ابزارهای کاربردی یکپارچه، مزایای محسوس و نامحسوس، مدیریت ارتباط با مشتری

 

۱٫ عدم وجود و یا ناکافی بودن استراتژی CRM
2. مخالفت‌ها برای سازگار شدن کاربران با CRM ها
۳٫ مباحث مدیریت صحیح اطلاعات و محتوای CRM
4. فقدان جهت دهی فرایندهای تجاری در صورت عدم آموزش CRM
5. ناکافی بودن پشتیبانی و آموزش برای خدمات پس از فروش استاندارد
۶٫ استفاده از تکنولوژی نامناسب به دلیل عدم مشاوره صحیح در انتخاب محصول
۷٫ حذف ارتباط حضوری و تلفنی با مشتریان به دلایل روانی انجام گردش کار و ارتباط با مشتریان . (سیجانی ، ۱۳۹۳)
چالش های پیاده سازی CRM در سازمان
می‌توان چالش‏های اصلی را که ممکن است یک سازمان در پیاده‌سازی CRM با آن ها مواجه شود، به سه مورد اصلی زیر تقسیم کرد:
الف) هزینه راه‌اندازی اولیه
هزینه راه‌اندازی اولیه، یکی از چالش‌های CRM محسوب می‌شود. ممکن است سازمان‌ها بر روی ابزارهای کاربردی مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه‌گذاری کرده باشند. از آنجا که ممکن است بعضی از این ابزارها کاربردی اختصاصی داشته باشند، به سختی می‌توان آن ها را در بخش‌های مختلف به اشتراک گذارد . (موسوی ، ۱۳۹۱ ؛ سرفرازی و معمار زاده ، ۱۳۹۲)
ب) ابزارهای کاربردی یکپارچه
سازمان‌ها به ابزارهای کاربردی یکپارچه‌ای نیاز دارند که بر اساس چرخه‌های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد. سازمان‌هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبان‌ها و واحدهای پولی مختلف نیاز دارند، نمی‌توانند CRM را از طریق فناوری‌های سنتی به اجرا در آورند و این کار برایشان بسیار مشکل خواهد بود. (همان)
ج) همکاری بخش‏های مختلف
CRM یک رویکرد یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش‌هایی از کسب و کار می‌باشد که قبلاً به صورت خودمختار عمل می‌کردند. داده‌هایی که در یک بخش جمع‌ آوری شده‌اند، باید در تمام بخش‌های دیگر به اشتراک گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش‌ها نسبت به اشتراک داده‌های خود با دیگران، اظهار بی‌میلی و نارضایتی نمایند. (موسوی، ۱۳۹۱ ؛ سرفرازی و معمار زاده ، ۱۳۹۲ )
مزایای مهم به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری :
مزایای یک برنامه موثر CRM، بهبود رضایت مشتریان، افزایش رشد درآمد و افزایش مزیت رقابتی به عنوان نتیجه حفظ مشتریان در بلند مدت می باشد. CRM اغلب تمرکز یک شرکت را از سرمایه گذاری زیاد بر مشتریان جدید به حفظ یکی از مشتریان موجود تغییر می دهد. دلایل مالی زیادی که ناشی از تحقیقات انجام شده می باشد، نشان می دهد که افزایش حفظ مشتری باعث افزایش وفاداری مشتریان و در نتیجه جریانات نقدی بیشتر، افزایش سود آوری و کاهش هزینه های عملیاتی می شود.
CRM همچنین کمک می کند که به مشتریان به عنوان یک دارایی نگریسته شود . CRM به مشتریان این اجازه را می دهد که روابط خود با تامین کنندگان را بیشتر از هر روش دیگری، مدیریت کنند اگرچه این روش ممکن است حفظ مشتریان را دشوار تر کند . (موزا ، ۲۰۱۳)
چن و چن ، مزایای محسوس و نامحسوس CRM را به صورت زیر بیان می کنند (کینگ و بورگس ، ۲۰۱۲) :
جدول ۲-۲: مزایای محسوس و نامحسوس CRM
از نظر قاموس ، ۱۳۹۲ عوامل موفقیت عبارتند از :