دسته بندی علمی – پژوهشی : بررسی تاثیر ابعاد سرمایه اجتماعی بر عملکرد شغلی و رفتار شهروندی سازمانی …

بهبود مستمر عملکرد سازمان‌ها در سایه توجه به سرمایه اجتماعی، نیروی عظیم هم افزایی ایجاد می‌کند که این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی شود. دولت‌ها، سازمان ها و مؤسسات تلاش بسیاری را در این مورد اعمال می‌کنند. بنابراین برای رشد و توسعه که پیش نیاز اساسی آن بهبود عملکرد سازمانها است، باید متغیرهای سرمایه اجتماعی شناخته شود و به بهترین نحو ممکن مورد بهره برداری قرار گیرد (پوتنام, ۲۰۰۵).

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

بخش زیادی از تفاوت های میان سازمان های امروزی به قابلیت و ظرفیت منابع انسانی آنها بر می گردد. رقبای ما می توانند از مزیت های دیگر مانند تکنولوژی، دسترسی جهانی یا از سیستم های فناوری اطلاعات کپی برداری کنند و به سادگی در این زمینه از ما پیشی بگیرند، تنها منبع کاملا منحصر به فرد و نامحدود در هر سازمانی منابع انسانی آن است. از این رو توسعه منابع انسانی اکنون در صدر فعالیت های سازمانی قرار دارد و سازمان ها در پی یافتن راه هایی برای توانمندسازی کارکنان خود هستند. سازمان های امروزی با رقابت تنگاتنگی، در فرایند خرد و دانش مواجه اند. به منظور ایجاد مزیت رقابتی، سازمان ها باید به تغییرات سرعت دهند و بدین منظور وجود کارکنانی با تعهد و ویژگی های شخصیتی مطلوب ضروری است. ویژگی های شخصیتی قوی و تعهد سازمانی نیز اساسا از طریق رفتارهای شهروندی سازمانی ایجاد می شود (Lock & Crawford J., 2001).

با توجه به اهمیتی که برای نقش رفتار شهروندی سازمانی و نیز عملکرد شغلی کارکنان در کسب مزیت رقابتی و عملکرد کلی سازمان عنوان شد، اهمیت و ضرورت پژوهش حاضر مشخص می‌شود. نتایج پژوهش حاضر از یکسو به شفاف‌سازی نقش سرمایه اجتماعی در بهبود عملکرد شغلی و رفتار شهروندی کارکنان کمک خواهد کرد و از سوی دیگر برای مدیران سازمان مورد پژوهش (امور مالیاتی استان یزد) به عنوان راهنمایی برای چگونگی کسب مزیت رقابتی و افزایش عملکرد سازمان از طریق سرمایه‌گذاری و اولویت‌بندی ابعاد سرمایه اجتماعی درنظر گرفته می‌شود. در نتیجه ضرورت‌های خاص انجام پژوهش حاضر را می‌توان به شکل زیر خلاصه کرد:

پژوهش‌های بسیار محدودی در حوزه پیامدهای شغلی سرمایه اجتماعی انجام شده است.

نبود مدلی در زمینه تبیین چگونگی تاثیرگذاری ابعاد سرمایه اجتماعی بر عملکرد شغلی و رفتار شهروندی سازمانی.

اهمیت نیروی انسانی و عملکرد کارکنان در سازمان‌های خدماتی دولتی به خصوص سازمان امورد مالیاتی

اهمیت توجه به سرمایه‌های ناملموس از جمله‌ سرمایه اجتماعی در سازمان‌های خدماتی

اهمیت پژوهش در حوزه شناسایی عوامل توسعه دهنده رفتار شهروندی سازمانی به خصوص در سازمان‌های دولتی

اهداف پژوهش

اهداف اصلی:

تعیین تاثیر سرمایه اجتماعی بر عملکرد شغلی کارکنان

تعیین تاثیر سرمایه اجتماعی بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان

اهداف فرعی:

تعیین تاثیر سرمایه اجتماعی ساختاری بر عملکرد شغلی کارکنان

تعیین تاثیر سرمایه اجتماعی شناختی بر عملکرد شغلی کارکنان

تعیین تاثیر سرمایه اجتماعی رابطه‌ای بر عملکرد شغلی کارکنان

تعیین تاثیر سرمایه اجتماعی ساختاری بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان

تعیین تاثیر سرمایه اجتماعی شناختی بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان

تعیین تاثیر سرمایه اجتماعی رابطه‌ای بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان

تعیین تاثیر عملکرد شغلی کارکنان بر رفتار شهروندی سازمانی آن‌ ها

سوال‌های پژوهش

سوال اصلی:

آیا میزان سرمایه اجتماعی بر عملکرد شغلی کارکنان تاثیرگذار است؟

آیا میزان سرمایه اجتماعی سازمان بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان تاثیرگذار است؟

سوال‌های فرعی:

سرمایه اجتماعی ساختاری با چه شدتی و چگونه بر عملکرد شغلی کارکنان تاثیرگذارند؟

سرمایه اجتماعی شناختی با چه شدتی و چگونه بر عملکرد شغلی کارکنان تاثیرگذارند؟

سرمایه اجتماعی رابطه‌ای با چه شدتی و چگونه بر عملکرد شغلی کارکنان تاثیرگذارند؟

سرمایه اجتماعی ساختاری با چه شدتی و چگونه بر رفتار شهروندی سازمانی تاثیرگذارند؟

سرمایه اجتماعی شناختی با چه شدتی و چگونه بر رفتار شهروندی سازمانی تاثیرگذارند؟

سرمایه اجتماعی رابطه‌ای با چه شدتی و چگونه بر رفتار شهروندی سازمانی تاثیرگذارند؟

آیا عملکرد شغلی کارکنان بر میزان رفتار شهروندی سازمانی آن‌ ها تاثیرگذار است؟

فرضیه‌های پژوهش

فرضیه‌های پژوهشی به شکل زیر تدوین شدند:

فرضیه ۱: سرمایه اجتماعی ساختاری بر عملکرد شغلی کارکنان تاثیر معناداری دارد.

فرضیه ۲: سرمایه اجتماعی شناختی بر عملکرد شغلی کارکنان تاثیر معناداری دارد.

فرضیه ۳: سرمایه اجتماعی رابطه‌ای بر عملکرد شغلی کارکنان تاثیر معناداری دارد.

فرضیه ۴: سرمایه اجتماعی ساختاری بر رفتار شهروندی سازمانی تاثیر معناداری دارد.

فرضیه ۵: سرمایه اجتماعی شناختی بر رفتار شهروندی سازمانی تاثیر معناداری دارد.

فرضیه ۶: سرمایه اجتماعی رابطه‌ای بر رفتار شهروندی سازمانی تاثیر معناداری دارد.

فرضیه ۷: عملکرد شغلی بر رفتار شهروندی سازمانی تاثیر معناداری دارد.

روش پژوهش

روش اجرای پژوهش

پژوهش حاضر، از حیث هدف، پژوهشی کاربردی است زیرا در آن به حل یک مسئله کاربردی در جامعه مورد مطالعه پرداخته شده است. از حیث روش انجام آن، در زمره ‌پژوهش‌های توصیفی-همبستگی قرار دارد. چرا که در انجام پژوهش حاضر، پژوهشگر از یک سو به توصیف ویژگی‌های متغیر‌های جامعه پرداخته و از سوی دیگر از روش آمار استنباطی و مدل‌سازی معادله ساختاری برای بررسی تأثیرگذاری متغیرها استفاده کرده است.

روش گردآوری داده‌ها

پژوهش حاضر در مرحله مرور ادبیات نظری و پیشینه پژوهش یک مطالعه کتابخانه‌ای و در مرحله گردآوری داده‌های مورد نیاز یک مطالعه میدانی است. همچنین برای گردآوری داده های مورد نیاز از پرسش‌نامه ساختارمند استفاده خواهد شد.

روش تجزیه و تحلیل داده‌ها

در این پژوهش برای تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌ آوری شده از روش آمار استنباطی و مدلسازی معادله ساختاری استفاده خواهد شد. بدین‌منظور از نرم‌افزارهای SPSS و Amos استفاده خواهد شد.

