ایجاد انگیزه در کارکنان، خدمات پس از فروش، جمع آوری داده ها

 

کیفیت خدمات به این معنی است که خدماتی که به مشتری می دهیم باید او را راضی کند ، اطلاعات صحیح و دقیق به او بدهد ، خدمات مطابق برنامه او بوده و اطمینان بخش باشد ، همواره توجه خاص به وی داده شود . (سید جوادین،۱۳۸۲)
کیفیت فرایند ، کیفیت محصول و کیفیت خدمات هرسه ارتباط کاملاً نزدیکی به یکدیگر دارند و هرکدام از دیگری تاثیر می پذیرد . بنا براین کافی نیست که تنها در یکی از موارد فوق درجه یک باشید . اگر بهترین تلویزیون دنیا را تولید می کنیم ما باید مطمئن باشیم که فرایند ساخت و فرایند خدمات ما درجه یک باشد. (سید جوادین، ۱۳۸۴)
کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح :
در دفعه اول و برای همیشه برای تامین احتیاجات مشتریان درونی خود و همچنین مشتریان بیرونی ما نیاز به داشتن استاندارد صددرصد درست داریم . وقتی ما درباره دستیابی به هدف صددرصد درست صحبت می کنیم ، منظورمان فکر کردن در مورد پروژه های بزرگ نیست . مهم این است که ما در کارهای کوچکی که انجام می دهیم هدف صددرصد درست بودن را رعایت کنیم. هرکاری که انجام می دهیم می تواند صددرصد درست باشد هم بار اول و هم در دفعات بعدی. (سید جوادین،۱۳۸۲)
کیفیت یک طریقه زندگی است .
کیفیت چیزی نیست که ما فقط در طول یک مسابقه ، به آن بپردازیم . کیفیت باید جزیی از فرهنگ کاری یک شرکت باشد. هریک از افراد یک شرکت باید نسبت به آن مسئول باشند و هر روز روی آن کار کنند. (سید جوادین، ۱۳۸۴)
تعریف مشتری در فرهنگ کیفیت :
مشتری از ارکان اساسی هر سازمانی بوده و رضایت او بر همه چیز حتی سود ارجعیت دارد.او مهمترین عامل هدف گذاری در برنامه های بهبود کیفیت است و تلاش اصلی هر سازمان در راستای تحقق نیازهای اوست. درفرهنگ کیفیت همه چیز با مشتری اغاز شده وبه مشتری نیز ختم می شود. کلیه کارکنان در خدمت مشتری بوده وفرهنگ مشتری مداری در کلیه ابعاد سازمانی توسعه یافته است. (سید جوادین،۱۳۸۲)
در فرهنگ کیفیت، مشتری تعریف جامعی دارد و در یک زنجیره به هم پیوسته نه تنها در برگیرنده خریداران محصول نهایی بلکه کلیه کارکنان بخش های داخلی شرکت را , در فرایند های تولیدی یا خدماتی نیز شامل می شود. (سید جوادین،۱۳۸۲)
در تعریف مشتری می توان گفت : سازمان یا فردی که محصولات یا خدمات ما را دریافت می کند . (سید جوادین،۱۳۸۲)
مشتریان به عنوان محور هدف گذاری مطرح اند و نیاز های حال و آتی آنها بطور همزمان مورد توجه قرار می گیرد. لذا مطالعه بازار به منظور تشخیص نیاز های حال و آتیه مشتری حایز اهمیت است. جلب رضایت و خشنودی مشتری مورد توجه کلیه کارکنان است. اهمیت این موضوع تا جایی است که برخی از شرکت ها,که دارای فرهنگ کیفیت قوی می باشند، مبادرت به تشکیل واحد رضایت مشتری در سازمان خود کرده اند. در این گونه شرکت ها بهبود کیفیت مترادف است با ارائه خدمات متعالی تر به مشتریان. (زیتامل، ۱۳۸۷)
شش وسیله برای بهبودکیفیت:
مسئولیت مدیریت برای آموزش و ایجاد انگیزه در کارکنان سطوح مختلف به منظور بهبود لازم در سازمان.
جمع آوری داده ها درباره ی مشتریان؛شامل نظرات آنان در خصوص کیفیت ، قیمت ، خدمات پس از فروش، ذائقه آنان و هر نوع اطلاعات مشابه دیگر.
نمودار های ساده برای کمک به مشخص کردن مشکل،ردیابی جریان کار،اندازه گیری پیشرفت و تعیین راه حل
نمودار سازی آماری؛چه فرایند صنعتی باشد چه غیر صنعتی،برای کمک به تشخیص و کاهش نوسان
مفهوم کلیدی در حل مشکل ، مشتمل بر تجسم یک فرایند ، برنامه یا عملیات با حذف تمام تلفات
فنون عمومی مرحله بندی ، ساده سازی کار ، تحلیل روش ها ، استقرار تجهیزات و تحویل مواد برای دستیابی به بهبود. (عالمی،۱۳۸۷)
خدمات
تعریف خدمت :