ارزیابی شاخصهای اندازه گیری رضایت مشتری، شاخص اندازه گیری رضایت مشتری، اندازه گیری رضایت مشتری

 

این رویکردها روی فرایند اندازه گیری رضایت مشتری تمرکز ندارند و با مبانی مدیریت کیفیت مرتبط هستند؛ مانند جایزه مالکوم بالدریج و EFQM.
تحلیل رفتار مشتری
تحلیل رفتار مشتری بر پایه این فرض است که رضایت بستگی به شرایط ذهنی مشتری دارد. این رویکردها به جای اندازه گیری رضایت، رفتار مشتری را تحلیل می کنند؛ مانند مدل پیش بینی عدم تایید، نظریه های انگیزش، نظریه پشیمانی.
رویکردهای دیگر
این دسته، رویکردهایی مانند وفاداری مشتری، مدل کانو و مدل فورنل را دربر میگیرد. این مدل ها معمولاً هدف مشخصی مانند تحلیل اثربخشی یک سازمان تجاری، یا تعیین مشخصه های جذاب کیفیت و غیره را دنبال می کنند (پیرایش نقاب و دانشور، ۱۳۹۰).
۲-۱-۶)شاخص اندازه گیری رضایت مشتری (CSI)
شاخص اندازه گیری رضایت مشتری، معیاری اقتصادی است که میزان رضایتمندی مشتری را در دوره ای معین از زمان مشخص می کند. این شاخص برای دوره های مختلف محاسبه می شود که بدین ترتیب می توان این شاخصها را در دوره های مختلف مقایسه نمود. اهمیت این شاخص تا بدانجا است که کشورهای توسعه یافته، این معیار را نه تنها برای سازمان ها و صنایع مختلف، بلکه بصورت ملی مورد بررسی قرار داده و جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای تولید ناخالص ملی دانسته و از نتایج آن در برنامه ریزی های راهبردی خرد و کلان بهره می برند.
۲-۱-۷) ارزیابی شاخصهای اندازه گیری رضایت مشتری
۱٫شاخص رضایت مشتری سوئد (SCSB)
شاخص رضایت مشتری سوئدی، در سال ۱۹۸۹ ارائه گردید که نخستین شاخص ملی اندازه گیری رضایت مشتری محسوب می گردد. این شاخص ابتدا برای حدود ۱۳۰ شرکت و ۳۲ صنعت در سوئد اندازه گیری گردید. این مدل شامل دو محرک اولیه از رضایت مشتری است. عملکرد (ارزش) درک شده و انتظارات مشتری. ارزش درک شده شاخص رایجی است که مصرف کنندگان برای مقایسه مارکها و طبقه بندیهای مشابه بکار می برند. پیش بینی اساسی آن است که هر قدر ارزش درک شده افزایش یابد، به تبع آن رضایت نیز افزایش می یابد. محرک دیگر آن است که تا چه اندازه، انتظارات مشتری درباره محصول یا خدمات برآورده می شود. انتظارات، رابطه مستقیمی با رضایت مشتری دارد و بعنوان تکیه گاه شناختی در ارزیابی فرایند بکار می روند. آخرین ارتباط در این مدل، شامل ارتباط بین رفتار مشتریان شاکی و وفاداری آنها به شرکت است. اثر مثبت یا منفی این عامل به نحوه ی رسیدگی به شکایات در یک شرکت می تواند با عملکرد مناسب، باعث افزایش وفاداری و درصورت ضعیف عمل کردن، باعث کاهش آن شود (تقی زاده، ۱۳۹۱).
رضایت مشتری
انتظارات مشتری
ارزش درک شده
وفاداری مشتری
شکایات مشتری
شکل ۲-۱-۱) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری سوئد ( et.al ,2000 Johnson)
2.شاخص رضایتمندی مشتری در امریکا (ACSI)
این الگو بر گرفته از الگوی کشور سوئد است .شاخص رضایت مشتری در وسط این زنجیره قرار گرفته است. همانگونه که در شکل دیده میشود انتظارات، ارزش درک شده و کیفیت درک شده به عنوان عوامل مؤثر بر رضایت مشتری معرفی شده اند. از سوی دیگر وفاداری مشتری و شکایت مشتری به عنوان خروجی های الگو مطرح شده است. اختلاف اصلی این الگو با الگوی سوئد اضافه شدن کیفیت درک شده به صورت مجزاست (محمدنژاد و همکاران، ۱۳۹۰).
کیفیت درک شده
شامل ارزیابی کلی مشتری از کیفیت محصول یا خدمات ارائه شده سازمان در آخرین تجربه او از مصرف