جامعه و نمونه آماری پژوهش

جامعه آماری پژوهش حاضر را کارمندان اداره امور مالیاتی در استان یزد تشکیل می‌دهند. برای تعیین حجم نمونه، پس از جمع‌ آوری اطلاعات در رابطه با تعداد کارمندان شاغل در این اداره، از فرمول نمونه‌گیری کوکران برای جامعه با حجم محدود برای تعیین تعداد نمونه مورد نظر استفاده خواهد شد. همچنین از روش نمونه گیری تصادفی ساده در این پژوهش استفاده خواهد شد.

قلمرو پژوهش

قلمرو موضوعی پژوهش

از لحاظ موضوعی این پژوهش در حوزه رفتار سازمانی و به طور خاص در حوزه موضوعی سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی قرار دارد.

قلمرو مکانی پژوهش

قلمرو مکانی پژوهش حاضر سازمان امور مالیاتی استان یزد است که در آن به گردآوری داده‌های مورد نیاز پرداخته شده است.

قلمرو زمانی پژوهش

قلمرو زمانی پژوهش حاضر یا به عبارت که در آن به گردآوری داده‌های موردنیاز پرداخته شده است ماه‌های آبان و آذر سال ۱۳۹۳ است.

تعریف مفهومی متغیرهای پژوهش

سرمایه ساختاری: که در بردارنده الگوهای ارتباطی میان اعضای یک گروه یا واحد اجتماعی است که خود شامل سه بعد پیوند شبکه، ترتیبات شبکه، وثبات شبکه می باشد (Nahapiet & Ghoshal, 1998).

سرمایه شناختی: شامل ادراک، باورها و تصورات فرهنگی واجتماعی مشترک است که بوسیله مفاهیم و خاطرات مشترک و یا زبان مشترک مورد پذیرش افراد قرار گرفته است و میان آنها باقی می ماند (Nahapiet & Ghoshal, 1998).

سرمایه رابطه‌ای: که در بردارنده میزان اعتماد متقابل اعضاء یک واحد اجتماعی است (Nahapiet & Ghoshal, 1998).

رفتار شهروندی سازمانی: رفتاری فردی که داوطلبانه است، به صورت مستقیم توسط سیستم رسمی پاداش برانگیخته نشده است و کارایی سازمان را افزایش می‌دهد. همچنین تمایل کارنان به انجام رفتارهایی که فراتر از الزامات رسمی نقش و جایگاه‌شان است به عنوان یکی از عناصر اصلی تشکیل‌دهنده رفتار شهروندی سازمانی شناخته شده است.

فصل دوم: مبانی نظری پژوهش

مقدمه

مرور پیشینه و ادبیات پژوهش، زمینه را فراهم می‌سازد تا محقق با شناسایی مؤلفه های علمی مسأله، و الهام‌گیری از مطالعات مشابه، ضمن طراحی ابزار مناسب تحقیق، از این مبانی علمی برای ارائه راهکارها و پیشنهادهای لازم، استفاده به عمل آورد. بر این اساس، در این فصل سعی بر آن است تا به معرفی مبانی نظری مرتبط با هر یک از متغیرهای کلیدی پژوهش پرداخته شود. بر این اساس در این فصل پس از مرور مبانی نظری و تعاریف ارائه شده در زمینه سرمایه اجتماعی و مدل‌های نظری که در این رابطه وجود دارد به شرح و مرور ادبیات پژوهش مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی پرداخته می‌شود. در نهایت پژوهشهای داخلی و خارجی را که در زمینه موضوع پژوهش انجام شده مورد بررسی قرار می‌گیرند.

مبانی نظری سرمایه اجتماعی

“سرمایه” از ریشه cap به معنای سر گرفته شده است. معانی اساسی، اصلی وبزرگ از حروف کاپ از آن برمى‌آید و در این‌جا هر کالا، پول یا ثروتى را شامل مى‌شود که قابلیت نگه‌داری و افزایش داشته باشد (محققی, ۱۳۸۵). “سرمایه ” منبعی است که برای ایجاد ارزش افزوده سرمایه‌گذاری می‌شود. به منابعی که مصرف می‌شوند و یا برای مصارف آینده ذخیره می‌شوند، سرمایه اطلاق می‌گردد. مردم دنیا برای انجام امور متداول زندگی خودشان از انواع سرمایه استفاده می‌کنند. اقتصاددانان سرمایه را معمولاً را به مفهوم دارایی فیزیکی نظیر ماشین آلات، تأسیسات، ساختمان‌ها، موجودی کالا و بعضاً ارزش فعلی سرمایه‌گذاری انجام شده در نیروی انسانی و فن آوری بکار می‌برند. گروهی دیگر دارایی های مولد ثروت را سرمایه می‌پندارند. حسابداران سرمایه را به مفهوم وجوهی که در طرف بدهی ترازنامه نشان داده می‌شود و متعلق به صاحبان واحد اقتصادی است، می‌شناسند. در واقع انباشت منابع مالی در دارایی‌ها، اعم از دارایی‌های فیزیکی یا مالی مفهوم کلی‌تری از سرمایه است. منابع مالی به ویژه منابع مالی بلند مدتی است که برای اجرا، تکمیل، توسعه، بازسازی و راه‌اندازی واحدهای اقتصادی – صنعتی به کار گرفته شده است (کریمی, ۱۳۸۶). یکی از جدیدترین انواع سرمایه که امروزه مورد توجه بسیاری از محققان و صاحب‌نظران قرار گرفته، سرمایه اجتماعی نام دارد.

سرمایه اجتماعى یک مجموعه از نهادهاى زیربنایى اجتماع نیست، بلکه حلقه اتصال دهنده افراد درقالب نهادها، شبکه‌ها و تشکل‌هاى داوطلب است. توجه به نقش مهم سرمایه اجتماعى تأثیر مطلوب وکارسازى حتى بر رسمى‌ترین روابط نهادى و ساختارهایى مثل دولت، رژیم سیاسى، حاکمیت قانون، سیستم قضایى و آزادى شهروندى خواهد داشت. سرمایه اجتماعى طبق تحقیق‌هاى میدانى جامعه شناسان آمریکائى و اروپایى تفاوت‌هاى عمده‌اى با دیگر وجوه سرمایه، یعنى سرمایه اقتصادى و انسانى دارد. سرمایه اجتماعى مالکیت فردى ندارد ومتعلق به تمامى اعضاى گروه یا انجمن است .سرمایه اجتماعى در صورت مصرف، کاهش نمى‌یابد بلکه حتى ممکن است افزایش یابد. مثلاً هر چه شخص خود را در اشتراکات گروه بیشتر سهیم ببیند، احساس اشتراک جمعى شخص افزایش می‌یابد. سرمایه اجتماعى تنها در درون گروه یا انجمن یا شبکه اجتماعى تولید مى‌شود. مثلاً اعتماد که یکى ازعناصر مشخصه و مهم سرمایه اجتماعى است، تنها در درون گروه و بر اساس رفتارهاى متقابل شکل مى‌گیرد و چیزى نیست که امکان تزریق آن از بیرون ممکن باشد و بالاخره عدم استفاده از سرمایه اجتماعى در درون گروه، موجب کاهش و حتى نابودى آن مى شود. یعنى اگر مثلاً اعضاى گروه نسبت به یکدیگر اعتماد یا احساس مسئولیتى نداشته باشند، سرمایه اجتماعى ناپدید مى‌شود (محققی, ۱۳۸۵).

مردان و زنان ممکن است با سطوح یکسانی از سرمایه انسانی مثل هوش، تحصیلات، مهارت‌ها و تجربه، وارد سازمان شوند. هرچند عامل تعیین کننده میزان موفقیت و پیشرفت‌هاى حرفه‌اى آن‌ ها فقط وجود سرمایه انسانی شان نخواهد بود، ولى مرور متون موجود در این زمینه نشان می‌دهد که بازده توانایی‌ها، دانش و دیگر منابعی که افراد دارند، در محیط کار و از طریق شبکه‌های اجتماعی و شرایط محیطی و زمینه‌ای متفاوت است. در واقع بین سرمایه انسانی و سرمایه اجتماعی ارتباط وجود دارد. برخی از نویسندگان بیان می‌کنند که سرمایه اجتماعی از طریق تسهیم اطلاعات و دانش، مى‌تواند به ایجاد سرمایه انسانی کمک کند و برخی اشاره کرده‌اند که سرمایه انسانى در نتیجه تحصیلات و تجربیات کاری بیشتر، به ایجاد سرمایه اجتماعی کمک می‌کند. اما اغلب آن‌ ها اظهار نموده‌اند که سرمایه اجتماعی، فرصت‌هایی را پدید مى‌آورد که برای موفقیت در محیط کار لازم است (رضا زاده, ۱۳۹۱).

