افزایش رضایت مشتریان، قابلیت اطمینان، قابلیت دسترسی

 

۳- کیفیت موجب افزایش هزینه می شود و ما از عهده آن بر نمی آییم.
۴-تنها بخش کیفیت مسئول کیفیت تولیدات یا خدمات می باشد.
وقتی از واژه کیفیت استاندارد استفاده می شود ، معمولاً محصول یا خدمتی را در نظر می گیریم که یا انتظارات ما را برآورده می سازد یا از آنها پیش می افتد. این انتظارات بر مبنای استفاده مورد نظر و قیمت فروش آن محصول می باشند ، مثلا مشتری از واشر فولادی ساده ، عملکردی متفاوت از واشر فولادی با روکش کروم انتظار دارد ، زیرا درجه آنها فرق می کند. وقتی یک محصول از انتظارات ما پیش می افتد ، کیفیت آن را مورد توجه قرار می دهیم.
کیفیت را می توان با روش زیر فرموله کرد :

که در آن Q = کیفیت P = عملکرد E = انتظارات
اگر Q بزرگتر از یک باشد ، مشتری هنگام استفاده از آن محصول یا خدمت احساس خوبی خواهد داشت. بر طبق استانداردهایA3-1987,ANSI/ASQC کیفیت عبارت است از مجموعه خصوصیات و ویژگی های یک محصول یا خدمت که در برگیرنده توانایی آن در برآوردن نیازهای تحویلی و معین باشد.نیازهای معین توسط قرارداد مشخص شده و محدودیت نامیده می شوند ولی نیازهای تحویلی تابعی از بازار هستند.این نیازها باید شناخته و تعریف شده باشند،که آنها را شاخص می نامیم و شامل موارد ایمنی،قابلیت اطمینان،قابلیت دسترسی،تعمیرپذیری،قابلیت استفاده ، قیمت و محصول می شود.قیمت به سادگی توسط واحد پولی مثلاً ریال،مشخص می شود. بقیه نیازها با تبدیل خصوصیات و ویژگی های محصول شناخته شده و یا خدمت ارائه شده به یک سری مشخصات تعیین می گردند. تطابق محصول یا خدمت مورد نظر با این مشخصات قابل اندازه گیری بوده،تعریف کمی و کاربردی از کیفیت ارائه می دهد.اگر این مشخصات،نیازهای مشتری را برآورده نکنند باید تغییر یابند.دمینگ کیفیت را با رضایت مشتری یکی می داند.بنابراین افزایش کیفیت کالاها و خدمات به منزله افزایش رضایت مشتریان است.ژوران معتقد است کیفیت یعنی مناسب بودن کالا برای مصرف ، کرازبی می گوید کیفیت یعنی تطابق با نیاز مشتری. کیفیت ۹ بُعد مختلف دارد.
جدول ۲-۱- ابعاد کیفیت
تعریف و امثال ابعاد
اولین ویژگی یک محصول : مثلاً درخشانی یک نقاشی
ویژگی ثانوی و اضافی : مثلا کنترل از راه دور تلویزیون
برآوردن مشخصات و استانداردهای صنعتی ثبات عملکرد
در طول زمان ،‌میانگین زمان برای رسیدن به اولین اشکال
دوره ، زمان استفاده از محصول که شامل تعمیرات نیز می شود.
تجزیه و تحلیل مشکلات و شکایات : سادگی تعمیر تعاملات انسانی ، مثلاً مهربانی فروشنده محصول ویژگی های حسی
عملکرد گذشته و سایر دستاوردها : مثلا کسب
رتبه اول در گذشته عملکرد خصوصیت
تطابق قابلیت