افزایش رضایت مشتریان، شناسایی عوامل موثر، اهمیت رضایت مشتری

 

کاهش مستمرهزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه های کاری به دلیل استفاده موثراز منابع.
بهبودنتایج عملیات و سازگار و قابل پیش بینی شدن این نتایج(توصیه های بهبود)
ایجاد امکان پرداختن به فرصت های متمرکز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود
افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف
انتقال اهمیت تامین خواسته های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان
پایه گذاری خط مشی کیفیت(مقصودی،۱۳۸۲)
۲-۲۵ اهمیت رضایت مشتری
مشتری، رمزموفقیت هر سازمان و هرگونه فعالیت تجاری اقتصادی می باشد.اعتبار یک سازمان موفق، بر پایه روابط بلندمدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است.اعتقاد و عمل به اصول مشتری مداری، جلب رضایت، جذب مشتریان جدید و حفظ مصرف کنندگان قدیمی، از اصلی ترین موارد در موفقیت سازمان می باشند.کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان، ارائه خدمات مناسب است.سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را ارائه خدمات مناسب برپایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد، می تواند با تکیه بر سایراصول تجارت، سازمان موفقی باشد.ارائه خدمات مناسب جز برپایه شناخت نیازها، علاقمندی ها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست.گردآوری اطلاعات از این قبیل بصورت یکپارچه،سازمان را در جهت ارائه خدمات مناسب، مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان و همچنین تهیه گزارش های تحلیلی و آماری یاری می رساند.
تامین رضایت مشتریان شرط اصلی حفظ ایشان است، اگرچه می توان با بذل توجه بیشتر در زمینه رضایت مشتری، حتی قدرت حفظ مشتریان را بهبود بخشید.
رضایت مشتر ی موجب افزایش طول بقای مشتریان می شود.علاوه بر آن، تمرکز بر اصل رضایت مشتری،گسترش پیام منفی توسط مشتریان ناراضی سازمان را به کمترین حد خود خواهد رساند.
یافته ها نشان می دهند که بیش از۹۰% از مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش نمی کنند تا به منظورارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظرارتباط برقرارکنند.این مشتریان برای تامین نیازهای خویش به رقبامراجعه می کنند و عدم رضایت خویش را با علاقمندی تمام برای سایرمشتریان بالقوه بازگومی کنند.
۲-۲۶ روش های افزایش رضایت مشتریان
*شناسایی عوامل موثردر ایجادانگیزه درمشتریان سازمان
باآگاهی از نیازها،سلیقه ها،انتظارات و روش دلخواه مشتریان جهت برقراری ارتباط با سازمان می توان عوامل و نحوه ایجادانگیزه در مشتریان را شناسایی نمود.
*سفارشی نمودن محصولات و خدمات سازمان
نحوه ارائه خدمات و محصولات درسامانه،باید بگونه ای انعطاف پذیرباشد که قابلیت تطابق با نیازهای مشتری را داشته باشد.
*ارائه خدمات بصورت مناسب
خدمات سازمان باید در کمترین زمان ممکن و به روشی منطبق بر ماهیت خدمات و تمایل مشتری ارائه گردد.استفاده از امکانات پستی، اینترنتی ،تلفنی، حضوری و موارد مشابه بسته به سلیقه مشتری می توانند موثر باشند.
*تسهیل تعامل مشتری با سازمان