تعریف سرمایه اجتماعی

در رابطه با مفهوم سرمایه اجتماعی تعاریف بسیاری وجود دارد و همین کثرت تعاریف سبب نوعی آشفتگی و عدم انسجام در مفهوم سرمایه اجتماعی شده است .ولی به طورخلاصه می‌توان گفت که سرمایه اجتماعی به معنای هنجارها وشبکه های ارتباطی است که امکان مشارکت مردم در اقدامات جمعی به منظور کسب سود متقابل را فراهم می‌کند لذا سرمایه اجتماعی مفهومی ترکیبی است که میزان هنجارها وشبکه ها را در یک مقطع زمانی خاص تشریح می کند. سرمایه اجتماعی هر جامعه ناشی از وضعیت فرهنگی و اجتماعی آن جامعه است و یکی از شاخص‌های مهم وضعیت فرهنگی و اجتماعی آن جامعه می باشد. از سوی دیگر در وضعیت سرمایه اجتماعی هر جامعه‌ای عواملی از قبیل نهاد آموزش و پرورش تاثیرگذار می‌باشند. نهاد آموزش و پرورش نقش مهمی را در افزایش و انتقال سرمایه اجتماعی در جامعه ایفا می نماید زیرا فرایند جامعه پذیری هر فردی در سطوح متفاوت از نهاد آموزش و پرورش می گذرد و این امر در وضعیت سرمایه اجتماعی جامعه بسیار تاثیرگذار است (تاجبخش, ۱۳۸۳, ص. ۱۵۶).

از دیدگاه اقتصادى مى‌توان سرمایه اجتماعى را به عنوان یکى از انواع سرمایه‌هاى هر سازمان یا اجتماع در نظر گرفت. در الگوهاى گذشته، تنها عامل انسانى در انواع سرمایه‌ها، سرمایه انسانى بود که بیشتر مبتنى بر تعداد، تخصص‌ها، دانش و مهارت‌هاى نیروى انسانى در سطوح مختلف کارکنان و مدیران است. اما توجه به یک سازمان به عنوان یک سیستم اجتماعى منجر به این امر می‌شود که سرمایه اجتماعى نیز به عنوان نشان دهنده ارزش اقتصادى شبکه‌هاى اعتماد و کاهش دهنده هزینه هاى مبادلات و تعاملات در این فهرست قرار گیرند. به عبارت دیگر سرمایه اجتماعى بیانگر ذخیره اقتصادى مؤلفه‌هاى فرهنگى واجتماعى مابین سرمایه‌هاى انسانى است (محققی, ۱۳۸۵).

همچنین سرمایه اجتماعى را مى توان در دوسطح کلان وخرد مورد توجه قرار داد. در سطح کلان درباره جایگاه کلى یک سازمان در زمینه اجتماعى، سیاسى و فرهنگى و شبکه‌هاى ارتباطات بیرونى و در سطح خرد به دو نوع سرمایه اجتماعى موجود در داخل سازمان مى‌توان اشاره کرد (محققی, ۱۳۸۵).

الف) سرمایه اجتماعى خرد در سطح شناختى در رابطه با پدیده‌هایى نظیر ارزش‌ها، نگرش‌ها، تعهدات، مشارکت و اعتماد موجود در سیستم اجتماعى سازمان است.

ب) سرمایه اجتماعى خرد درسطح ساختارى که در رابطه با ساختارها و فرایندهاى مدیریتى نظیر پاسخگویى مدیران و رهبران در قبال عملکردشان، میزان تصمیم‌گیرى و اقدام براساس کار گروهى است.

بانک جهانی سرمایه اجتماعی را به عنوان هنجارها و روابط اجتماعی تعریف مى‌کند که در ساختار‌های اجتماعی ریشه دارند و افراد را قادر مى‌سازند تا با عملکرد هماهنگ، دستیابى مطلوبى به اهداف داشته باشند. این تعریف به ارزش‌هاى مشترک همه شبکه‌های اجتماعی یعنى اعتماد، روابط متقابل، اطلاعات و همکاری باز مى‌گردد که وابسته به این شبکه‌ها ایجاد می‌شود. درحالی که سرمایه فیزیکی به اشیای مادی اطلاق می‌شود و سرمایه انسانی به ویژگی و توانایی‌هایی اطلاق می‌شود که افراد دارا هستند. سرمایه اجتماعی به ارتباطات بین افراد، شبکه‌های اجتماعی و هنجارهای متقابل و اعتماد ناشی از آن‌ ها، اطلاق می‌شود (رضا زاده, ۱۳۹۱).

از دیدگاه سازمانی، ناهاپیت و گوشال^[۱] سرمایه اجتماعی را به عنوان جمع منافع بالفعل و بالقوه موجود در درون، قابل دسترسی از طریق، و ناشی شده از شبکه روابط یک فرد یا یک واحد اجتماعی تعریف می‌کنند. از دیدگاه آن‌ ها سرمایه اجتماعی یکی از قابلیت‌ها و دارایی‌های مهم سازمانی است که می‌تواند به سازمان‌ها در خلق و تسهیم دانش کمک بسیار نمایند و برای آن‌ ها در مقایسه با سازمان‌های دیگر مزیت سازمانی پایدار ایجاد کند (Nahapiet & Ghoshal, 1998).

کهن و پروساک^[۲] بیان می‌کنند که سرمایه اجتماعی متشکل از ارتباطات فعال بین افراد است که شامل اعتماد، درک متقابل و ارزش‌های مشترک و رفتارهایی است که اعضای شبکه‌های انسانی و جوامع را به هم پیوند می‌دهد و همکاری‌ها را ممکن می‌سازد. آن‌ ها معتقدند، سرمایه اجتماعی، از سازمان چیزی بیش از یک مجموعه از انسان‌ها را مى‌سازد که قصد رسیدن به اهداف و مقاصد را دارند. سرمایه اجتماعی تقویت کننده همکاری، تعهد، تسهیم اطلاعات و اعتماد است. هم‌چنین مشارکت حقیقی را در سازمان ارتقا می‌دهد که این خود منجر به موفقیت و اثربخشی بیشتر می‌شود. استفاده از ارتباطات و روابط اجتماعی برای دستیابی به هدف‌های افراد، گروه‌های اجتماعی و سازمان ضروری است. سرمایه اجتماعی از طریق اعتماد، ارتباطات، شبکه‌های قوی و هنجارهای مشترک که با هر ارتباط مؤثر افزایش می‌یابد، ایجاد می شود .همچنین تجربه مثبت، اعتماد، ارتباط اجتماعی و تسهیم اطلاعات را بین افراد و گروه‌ها تسهیل می‌کند. اعتماد عامل ضروری در شکل‌گیری سرمایه اجتماعی و سازنده ارتباط موفق است و ساختن اعتماد یعنی ساختن سرمایه اجتماعی (Cohen & Prusak, 2001).

فوکویاما ^[۳]استدلال مى‌کند که اعتماد بالا عامل مهمى است که در گزارش هاى شهروندان براى عملکرد بهتر در همه سازمان‌هاى یک جامعه وجود دارد. فوکویاما بیان می‌کند که بسیاری از گروه‌ها و سازمان‌های مؤثر، دارای سطح بالایی از اعتماد یا سرمایه اجتماعی هستند. او می‌گوید موفقیت سازمان‌های بزرگ به همکاری متقابل طرفین بستگی دارد. همچنین همکاری نتیجه اعتماد است. افراد اعتماد یا سرمایه اجتماعی را خود نمی سازند، بلکه اعتماد وقتی شکل می‌گیرد که افراد هنجارهای رایج و ارزش‌ها را تسهیم می‌کنند و اعتماد را به وجود می‌آورند. شکل‌گیری سرمایه اجتماعی به دلیل مبتنی بودن بر اصول اخلاقی، اعتماد و فضیلت گروهی دشوار است. به علاوه سازمان‌هایی با سطح بالاى اعتماد و سرمایه اجتماعی، هزینه‌های تجاری کمتری دارند. در سازمانی که همه افراد با هم بر اساس مجموعه‌ای از هنجارها و ارزش‌های مشترک و در یک محیط پر از اعتماد، همکاری می‌کنند، بهترین فرصت برای ابداع و پیشرفت وجود دارد. در سازمان هایى با سطح بالای اعتماد، امکان توسعه طیف وسیعی از روابط اجتماعی و سازمانی وجود دارد (Fukuyama, 1995).

