ابعاد مدیریت کیفیت جامع، ابعاد مدیریت کیفیت، مدیریت کیفیت جامع

 

صحت : درستی نتایج کارهای انجام شده ، بعد دیگر کیفیت در بخش دولتی است. مراجعات مکرر برای اصلاح موارد ناشی از اشتباهات کاری کارکنان ، هزینه بر و ملال آور است. از قبیل اشتباهاتی که در صدور گواهینامه ، صدور شناسنامه ، صدور کارت خودرو ، قبض های آب و برق ، تلفن و گاز ، جابجایی پرونده ها و… اتفاق می افتد. آماری در دست نیست ولی هر یک از این اشتباهات ، علاوه بر اینکه دقت مراجعه کنندگان را تلف می کنند ، هزینه های زیادی را نیز به بار می آورد. برای جلوگیری از این خطاها باید هر کدام از کارکنان کار انجام شده خود را بازبینی کنند. اگر فرم های ساده ای در اختیار هر یک از کارکنان باشد که پس از انجام دادن هر کار متناسب با آن کار آن را تکمیل کنند. یا محل خاصی را برروی آن علامت بزنند ، این بازبینی به سادگی امکان پذیر می باشد.
یعنی هر کارمند کاری را که انجام می دهد توأم با بازبینی و کنترل آن باشد و پس از اطمینان از صحت و درستی آن به بخش بعدی یا به مراجعه کننده تحویل دهند.
قانونمندی : فعالیت های خدماتی دولتی باید قانونمندتر باشند و گیرندگان خدمات با عنایت به قوانین و مقررات ، فعالیت های خود را به انجام برسانند. هر گونه تبعیض یا نابرابری یا لحاظ کردن روابط دوستانه در برآورده کردن بدون ضابطه خواسته های افراد ، برای مراجعه کنندگان ناخوشایند است. خدمات دولتی هنگامی که با کیفیت است که تابع مقررات و ضوابطی باشد که همگان از قبل اعلام شده باشد و طبق همان قوانین و مقررات ارائه شود.
انعطاف پذیری : منظور از انعطاف پذیری آن است که فعالیت ها در عین حال که در قالب نظامی معین و با قانونمندی خاصی انجام می پذیرد. لیکن این نظام و ضابطه خود به عنوان هدف در نیاید. محیط کار در دنیای امروز و در سازمان های فعلی ، بسیار پیچیده است. این پیچیدگی باعث می شود تا مدیران امروزی زندانی نظامی باشد که باید آن را اداره کنند. این پیچیدگی در بخش دولتی بیشتر است. اگر نتوان با انعطاف های لازم ، نظام را با محیط های مختلف تطبیق داد ، گرفتاری در این زندان بیشتر می شود. باید هم نظام به گونه ای طراحی شود که قابل انعطاف باشند و هم افرادی که مجری هستند ، هدف اصلی را که انجام دادن کار است را فراموش نکنند. انعطاف پذیری به معنای نادیده گرفتن قوانین و مقررات نیست ، بلکه به معنای نرمش و پویایی در نحوه اجرای این مقررات است.
توجه بیش از حد به شکل ظاهری مدرک و فرم ها و نادیده گرفتن حالات استثنایی که آسیبی به اصل قوانین و مقررات وارد نمی سازد ، به کیفیت خدمات دولتی آسیب می رساند.
هماهنگی ساختاری : ادارات و واحدهایی که مراجعه کننده باید به بدانها مراجعه کند هم به لحاظ فاصله مکانی و هم از جنبه سلسله مراتب سازمانی ، می بایست دارای هم نوایی و هماهنگی ساختاری باشند. به عنوان مثال فاصله مکانی بین ادارات و واحدها علاوه بر اتلاف وقت هزینه و نارضایتی را در مراجعه کننده تشدید می کند.(حسین زاده و صائمیان ، ۱۳۸۱).
۲-۲-۱-۵- ابعاد مدیریت کیفیت
مدیریت کیفیت جامع(TQM)را می توان به صورت مجموعه ای از فعالیت ها،کارکردها و فرایندی در داخل یک سازمان به منظور تحقق بهبود مستمر در هزینه،کیفیت،کارکرد و تحویل کالاها و خدمات به منظور رضایت مشتری تعریف کرد.هدف از بهبود کیفیت جامع،رضایت مشتری بااستفاده از ابزار بهبود مستمر است.TQMوقتی اتفاق می افتد که کل فرهنگ سازمانی روی کیفیت و رضایت مشتری از طریق سیستم یکپارچه ای از فرایندها،ابزارها،روشها و آموزش تمرکز کند.
ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی با ابعاد مدیریت کیفیت در بخش خصوصی تفاوت های عمده ای دارد. در بخش خصوصی ابعاد کیفیت شامل : قیمت ، دوام ، قابلیت اطمینان ، تحویل به موقع ، کارکرد ، خدمات پس از فروش ، همسازی ، شکل ظاهری ، شهرت ، ایمنی و تأثیر اجتماعی است که در ارتباط با ارائه یک محصول مورد ارزیابی مشتری قرار می گیرد (ایشیکاوا ، ۱۹۹۰). اما باید توجه داشت که ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی بسیار فراتر از طرز نگرشی است که نسبت به یک کالا یا یک شی دارد. ابعاد مدیریت کیفیت در بخش دولتی که با مطالعه ادبیات از تئوری های مربوط استخراج گردیده ، نشان می دهد که دانشمندان مختلف ابعاد متفاوتی را برای استقرار مدیریت کیفیت نموده اند. دیوید گاروین ۱۹۹۳ ، الف کیت اسمیت ۱۹۹۴ ، زتهامل ۱۹۹۹ ، جیسون ۱۹۹۸ ، میوری و آتکینسون ۱۹۹۸ ، پیتر سنگه ۱۹۹۸ ، فرانک زوهارت وآنجل آرومارتینزلور و جی دیت ۱۹۹۹ و پارسورامان در سال ۲۰۰۰ هر کدام ابعاد مختلفی در جهت استقرار مدیریت کیفیت در بخش عمومی بیان کرده اند.
جدول ۲-۲-ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی
ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی دیوید گاروین ۱۹۹۳
اطلاع رسانی در بخش دولتی اطلاعات باید سریع و دقیق بوده و در دسترس همگان قرار داشته باشد
سرعت در ارائه خدمات مشتریان بخش دولتی ، خواهان تسریع در کار مورد نظر خود هستند
صحت خدمات مشتریان بخش دولتی ، درستی نتایج کارهای انجام شده را طالب اند
زیبایی ظاهر اقدامات ، مکاتبات ، انتشارات ، امکانات و فضای محل مراجعه باید تمیز و زیبا باشد.
رفتار مناسب مشتریان بخش دولتی ، خواهان دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه هستند.
قانونمندی مشتریان بخش دولتی ، خواهان پایبندی کارکنان به قوانین و ضوابط اند و هر گونه تبعیض و نابرابری را ناخوشایند می دانند
سادگی و سهولت مشتریان بخش دولتی ، انجام کارها و همچنین انجام خواسته را به سادگی و نه در چارچوب گردش های پیچیده و پر
پیچ و خم خواهانند.