهد شد.

پروفسور ساساکی1 استاد دانشکده مدیریت دانشگاه توکیو ژاپن در قسمتی از سخنرانی که در سال ۱۳۷۱ در ایران داشت گفت: ما ژاپنی ها رفتیم و مفاهیمی را برای خودمان دوباره معنی کردیم مفاهیمی همچون زیبایی و … .

به راستی زیبایی چیست ؟ آنهم از دید مشتری که مصرف کننده کالای ما می باشد؟ برای پاسخ دادن به چنین پرسشی مهم ، ناگزیر هستیم به مباحث زیادی از جمله مهندسی مجدد و غیره مراجعه کنیم.

پروفسور ساساکی به چیزی اشاره کرد که بارها شنیدیم و دیده ایم که می گویند و می نویسند که خدا زیباست و زیبایی را دوست دارد جمله ای که باعث نشاط روح می شود. پس بیایم زیبایی را دوست بداریم زیبا بنگریم و همه چیز را زیبا ببینیم ، بشنویم و بگوئیم تا چهره ای مثبت و شخصیت والا از خودمان و سازمانمان در افکارمخاطبین بسازیم.

یکی از نکاتی که قابل اهمیت برای ایجاد شخصیت مثبت برای یک سازمان این است که باید مشتری را شریک خود بدانیم و برای سلایق، نظرات و حقوق مشتریان ارزش قائل شویم.

استاد ارجمند علی میر سعید قاضی در کتاب تئوری و عمل در روابط عمومی و ارتباطات اشاره ای به منشور ۱۰ ماده ای حقوق مصرف کنندگان که دانستن آن کمک بسیار زیادی را جهت تقویت تفکر مشتری مداری می تواند باشد.

۱) هر مصرف کننده حق دارد اطلاعات دقیق در باره مشخصات، نحوه استفاده تحویل قیمت کالا و سایر موارد در زمینه کالا و خدمات خریداری شده را دریافت دارد.

۲) هر مصرف کننده حق دارد که همیشه از رفتار مؤدبانه و احترام آمیز همراه با صداقت همه اعضای سازمانی که کالا و خدمات آن را خریداری و استفاده مینماید برخوردار باشد.

 

 

1 PROFERSSOR SASAKI

۳) هر مصرف کننده حق دارد انتظارات و توقعاتش را در باره کیفیت، مرغوبیت، قیمت، خدمات بعد از فروش و نحوه تحویل کالا، آن طور که در هنگام معرفی و توافق بیان شده برآورده شود.

۴) هر مصرف کننده حق دارد سریعاً و به طور کامل اطلاع دهد که تعهدات و ادعاهای فروشنده و ارائه کننده خدمت، بیان شده در هنگام عرضه برآورده نشده است.

۵) هر مصرف کننده حق شکایت دارد و حق دارد که به شکایت وی سریعاً و عادلانه رسیدگی شده و در صورت تشخیص، خسارت مناسب را دریافت دارد.

۶) هر مصرف کننده حق دارد که انتظار اقدامات فوق العاده از سوی فروشنده در هنگام بروز سانحه ناشی از مصرف کالا و خدمات را داشته باشد.

۷) هر مصرف کننده حق دارد از خدمات افراد ماهر و متخصص سازمان فروشنده کالا و خدمات در جهت برآورد بیشترین منافع خود در ارتباط با کالا و خدمت خریداری شده بهره گیرد.

۸) هر مصرف کننده حق دارد متوقع شرافت، درستی و صحت عمل در تمام سطوح سازمان مؤسسه فروشنده باشد و این اطمینان را حاصل کند که همه الزامات حقوقی در زمینه کالا و خدمت خریداری شده مورد توجه قرار گرفته است.

۹) هر مصرف کننده حق دارد که متوقع کار جمعی و مسئولیت پذیری جمعی از سازمان فروشنده کالا و خدمات باشد و نگرانی نداشته باشد که به او گفته شود: (این در حوزه وظیفه و مسئولیت من قرار ندارد.)

۱۰)هر مصرف کننده حق دارد که انتظار قدردانی را از سوی افراد سازمان فروشنده و ارائه کننده خدمات به سبب خرید گذشته و خریدهای آینده خود داشته باشد.

در مجموع نباید فراموش کرد یک سازمان مشتری مدار بدون داشتن ارتباط مناسب با مشتریان خود نمیتواند موفقیتی حاصل نماید و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور و مشتری مدار است, مشتری هدف و مقصود کار و مشتری گرائی زیربنای کلیه فعالیتهای تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشتری مدار که ویژگی های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ضروری است. (میرسعید قاضی، 1385)

برخی از ویژگیهای کارکنان سازمانهای مشتری مدار عبارت است از:

۱) مردم را دوست دارند

۲) همیشه جانب مشتری را میگیرند. (حق با مشتری است)

۳) به حرفهای مشتریان خوب گوش میدهند.

۴) پوشش مرتب و مناسب دارند و خوش صحبت هستند.

۵) ظاهری آراسته و باطنی وارسته دارند.

۶) بیشتر به فکر ارائه خدمات با کیفیت بالا هستند تا سود شخصی.

۷) همیشه بیشتر از انتظار مشتری کار میکنند.

۸) رفتار آنان نشانگر آن است که امور مردم و مشتریان را در اولویت قرار میدهند.

امیرالمؤمنان حضرت علی (ع) در نهج البلاغه در ارتباط با رفتار مناسب و حسنه و خوب میفرمایند:

انسانها دارای خلق و خوی حسنه ، دوستان فراوان خواهند داشت

و در جای دیگری میفرمایند:

با مرم در کلیه برخوردها با چهره گشاده برخورد کن

و همچنین میفرمایند:

محبت با مردم، نیمی از عقل است.

مهاتما گاندی میگوید: درحرفه ما مشتری مهمترین هدف است، او به ما نیاز ندارد بلکه ما به او نیاز داریم. مانع کار ما نیست، او هدف و مقصود ماست. با کار ما بیگانه نیست بلکه قسمتی از آن است. با خدمتی که به او عرضه میکنیم لطفی نکرده ایم، که او با فرصتی که میدهد به ما لطف میکند.

 

 

 

Author: 92