زمانی که اعتماد وجود ندارد، ابزارها و ارتباطات سازمانى، هزینه مبادله‌ای پیدا مى‌کنند. بنابراین نبود سرمایه اجتماعی و اعتماد، هزینه برای سازمان ایجاد می‌کند و هزینه زیادی که به توسعه یا ایجاد اعتماد و سرمایه اجتماعی مربوط می‌شود، باید مورد تأمل قرار گیرد (رضا زاده, ۱۳۹۱).

نظریه‌های سرمایه اجتماعی

به علت گسترش کیفی و کمی نظریه‌های سرمایه اجتماعی در دهه‌ های اخیر، تنها دیدگاه‌های صاحب‌نظرانی را که مباحث آن‌ ها الهام‌بخش بوده و رویکردهای نظری اصلی را شکل داده است، مرور می‌نماییم:

1. پیر بوردیو^[۴]؛ به نظر بوردیو، سرمایه اجتماعی جمع منابع واقعی یا بالقوه‌ای است که حاصل از شبکه‌ای بادوام از روابط کمابیش نهادینه‌‌شده، آشنایی و شناخت متقابل یا به بیان دیگر عضویت در یک گروه است. شبکه‌ای که هر یک از اعضای خود را از پشتیبانی سرمایه جمعی برخوردار می‌کند و آنان را مستحق اعتبار می‌سازد. به نظر وی سرمایه اجتماعی، به‌ عنوان شبکه‌ای از روابط، یک ودیعه طبیعی یا حتی یک ودیعه اجتماعی نیست، بلکه چیزی است که در طول زمان و با تلاش بی‌وقفه به دست می‌آید. به عبارت دیگر شبکه روابط، محصول راهبردهای سرمایه‌گذاری فردی یا جمعی آگاهانه یا ناخودآگاه است که هدفش ایجاد یا بازتولید روابط اجتماعی است که مستقیما در کوتاه‌مدت یا بلندمدت قابل استفاده هستند (بختیاری, ۱۳۸۵).

کاربرد سرمایه اجتماعی در نزد بوردیو بر این درک استوار است که افراد چگونه با سرمایه‌گذاری بر روابط گروهی، وضعیت اقتصادی خود را در یک فضای اجتماعی سلسله‌مراتبی (جامعه سرمایه‌داری) بهبود می‌بخشند. از این جهت می‌توان رویکرد او را ابزاری، فردگرا و متاثر از تئوری سرمایه مارکس و بیشتر تضادگرا تلقی کرد (بختیاری, ۱۳۸۵).

2. جیمز کلمن^[۵]؛ به نظر کلمن سرمایه اجتماعی با کارکردش تعریف می‌شود. سرمایه اجتماعی شی واحدی نیست بلکه انواع چیز‌های گوناگونی است که دو ویژگی مشترک دارند (کلمن, ۱۳۷۷):

الف) همه آن‌ ها شامل جنبه‌ای از یک ساخت اجتماعی هستند (عناصر و پیوند‌هایی که حیات اجتماعی را تداوم می‌بخشند).

ب) واکنش‌های معین افرادی را که در درون ساختار هستند اعم از اشخاص حقیقی یا عاملان حقوقی، تسهیل می‌کند و دستیابی به هدف‌های معین را که در نبود آن دست‌نیافتنی خواهند بود امکان‌پذیر می‌سازند.

سرمایه اجتماعی ویژگی‌های معینی دارد که آن را از کالا‌های خصوصی، که در نظریه اقتصاد نئوکلاسیک بحث می‌شود، متمایز می‌سازد. این ویژگی‌‌ها عبارت‌اند از (کلمن, ۱۳۷۷):

۱- به آسانی مبادله نمی‌شود، اگرچه این سرمایه منبعی است که ارزش استفاده دارد.

۲- سرمایه اجتماعی دارایی شخصی هیچ یک از افرادی که از آن سود می‌برند نیست و این به واسطه صفت کیفی ساختار اجتماعی است که فرد در آن قرار گرفته است.

۳- نتیجه فرعی فعالیت‌های دیگر است و معمولا شخص خاصی آن را به وجود نمی‌آورد.

۴- سرمایه اجتماعی در صورت استفاده بیشتر، برخلاف بعضی اشکال دیگر سرمایه، نه‌تنها مستهلک نمی‌شود بلکه افزایش می‌یابد.

کلمن تحت تاثیر کاربرد نظریه انتخاب عقلانی در تبیین رفتار، بر منافع فردی سرمایه اجتماعی تاکید می‌کند (کلمن, ۱۳۷۷).

3. رابرت پاتنام^[۶]؛ پاتنام مفهوم سرمایه اجتماعی را فراتر از سطح فردی به کار می‌گیرد و به چگونگی کارکرد سرمایه اجتماعی در سطح منطقه‌ای و ملی و نوع تاثیرات سرمایه اجتماعی بر نهادهای دموکراتیک و در نهایت توسعه اقتصادی علاقمند است.

به همین منظور در دو مطالعه تطبیقی میان ایالت‌های مختلف در امریکا و همچنین حکومت‌های منطقه‌ای تازه‌تاسیس ایتالیا در شمال و جنوب در دهه ۷۰، تاثیر سرمایه اجتماعی را در تقویت جامعه مدنی و کارآمدی دموکراسی از سویی و رشد و توسعه اقتصادی از سوی دیگر مورد بررسی قرار داده است و به نتیجه تاثیر مثبت آن پی برده است. پاتنام سرمایه اجتماعی را آن دسته از عناصر و ویژگی‌های نظام اجتماعی (مانند اعتماد اجتماعی، هنجارهای معامله متقابل و شبکه‌های اجتماعی) می‌داند که هماهنگی و همکاری را در بین افراد یک جامعه برای دستیابی به سود متقابل تسهیل می‌کند (توسلی و موسوی, ۱۳۸۲).

او برای فهم و ارزیابی سرمایه اجتماعی به چهار وجه تمایز اشاره دارد. پاتنام در این رابطه، سرمایه اجتماعی رسمی را در مقابل غیررسمی (انجمن‌ها یا مهمانی‌های دوره‌ای)، سرمایه اجتماعی متراکم در مقابل سرمایه اجتماعی پراکنده و ضعیف، سرمایه اجتماعی درون‌نگر در مقابل برون‌نگر (برحسب اختصاص منافع به افراد غیر عضو یا عموم مردم) و نهایتا سرمایه اجتماعی محدود (بین افراد شبیه از نظر قومیت، سن و …) در مقابل اتصالی (بین افراد غیرمشابه) مطرح می‌سازد (توسلی و موسوی, ۱۳۸۲).

4. فرانسیس فوکویاما^[۷]؛ فوکویاما نیز مانند پاتنام، سرمایه اجتماعی را در سطح کلان (در سطح کشورها و در ارتباط با رشد و توسعه اقتصادی آن‌ ها) مورد بررسی قرار داده است و مولفه‌های مورد بحث پاتنام (شبکه‌های مشارکت مدنی، هنجارهای اعتماد و همیاری) در بحث وی نیز تکرار می‌شود. وی برخلاف دیگر نظریه‌پردازان صرفا بر خصلت جمعی سرمایه اجتماعی تاکید کرده و آن را به منزله دارایی گروه‌ها و جوامع تلقی کرده است (فرانسیس, ۱۳۸۵).

به نظر وی سرمایه اجتماعی را به سادگی می‌توان به‌عنوان مجموعه معینی از هنجارها یا ارزش‌های غیررسمی (صداقت، ادای تعهدات و ارتباطات دوجانبه) تعریف کرد که اعضای گروهی که همکاری و تعاون میانشان مجاز است در آن سهیم هستند. مهم‌ترین منابع سرمایه اجتماعی از نظر فوکویاما عبارت است از خانواده و هنجارهای اجتماعی (فرانسیس, ۱۳۸۵).

