ارتباطات دهان به دهان، تبلیغات دهان به دهان، ارتباطات بین فردی


 

2-3-3-1) تبلیغات دهان به هان (شفاهی)
تبلیغات دهان به دهان به ارتباطات بین فردی مصرف کنندگان در زمینه تجارب شخصی شان از یک شرکت و یا یک محصول اشاره دارد .(Jason et al. , 2010) صحبت های مردم کوچه و بازار نیز یکی از نتایج برقراری ارتباط با کیفیت با مشتریان می باشد. تبلیغات دهان به دهان به ارتباطات غیررسمی که دیگر مصرف کنندگان را به داشتن یا مصرف کالا و خدمات خاص هدایت می کند، اشاره دارد. تبلیغات دهان به دهان بر اهمیت خاص توانایی در تاثیرگذاری بر دیگر مصرف کنندگان اعتقاد دارد زیرا توصیه کنندگان از ارتباطی که بر پایه بازاریابی دارد کمتر طرفداری می کند. تبلیغات دهان به دهان به عنوان یکی از بزرگترین منابع تاثیرگذار بر انتقال اطلاعات از ابتدای نظام اجتماعی انسانی تشخیص داده شده است .(Macintosh, 2007) یک جنبه منحصر به فرد از تاثیر گفته های شفاهی که آن را از تاثیرات بازاریابی سنتی متمایز می سازد آثار مکانیسم بازخورد مثبت آن بین تبلیغات دهان به دهان و فروش محصولات می باشد. مکانیسم بازخورد مثبت نشان می دهد که تبلیغات دهان به دهان مصرف کننده را به خرید مجبور نمی کند ولی حاصل و نتیجه آن در فروش خرده فروشان نمایان هست. در کانال های ارتباطی تبلیغات دهان به دهان، موثرترین کانال می باشد که در شکل گیری نگرش ها، تصمیم گیری خرید و کاهش ریسک ناشی از تصمیمات خرید بسیار موثر است. با توجه به رقابت شدید در بخشهای مختلف داشتن ارتباطات قوی وبا کیفیت با مشتریان و جلب اعتماد آنها منجر به تبلیغات دهان به دهان مثبت نسبت به شرکت می شود رضایت و وفاداری مشتری نیز نقش مهمی را در تبلیغات دهان به دهان مردم کوچه و بازار ایفا می کند. مشتریانی که از اظهارات مثبت در مورد کالا و خدمات ارائه می دهند به احتمال زیاد خودشان از جمله مشتریان وفادار خواهند شد و دائما خریدهایشان را از شرکت تکرارمی کنند و این رضایتمندی و اعتماد به عرضه کننده روابط را دائمی کرده و باعث توصیه خرید به دیگران می شود (موسوی وهمکاران ، 1390 ).
پژوهش ها نشان داده است که ارتباطات دهان به دهان موثر تر از ارتباطات از طریق سایر منابع مانند توصیه های روزنامه یا آگهی ها است زیرا اینطور درک شده که اطلاعات مقایسه ای معتبر ارایه می دهد. همچنین تبلیغات دهان به دهان مثبت به قصد خرید یک محصول یا یک برند توسط مصرف کنندگان موثر است ( جلیلیان و همکاران ، 1391).
2-3-3-2) تداوم ارتباطات (ارتباط مستمر)
دومین پیامد ارتقای کیفیت ارتباط، داشتن ارتباط مستمر با مشتری است، یا به عبارت دیگر تمایل دو طرف به ادامه همکاری طولانی مدت یا موافقتنامه همکاری برای مدت نامحدود در آینده آنچه حائز اهمیت است آن است که سازمان قادر باشد مشتریان دائم برای خود ایجاد نموده و با درک تمایلات آنها در صدد تامین رضایت مندی آن ها باشد زیرا نارضایتی هر مشتری برابر است با از دست دادن منافع و فرصت هایی که یک مشتری در طول عمر خود برای سازمان ایجاد می کند. ایجاد رابطه مستمر با مشتری به عنوان اصلی ترین و اساسی ترین منبع کسب سود و بقای سازمان است . توانایی ارائه دهنده خدمات باعث ایجاد رضایت، اعتماد و تمایل مشتریان به برقراری و حفظ رابطه با عرضه کننده میشود برای مدت طولانی است که این استمرار رابطه از ارتقای سطح کیفی ارتباطات حاصل می شود (موسوی و همکاران ، 1390).
2-3-3-3) وفاداری مشتری
یک پیامد مهم دبگر ارتباط با مشتری ، ایجاد وفاداری در آنان است. مشتریان وفادار اثرات مثبت و منافع زیادی برای سازمانها به دنبال دارند که مهمترین آنها عبارتند از (مخدومی جوان و کفاشی؛1391):
کاهش هزینههای جذب مشتریان جدید
کاهش حساسیت مشتریان نسبت به تغییرات قیمتها
منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری
عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیشبینی
افزایش موانع ورود رقبای جدید
توصیه کردن سازمان به دیگران
البته مشتریان وفادار ممکن است وفاداریهایشان را به روشهای دیگری نیز نشان دهند، آنها ممکن است که ماندن با یک تولید کننده را انتخاب کنند، اعم از اینکه استمرار به عنوان یک رابطه تعریف شده باشد و یا اینکه آنها ممکن است تعداد و یا میزان خریدهای خود را افزایش دهند (Gee et al,2008).وفاداری، تعهد بخشی از خریداران به حفظ رابطه و خرید محصول یا خدمات به طور مکرر است بنابراین وفاداری دارای جزء رفتاری است که قصد خرید مجدد را نشان میدهد و شامل یک جزء نگرشی نیز میباشد که اساسی برای ترجیحات و تصورات طرفین است (Mabood mojdehi, 2013).

بخش چهارم
پیشینه تحقیق
بخش اول: تحقیقات داخلی