ابعاد کارت امتیازی متوازن، کارت امتیازی متوازن، روش ارزیابی متوازن

 

ارزیابیها عمدتاً یک بعدی هستند.
ارزیابیها فقط به اطلاعات حسابداری متکی هستند و متغیرهای مهمی مانند، کیفیت، نوآوری، و رضایت مشتریان در آنها لحاظ نمی شود . در اوایل دهه ۱۹۹۰ ، رابرت کاپلان استاد دانشکده بازرگانی دانشگاه هاروارد به اتفاق دیوید نورتون که در آن زمان مدیر یک شرکت تحقیقاتی بود، طرحی تحقیقاتی را به منظور بررسی علل توفیق دوازده شرکت برتر آمریکایی آغازکردند. نتایج در مقاله ای منتشر گردید و تأکید کرد که شرکتهای موفق برای ارزیابی عملکرد خود فقط به سنجشهای مالی متکی نیستند، بلکه خود را از سه منظر دیگر نیز موردارزیابی قرار می دهند . نتیجه تحقیق بیانگر این واقعیت بود که اکثر شرکتهای موفق اهداف استراتژیک خود را در چهار منظر مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و یادگیری و رشد تعیین می کنند و از این چهار منظر عملکرد خود را ارزیابی می کنند.
بنابراین، استفاده از روش ارزیابی متوازن در سازمان، جایگاهی ویژه و مهم دارد، زیرا برخلاف شاخصهای سنتی ارزیابی عملکرد، در این ارزیابی روابط علت و معلولی وجود دارد
مفهوم کارت امتیازی متوازن در سال ۱۹۹۲ توسط کاپلان و نورتون، به منظور ایجاد ارتباطی بین شاخص های مالی و غیر مالی با استراتژی سازمان ، توسعه داده شد و توسط صاحبان بسیاری از کسب و کار های موفق دنیا مورد تایید قرار گرفت. اگرچه کارت امتیازی متوازن به عنوان ابزاری جهت سنجش عملکرد معرفی شد، ولی تبدیل به یک چهارچوب سازماندهی، یک سیستم عامل و یک ابزار مدیریت استراتژیک شد (کاپلان ونورتون، ۲۰۰۶).
از انجا که در مدیریت سیستم، اتکا بر مقیاس های مالی کافی به نظر نمی رسد،کارت امتیازی متوازن، شاخص ها را به دو دسته شاخص های پیشرو و انفعالی، تقسیم میکند. مقیاس مالی یک شاخص انفعالی است زیرا از نتایج کارهایی که در گذشته انجام شده است خبر می دهد ( کاپلان و نورتون، ۲۰۰۱، ص ۱۸). مثال هایی از این نوع شاخص عبارتند از بازگشت سرمایه، درآمد حاصل از رشد، هزینه های نگهداری مشتری، درآمد حاصل از محصول جدید، میزان در آمد به ازای هر مشتری و غیره. این شاخص ها باید بوسیله شاخص هایی که عملکرد مالی آتی شرکت را هدایت می کنند (شاخص های پیشرو)، تکمیل شوند. مثال هایی از این نوع شاخص عبارتند از آمیختهۀ درآمد زایی، عمق روابط با سهامداران کلیدی، رضایتمندی مشتریان، توسعه محصولات جدید، تنوع پذیری ، قرارداد ها و غیره.
همچنین طبق نظر چندلر )۱۹۹۰( این روش به اندازه گیری و مدیریت دارایی های مشهود و نامشهود کمک میکند. دارایی های مشهود مانند، صورت اموال، ساختمان ها، املاک و تجهیزات و دارایی های نا مشهود عبارتند از ارتباط با مشتریان، خدمات و محصولات نو آورانه، فرایند های کاری با کیفیت و مسئولانه، مهارت و دانش نیروی کار، فناوری اطلاعات پشتیبانی کننده از نیروی کار و ارتباط دهنده شرکت با مشتریان و تامین کنندگان، و جو سازمانی که منجر به حل مسئله نوآورانه و پیشرفت می شود (کاپلان ونورتون، ۲۰۰۱، ص۸۸). کارت امتیازی متوازن در تعریف ۴ وجه مهم استراتژیک به شرکت ها کمک می کند: مالی، مشتری، فرایند های داخلی، یادگیری و نوآوری. این ۴ دیدگاه در چشم انداز و ماموریت تعریف شده سازمانها قابل تشخیص هستند و به تیم مدیریت کمک می کنند تا اهداف و اقدامات لازم جهت نیل به آنها را شناسایی و اجرا کنند. به لحاظ نظری، به گفته نورتون و کاپلان آن دسته از تحقیقات دانشگاهی که به عملکرد اصلی کارت امتیازی متوازن توجه داشته اند بیشتر به عنوان ابزار اندازه گیری از آن یاد کرده اند تا یک سیستم مدیریت(کاپلان و نورتون، ۲۰۰۱، ص ۱۰۰)
۲-۲-۱-۷ ابعاد کارت امتیازی متوازن:
در هسته کارت امتیازی متوازن، یک گام قبل از تلاش جهت رسیدن به آنچه که کاپلان و نورتون در سال ۲۰۰۱ از آن به عنوان نقشه استراتژی یاد کرده اند، لزوم بررسی بیانیه ماموریت سازمان( دلیل وجود سازمان، ارزشها و باورهای سازمان) حس می شود. پس از آن میتوان چشم انداز استراتژیک را توسعه داد. چشم انداز “ تصویری شفاف از سازمان و اهداف کلی آن تبیین می کند در حالیکه استراتژی مسیر رسیدن به هدف را نشان میدهد”. کارت امتیازی متوازن چهارچوبی برای اهداف استراتژیک سازمان در ۴ وجه ایجاد می کند: ۱) مالی، ۲) مشتریان، ۳) فرایندهای داخلی کسب وکار، ۴) رشد و یادگیری.
نمودار ۲-۱ وجوه ۴گانه کارت امتیازی متوازن
مالی
برای موفقیت مالی، در نظر سهامداران باید چگونه باشیم
چشم انداز
مشتریان
برای نیل به چشم انداز، در نظر مشتریان باید چگونه باشیم
فرایند های داخلی کسب و کار
برای راضی نگه داشتن سهامداران چه فرایندهایی باید داشته باشیم
استراتژی
و
رشد و یادگیری
برای نیل به چشم انداز ، چگونه توانایی هایمان را تغییر و افزایش دهیم