منابع سرمایه اجتماعی

با توجه به آنچه تاکنون بیان شد، می‌توان نتیجه گرفت معیار اصلی شناخت سرمایه اجتماعی، روابط اجتماعی افراد و نحوه همزیستی آن‌ ها در یک جامعه است. لذا عامل مرتبط با حوزه جامعه شناسی محسوب می‌شود و علل و عوامل تشکیل آن را باید در علل و عواملی جستجو کرد که در ساخت فرهنگ، آداب و سنن، معیارها، هنجارها و ارزش‌ها و حتی قوانین رسمی یک جامعه اثر گذار بوده و شکل کنونی آن را رقم زده و درجه سرمایه را به ارمغان آورده‌اند. هرچند اقتصاددانان عامل اصلی ایجاد همکاری‌ها و همیاری‌های اجتماعی را در تئوری خود به نام ” تئوری بازی‌ها ” جستجو می‌کنند، ولی شواهد تجربی به ندرت نشان می‌دهد . گردهمایی اعضای یک گروه برای رسیدن به یک هدف معین ابتدا به عنوان یک استراتژی در بازی، آن‌گونه که اقتصاددانان معتقد هستند آغاز شده باشد. هنگامی که انجمن حمایت از محیط زیست شکل می‌گیرد بطور قطع به تنها چیزی که نمی‌اندیشند انتخاب یک استراتژی برای بازی در برابر یک رقیب است. بلکه آنچه مهم است اعتقاد مشترکی است که در بین اعضای این انجمن حاکم بوده و آنان را به سمت حفظ محیط زیست کشانده است (محققی, ۱۳۸۵).

به نظر کلمن عوامل ساخت سرمایه اجتماعی از چهار دسته زیر خارج نیست:

عوامل نهادی

عوامل خودجوش

عوامل بیرونی

عوامل طبیعی

هریک از این عوامل خود به گروه های کوچکتری قابل تقسیم هستند (کلمن, ۱۳۷۷).

جدول شماره ‏۲‑۱- عوامل ساخت سرمایه اجتماعی و زیر عامل‌ها

ردیف	گروه های کلی	گروه های جزیی
۱	عوامل نهادی	عقلانی غیر عقلانی
۲	عوامل خودجوش	عقلانی غیر عقلانی
۳	عوامل بیرونی	دین ایدئولوژیک فرهنگ و تجربه تاریخی مشترک
۴	عوامل طبیعی	خویشاوندی نژاد و قومیت

1. عوامل نهادی: نهاد به معنای قانون، رسم، عرف، عادت و یا سازمانی است که در زندگی سیاسی و اجتماعی مردم موثر واقع شده و نظام هدف‌داری را در جهت رفع نیازهای یک اجتماع سازمان یافته، ایجاد می‌کند. مثال بارز آن یک نهاد، دولت است که به واسطه وضع قوانین و ایجاد نظام هدف‌دار موجب تشکیل سرمایه اجتماعی می‌شود. برخی از قوانین به عنوان یک عامل نهادی به صورت عقلانی وضع می‌گردند تا انسان‌ها را وادار به مشارکت نمایند. دولت‌های کمونیستی نظیر اتحاد جماهیر شوروی سابق و چین دارای چنان خصوصیتی بودند. در نظام‌های دموکراسی نیز قوانین به گونه‌ای وضع می‌شوند که بر پایه آن نهاد‌ها و تشکل‌ها رسمیت یافته مسئول ترویج ارزش‌های غیررسمی می‌شوند مانند احزاب رسمی یا تشکل‌های مردمی (کلمن, ۱۳۷۷).

فرانسیس معتقد است، هرگاه رفتاری در اثر قدرت طلبی و سلطه یگ گروه بر گروه دیگری در جامعه شکل بگیرد ، بعنوان یک عامل نهادی غیر عقلانی در تشکیل سرمایه اجتماعی به شمار می رود (فرانسیس, ۱۳۸۵) .

2. عوامل خودجوش: هنجارهایی که بصورت خودجوش بجای قانون و دیگر نهادهای رسمی از کنش‌های متقابل اعضای یک اجتماع بوجود می‌آیند و ناشی از انتخاب‌های تعمدی نیست ، به عنوان عوامل خودجوش در ایجاد سرمایه اجتماعی درنظر گرفته می‌شوند که به دو دسته عوامل خودجوش عقلایی و عوامل خودجوش غیرعقلایی تقسیم می‌شوند. هنگامی که کنش‌های افراد یک اجتماع در تقابل با یکدیگر هرچند غیر عمد ولی بر اساس تعقل و تفکر صورت می‌گیرد، هنجارهایی را بوجود می‌آورد که زمینه ساز تشکیل سرمایه اجتماعی است. ولی هنگامی که این کنش‌های متقابل، غیر منطقی و تصادفی باشند مانند همیاری و همکاری زنبورهای عسل در ساخت کندو که بدون هیچ تعقل و تفکر و بصورت غریزی صورت می‌گیرد، با نام عوامل خودجوش غیر عقلانی دسته‌بندی می‌گردند (کلمن, ۱۳۷۷).
3. عوامل بیرونی : منظور از این دسته عوامل، هنجارهایی است که از جایی غیر از همان اجتماعی که در آن بکار رفته سر چشمه می گیرند .عواملی هم‌چون دین و مذهب، ایدئولوژی و فرهنگ یا تجربه مشترک تاریخی جزء این گروه طبقه‌بندی می‌گردند . کلمن می‌گوید: وبر به دین نه تنها به دلیل عامل ایجاد کننده اخلاق در کار، بلکه به دلیل عامل ایجاد کننده شبکه‌های اعتماد در روابط تجاری و مبادلات اقتصادی توجه می‌کند . در دنیای امروز، تمامی بخش غیر دولتی که آن را جامعه مدنی می‌نامند، میل به سازمان یافتن پیرامون ایدئولوژی‌ها دارد، از طرف دیگر بخش اعظم هنجارها از فرهنگ‌ها ناشی می‌شوند بدون آن‌که بتوان ارتباطی بین آن‌ ها و مذهب یافت (بوردیو, ۱۳۸۰).
4. عوامل طبیعی: در این گروه دو دسته از عوامل بصورت روابط خویشاوندی و همبستگی‌های قومی و نژادی قرار می‌گیرند. اهمیت خویشاوندی در مقایسه با دیگر ساختارهای اجتماعی از یک جامعه با جامعه دیگر به میزان زیادی فرق می‌کند. اما درهیچ جامعه‌ای خویشاوندی بطور کامل محو نشده است. شواهد قابل ملاحظه‌ای از علوم طبیعی وجود دارد که می‌گوید اجتماعی بودن نه تنها در انسان بلکه در دیگر موجودات نیز امری ذاتی است (Bourdieu, 1985).

از سوی دیگر در عین حال که اجتماعی بودن در انسان‌ها تا حدی ریشه در فرهنگ‌ها دارد ولی با گرایش‌های بنیانی به سمت اجتماعی بودن و با مسائل ژنتیکی بسیار مرتبط است. قومیت و نژاد از مقولاتی هستند که مردم اعتقاد دارند هر دوی آن‌ ها از منابع مهم هویت هستند، بنابراین بدون در نظر گرفتن مسائل زیست شناسی و طبیعی و حتی کنش‌های اجتماعی در شناخت قومیت و نژاد همبستگی‌های قومی و نژادی از عوامل طبیعی ساخت سرمایه اجتماعی بشمار می‌آیند. هرچند ممکن است این دسته‌بندی نتواند منابع ساخت سرمایه اجتماعی را در برگیرند. اما دست کم تصویری از وسعت و پیچیدگی مساله به دست می‌دهد. بسیاری از این منابع نه تنها منافاتی با یکدیگر ندارند بلکه دارای هم‌پوشانی نیز هستند. مثلا هنجارهایی که از عوامل طبیعی منشا یافته‌اند در عین حال به وسیله قانون‌، مذهب و با فشارهای اجتماعی خودجوش تقویت شوند (Bourdieu, 1985).

آنچه که حائز اهمیت است اینست که طیف وسیعی از منابع ایجاد کننده سرمایه اجتماعی را بشناسیم و امکانات و محدودیت‌های هر یک را تشخیص دهیم. بنابراین انتخاب منبع ایجاد کننده سرمایه اجتماعی دارای اهمیت است، بطور قطع ابزارهای نهادی نمی‌توانند کاملاَ جایگزین عوامل خودجوش یا بیرونی گردند و این عوامل نیز نمی‌تواند جایگزین ابزارهای نهادی شوند (بوردیو, ۱۳۸۰) .

در مجموع می‌توان گفت در حالی که فرایند شکل‌گیری و انباشت سرمایه، طولانی است و بنحوی تدریجی و نا آشکار رخ می‌دهد. دوره‌های بکارگیری و فعال‌سازی آن کوتاه، شتابان و تا حدی آشکار است، لذا به مدیریتی قوی، کارآمد و فوق العاده نیاز دارد، در غیر اینصورت سال‌ها سرمایه یک ملت به تباهی و هرز و هدر خواهد رفت. ممیزه و شاخص تشخیص جوامع پویا وسالم همین است که یا در کار انباشت سرمایه اجتماعی خویش‌اند و یا سرگرم به کار اندازی آن در مقابل در جوامع ناسالم یا جوامع نیمه سالم، در آن یا هیچ تولیدی صورت نمی‌گیرد و یا ذخیره‌های اجتماعی مردم در مسیرهای انحرافی هدر می‌رود (بوردیو, ۱۳۸۰).

ابعاد مختلف سرمایه اجتماعی

نهاپایت و گوشال (۱۹۹۸)، سرمایه اجتماعی را به سه بعد ساختاری، شناختی و ارتباطی تقسیم می‌کنند (محققی, ۱۳۸۵).

الف. سرمایه اجتماعی ساختاری:

سرمایه ساختاری شامل همه ذخایر غیر انسانی دانش در سازمان می‌شود که دربرگیرنده پایگاه‌های داده، نمودارهای سازمانی، دستورالعمل‌های اجرایی فرایند‌ها، استراتژی ها، برنامه‌های اجرایی و به طور کلی هر آن‌چه که ارزش آن برای سازمان بالاتر از ارزش مادی‌اش باشد، است. به عبارت روشن تر سرمایه ساختاری عبارت است از هر آن‌چه که در شرکت باقی می‌ماند پس از آن‌که کارکنان به هنگام شب به خانه می‌روند (تاجبخش, ۱۳۸۳).

عنصر ساختاری سرمایه اجتماعی اشاره به الگوی کلی تماس‌های بین افراد دارد یعنی شما به چه کسانی و چگونه دسترسی دارید. مهم‌ترین جنبه‌های این عنصر عبارتند از روابط شبکه‌ای بین افراد، پیکربندی شبکه‌ای و سازمان مناسب (قدم زن جلالی, ۱۳۹۰).

روابط شبکه‌ای: پیشنهاد اصلی تئوری سرمایه اجتماعی این است که روابط شبکه‌ای امکان دسترسی به منابع مثل دانش را فراهم می‌سازند (قدم زن جلالی, ۱۳۹۰).

پیکربندی روابط شبکه‌ای: پیکربندی کلی روابط شبکه‌ای یک جنبه مهم سرمایه اجتماعی را شکل می‌دهد که می‌تواند بر توسعه سرمایه فکری تأثیر بگذارد (قدم زن جلالی, ۱۳۹۰).

سازمان مناسب: سرمایه اجتماعی ایجاد شده، ازجمله روابط و پیوندها، هنجارها و اعتماد در یک محیط خاص، اغلب می‌تواند از یک محیط اجتماعی به محیط اجتماعی دیگری انتقال داده شود، و بدین ترتیب بر الگوهای تبادل اجتماعی تأثیرگذارد. سازمان‌های اجتماعی مناسب می‌توانند یک شبکه بالقوه دسترسی به افراد و منابع‌شان از جمله اطلاعات و دانش را فراهم کنند و از طریق ابعاد شناختی و رابطه‌ای سرمایه اجتماعی ممکن است انگیزش و قابلیت را برای تبادل تضمین کنند. لیکن، این سازمان‌ها هم‌چنین ممکن است مانع این تبادل شوند (قدم زن جلالی, ۱۳۹۰).

سرمایه اجتماعی ساختاری، روابط اجتماعی را از منظر شبکه اجتماعی بررسی کرده و به الگوها، ترکیب‌بندی و اهداف روابط اجتماعی تأکید دارد. بنابراین ایده کانونی در سرمایه اجتماعی ساختاری، وجود پیوندهای شبکه‌ای در بین افراد، نوع ترکیب‌بندی این پیوندها و همچنین ظرفیت بالقوه این شبکه‌ها برای تولید منابع اطلاعاتی است (کلمن, ۱۳۷۷).

ب. سرمایه اجتماعی ارتباطی

عنصر رابطه‌ای سرمایه اجتماعی توصیف کننده نوعی روابط شخصی است که افراد با یکدیگر به خاطر سابقه تعاملات‌شان برقرار می‌کنند. مهم‌ترین جنبه‌های این بعد از سرمایه اجتماعی عبارتند از اعتماد، هنجارها، الزامات و انتظارات و هویت (پیران و همکاران، ۱۳۹۱).

اعتماد: تحقیقات نشان می‌دهد در جایی که روابط مبتنی بر اعتماد درسطح بالایی وجود دارند، افراد تمایل زیادی برای تبادل اجتماعی و تعامل همکارانه دارند. هم‌چنین میسزتال^[۸] اظهار می‌دارد اعتماد، تامین‌کننده ارتباطات وگفتمان است (Miztal, 1996). بویسات ^[۹]نیز بر اهمیت اعتماد بین افراد برای ایجاد دانش در شرایط ابهام و عدم اطمینان زیاد تأکید دارد (Boisot, 1995).

هنجارها: هنجارهای همکاری می‌توانند پایه‌ای قوی برای ایجاد سرمایه فکری بوجود آورند. برای مثال، استورباک^[۱۰] اهمیت هنجارهای اجتماعی صداقت وکار تیمی را به عنوان ویژگی‌های کلیدی شرکت‌های دانش محور یادآور می‌شود. هنجارهای تعاملی که اهمیت آن‌ ها در ایجاد سرمایه فکری نشان داده شده‌اند عبارتند از: تمایل به ارزش‌گذاری و پاسخ به تنوع، روحیه انتقادی و تحمل شکست (پیران و همکاران، ۱۳۹۱).

الزامات و انتظارات: الزامات نشان‌دهنده یک تعهد یا وظیفه برای انجام فعالیتی در آینده است. کلمن الزامات را از هنجارهای عمومی شده متمایز می‌سازد و آن را به عنوان انتظارات ایجاد شده در درون روابط شخصی خاص در نظر می‌گیرد. ناهاپیت و گوشال در زمینه ایجاد سرمایه فکری اظهار می‌دارند که الزامات وانتظارات احتمالاً بر دسترسی و انگیزش افراد وگروه‌ها برای تبادل و ترکیب دانش می‌گذارند (پیران و همکاران، ۱۳۹۱).

هویت: هویت فرایندی است که درآن افراد احساس می‌کنند با فرد یا گروهی از افراد دیگر، عضو یک گروه واحد هستند. کرامر و همکارانش^[۱۱] دریافته‌اند که احساس همانندی کردن با یک گروه یا جمع، نگرانی درباره فرایندها و نتایج جمعی را افزایش می‌دهد و بدین ترتیب احتمال فرصت تبادل اطلاعات افزایش می‌یابد (Kramer, Brewer, & Hanna, 1996). لویسکی و بیونک^[۱۲] در تحقیق‌شان نشان می‌دهند که هویت گروهی چشمگیر نه تنها ممکن است فرصت‌های تبادل اطلاعات را افزایش دهد، بلکه هم‌چنین ممکن است فراوانی واقعی همکاری را بین اعضاء افزایش دهند. در مقابل، جایی که گروه‌ها دارای هویت های متمایز و مغایر هم هستند، ممکن است موانع عمده‌ای را در برابر تسهیم اطلاعات، یادگیری و ایجاد دانش بوجود آورند (Lewicki & Bunk, 1996).

ج. سرمایه اجتماعی شناختی

عنصر شناختی سرمایه اجتماعی اشاره به منابعی دارد که فراهم کننده مظاهر، تعبیرها و تفسیرها وسیستم‌های معانی مشترک در میان گروه‌ها است. مهم‌ترین جنبه‌های این بعد عبارتند از زبان و کدهای مشترک وحکایات مشترک (الوانی و سید نقوی, ۱۳۸۱).

زبان و کدهای مشترک: به دلایل مختلفی زبان مشترک بر شرایط ترکیب و تبادل دانش تأثیر می‌گذارد. اول، زبان کارکرد مستقیم و مهمی در روابط اجتماعی دارد، چرا که ابزاری است که از طریق آن افراد با یکدیگر بحث می‌کنند، اطلاعات را مبادله می‌کنند، از یکدیگر سؤال می‌پرسند و در جامعه امور تجاری انجام می دهند. دوم، زبان بر ادراکاتمان تأثیر می‌گذارد. کدها هم‌چنین یک چارچوب مرجع برای مشاهده و تفسیر‌مان از محیط فراهم می‌کنند. سوم، زبان مشترک قابلیت ترکیب اطلاعات را افزایش می‌دهد (الوانی و سید نقوی, ۱۳۸۱).

حکایات مشترک: علاوه بر زبان وکدهای مشترک، محققان نیز معتقدند اسطوره‌ها، داستان‌ها و استعاره‌ها ابزارهای قدرتمندی در اجتماعات برای ایجاد، تبادل و نگهداری مجموعه‌های غنی معانی فراهم می‌کنند. بنابراین، ظهور حکایت‌ها‌ی مشترک در یک اجتماع باعث خلق و انتقال تفسیرهای جدیدی از رویدادها شده و ترکیب اشکال مختلف دانش که عموماً به صورت پنهان هستند، را تسهیل می‌کند (الوانی و سید نقوی, ۱۳۸۱).

مزایای سرمایه اجتماعی در سازمان

در سالهای اخیر‌، از سرمایه اجتماعی، به عنوان زیربنای توسعه اقتصادی هر جامعه یاد می‌شود. اهمیت سرمایه اجتماعی در توسعه اقتصادی دریک جامعه ، تا حدی است که می‌توان آن را در شکوفایی اقتصاد تمام جوامع توسعه یافته به طور آشکاری مشاهده کرد. بانک جهانی، سرمایه اجتماعی را به عنوان گیرنده نهادها و روابط و هنجارهایی می‌داند که تعاملات اجتماعی را شکل می‌دهند و آن را «ثروت نامرئی یک کشور» در نظر می‌گیرد. در غیاب سرمایه اجتماعی سایر سرمایه ها اثربخشی خود را از دست می‌دهند. بدون سرمایه اجتماعی پیمودن راه‌های توسعه و تکامل فرهنگی و اقتصادی ناهموار خواهد بود (خاوری و خاوری, ۱۳۹۰).

سرمایه اجتماعی می‌تواند به عنوان منابع موجود در شبکه‌های اجتماعی که توسط افراد مورد استفاده قرار می‌گیرد و همچنین می‌تواند به عنوان سرمایه‌گذاری بوسیله افراد در روابط فردی و مفید در بازارها، مورد نظر قرار گیرد. در سرمایه اجتماعی‌، روابط اجتماعی، روابطی با ظرفیت قابل پیش‌بینی هستند و می توانند ارزشی را تولید کنند. برخلاف سرمایه انسانی و دارایی‌های سنتی سازمان، سرمایه اجتماعی منحصرا نتیجه روابط اجتماعی معنی‌داری است که افراد در طول زمان بر روی آن سرمایه‌گذاری می‌کنند (Acquaah, 2007).

یکی دیگر از اثرات سرمایه اجتماعی، افزایش بهره‌وری نیروی انسانی سازمان‌هاست. در سازمان‌های کسب و کار، سرمایه اجتماعی منبع مهمی از بهره‌وری به شمار می‌رود. برای این که کارها انجام گیرد لازم است که کارگران و متخصصان توصیه‌ها و پشتیبانی‌های دیگران را فراتر از ساختار سلسله مراتبی شرکت به کار بندند (Chang, Tein, & Lee, 2010).

به نظر کلمن سرمایه اجتماعی به لحاظ هنجاری و اخلاقی خنثی است، یعنی نه مطلوب است و نه نامطلوب و صرفا با فراهم کردن منابع لازم، وقوع کنش‌ها را امکان‌پذیر می‌سازد (کلمن, ۱۳۷۷, ص. ۴۶۲). به نظر فوکویاما مشارکت در ارزش‌ها و هنجارها به خودی خود باعث تولید سرمایه اجتماعی نمی‌گردد. چرا که این ارزش‌ها ممکن است ارزش‌های منفی باشد (فرانسیس, ۱۳۸۵, ص. ۱). بنابراین می‌توان کارکردهای سرمایه اجتماعی را در دو دسته مثبت و منفی جای داد:

الف) کارکردهای مثبت سرمایه اجتماعی؛ این موضوع که مشارکت فرد در امور جمعی به نتایج مثبتی برای فرد و جامعه‌اش می‌ انجامد، از آغاز مورد توجه جامعه‌شناسان بوده است. به طور مشخص برخی از این کارکردهای مثبت از قرار زیرند:

۱- افزایش سلامت روانی افراد از طریق فراهم آوردن حمایت‌های عاطفی و روانی، کاهش عوامل استرس‌زا، کاهش حوادث زندگی (مانند از دست دادن شغل).

۲- تقویت هنجارهای مستحکم بده و بستان (از طریق افزایش هزینه‌های بالقوه جدا شدن)، تسهیل جریان اطلاعات از جمله اطلاعات مربوط به شهرت کنش‌گران و تجسم موفقیت‌های گذشته که به تحقق کنش جمعی کمک می‌کند.

۳- سرمایه اجتماعی خصوصا در شکل جمعی آن، هنجارهای همیاری و اعتماد، می‌تواند افراد جامعه را در حل مشکل کنش جمعی یاری برساند و در آن صورت همه افراد جامعه از برکات آن برخوردار می‌گردند.

۴- تاثیر درونی سرمایه اجتماعی بر جامعه مدنی و گسترش دموکراسی، افزایش شهروندانی با جهت‌گیری معطوف به اجتماع و قانون‌مدار می‌باشد که با دولت بهتر همکاری کنند.

۵- تجارب بانک جهانی نشان داده است که سرمایه اجتماعی تاثیر قابل توجهی را بر اقتصاد و توسعه کشورهای مختلف دارد. افزایش آن موجب پایین آمدن جدی سطح هزینه‌های اداره جامعه و نیز هزینه‌های عملیاتی سازمان‌ها می‌گردد (موسوی, ۱۳۸۶).

هم‌چنین رضازاده (۱۳۹۱) در پژوهش خود مزایا و آثار مثبت سطح بالای اعتماد و سرمایه اجتماعی برای سازمان‌ها را این‌گونه برشمرد:

1. تسهیم بهتر دانش به خاطر روابط مبتنى بر اعتماد، مراجع مشترک و اهداف مشترک.
2. کاهش هزینه‌های مبادله به خاطر سطح بالای اعتماد و روحیه همکاری در سازمان، بین سازمان‌ها و مشتریانش و شرکا.
3. کاهش جابه جایى کارکنان در سازمان و کاهش هزینه‌های تفکیک، آموزش و استخدام، اجتناب از گسیختگی‌های مرتبط با تغییرات دائمی کارکنان و حفظ اطلاعات با ارزش سازمان و… .
4. همبستگی بسیار در عمل به خاطر ثبات سازمانی و درک مشترک (رضا زاده, ۱۳۹۱).

از دیگر کارکردهای اقتصادی سرمایه اجتماعی می‌توان به کاهش هزینه مبادله، تسهیل برخی از مناسبات رسمی نظیر قراردادها، سلسله مراتب، مقررات دیوان سالارانه و امثال آن‌ ها، (بهبود کارایی، سرعت تبادل اطلاعات، تقویت ابتکارات و کاهش فساد) اشاره کرد. در واقع اصلی‌ترین کارکرد اقتصادی سرمایه اجتماعی تسهیل هر گونه مبادله به ویژه مبادله‌های اقتصادی است و همین ویژگی است که منجر به کاهش هزینه مبادله در اقتصاد می شود (کریمی, ۱۳۸۶).

مفهوم سرمایه اجتماعی، پیوند نزدیکی با تسهیم دانش دارد .اهمیت سرمایه اجتماعی، در توانایی آن برای خلق ارزش از طریق فرایند ترکیب مجدد و اشاعه دانش نهفته است. همکاری، مبتنی بر دانش و یادگیری است و اعتماد، رابط خاموش در شبکه‌های اجتماعی می‌باشد. اشاعه دانش در یک نظام اجتماعی، نیازمند سطح بالایی از سرمایه اجتماعی میان اعضاست. چرا که در نبود سرمایه اجتماعی انفصال اجتماعی وجود داشته و تسهیم دانش عملاً با چالشی جدی مواجه خواهد شد. حتی با وجود سیستم‌های اطلاعاتی پیشرفته، تسهیم دانش، چالشی مهم پیش روی سازمان‌هاست. اغلب مطالعاتی که در رفع این چالش کوشیده‌اند اعتماد را عامل اصلی تعیین کننده تسهیم دانش عنوان کرده‌اند(مرادی, کریمی مزیدی, & گلستانی نیا, ۱۳۹۲).

به بیان دیگر یکی از قابلیت‌های مهم سازمانی که می‌تواند به سازمان‌ها در خلق و تسهیم دانش کمک بسیار کند و برای آن‌ ها در مقایسه با سازمان‌های دیگر مزیت سازمانی پایدار ایجاد نماید، سرمایه اجتماعی است (Nahapiet & Ghoshal, 1998). جریان روابطی که مبتنی بر همکاری است، به هر فردی درون شبکه اجازه می دهد که به دانش دیگران دسترسی داشته باشد. در یک محیط با سطح بالایی از اعتماد، این فرایند شکل چرخه‌ای مولد به خود می‌گیرد که از طریق بازخوراندن عملکرد، چرخه تکرار شده و افراد بدان وسیله به گسترش دانش اقدام می کنند (مرادی و همکاران، ۱۳۹۲).

مبانی نظری رفتار شهروندی سازمانی

تلاش برای بهبود عملکرد، از روزهای اولیه‌ی شکل‌گیری رشته‌ مدیریت به عنوان اصل خدشه‌ناپذیری مطرح بوده است که هر روز وارد مباحث جدیدتری می‌شود و حوزه‌های بیشتری را در برمی‌گیرد. بر خلاف گذشته، که از کارکنان انتظار می‌رفت در حد نقش های رسمی خود عمل کنند، در قراردادهای روانشناختی جدید، رفتارهای داوطلبانه و فراتر از نقش، مورد انتظار است (آقایی فروشانی, ۱۳۸۶).

از طرفی به دلیل حضور در دنیای پر چالش کنونی، سازمان‌ها به منظور رقابت در صحنه‌ی جهانی، ارضای نیازها و انتظارات مشتریان و سازگاری با ماهیت در حال تغییر شغل، در تلاش‌اند تا کارکنانی را به کار گیرند که فراتر از‌ وظیفه و نقش تعیین شده در شرح شغلشان عمل کنند. زیرا اعتقاد بر این است که این رفتارهای فراتر از نقش در ارزشیابی عملکرد انعکاس می‌یابد، مشارکت کارکنان در برنامه ها را تحت تاثیر قرار خواهد داد و می‌تواند عاملی موثر بر وابستگی شغلی، تعهد سازمانی و عزت نفس باشد. تحقیقات کنونی، این رفتارها را تحت عنوان رفتارهای شهروندی سازمانی، مد نظر قرار داده اند و در آن، به مشارکت بلندمدت فرد در موفقیت سازمان تأکید می‌ورزند (آقایی فروشانی, ۱۳۸۶).

در نظام بوروکراتیک تمام تلاش مدیران در جهت کسب کارایی بیشتر با حفظ سلسله مراتب هرمی سازمان بوده است. به همین دلیل مناسبات سطحی و غیرقابل اطمینان بین افراد وجود دارد. اما در نظام ارزشی انسانی و دموکراتیک مناسباتی سازنده و قابل اطمینان در بین مردم به وجود می آید. در چنین محیطی به سازمان و اعضای آن فرصت داده می‌شود که تا حد توان پیش روند. بر این اساس توجه به شهروندان در نظام ارزشی دموکراتیک رو به افزایش است. اکنون که اهمیت شهروندان به عنوان یکی از منابع بسیار مهم سازمان درک شده است، رفتار آن‌ ها هم می‌تواند بسیار با اهمیت تلقی شود و از این روست که محققان زیادی به تجزیه و تحلیل رفتار شهروندی پرداخته‌اند (خراسانی و کنعانی نیری, ۱۳۹۱).

در دهه ۱۹۳۰ چستر بارنارد ^[۱۳]پدیده‌ی رفتار شهروندی سازمانی را مطرح نمود. او در آن زمان آن را رفتارهای فرانقشی نامید و آن‌ ها را “رفتارهایی خود جوش و خود‌انگیخته” تعریف می‌کرد که هم شامل رفتارهایی است که در شرح شغل آمده‌اند و مورد انتظار و پذیرش مدیریت سازمان است و هم رفتارهای فرانقشی را که نمودهایی از کمک به کارکنان جدید در سازمان، عدم تضییع حقوق دیگران و ابراز صمیمیت با دیگران می‌باشد، در بر‌می‌گیرد (دعایی و عزیزی, ۱۳۹۱).

در مورد رفتار شهروندی سازمانی تعاریف محدودی وجود دارد و هر آنچه هست، از تعریف اورگان^[۱۴] نشأت گرفته است که وی رفتار شهروندی سازمانی را رفتاری منحصر به فرد، اختیاری و فراوظیفه‌ای می‌داند که در افزایش عملکرد اثربخش سازمان مؤثر است و به‌طور مستقیم و غیرمستقیم از طریق سیستم پاداش رسمی سازمان سازماندهی نمی‌شود. در واقع، اورگان (۱۹۳۸) رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان رفتارهای اختیاری که نمی‌توانند به عنوان بخشی از شرح شغل اجبار شوند، تعریف می‌کند. این تعریف بر این مسئله دلالت دارد که کارکنان در صورت عدم اجرای رفتار شهروندی سازمانی نمی‌توانند تنبیه شوند، زیرا این رفتارها به‌طور رسمی بخشی از شرح شغلشان نیست.

تعریف فوق بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تأکید دارد :

رفتار باید داوطلبانه باشد (نه وظیفه مشخص).

مزایای این رفتار جنبه سازمانی دارد.

رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چند بعدی دارد (T.Dick, Wanger, & Upadhyay, 2006).

باتمان و ارگان^[۱۵] ( ۱۹۳۸) این مفهوم را به‌عنوان بخشی از اقدامات کارکنان که با هدف بهبود بهره‌وری، همبستگی و انسجام در محیط کاری انجام می‌پذیرد، تعریف کردند. اقداماتی که خارج از الزامات افراد به سازمان است (میری و همکاران، ۹۱). این گونه رفتارها کاملا داوطلبانه و فردی هستند و این بدین معنی است که افراد برای اجرای این نوع رفتارها پاداش دریافت نمی‌کنند و نیز به علت عدم اجرای آنها مجازات وتنبیه نمی‌شوند. در واقع رفتار شهروندی سازمانی، افعال و اقدامات ایثارگرانه و تمایلات به از خود گذشتگی کارکنان را به منظور تامین آسایش و رفاه دیگران تبیین می‌کند، به علاوه محیط‌های رقابتی کسب و کار امروزی کارکنانی را می‌طلبد که شهروندان خوبی باشند، به شکلی که کارکنان تمایل به گسترش همیاری و کمک به همکاران، کارفرمایان و ارباب رجوع از خود بروز دهند (رودساز و همکاران، ۱۳۹۱).

اشنیک^[۱۶] (۱۹۹۱) معتقد است، رفتار شهروندی سازمانی، به قصد کمک به همکاران و یا سازمان توسط افراد انجام می‌شود و البته در حیطه‌ی وظایف رسمی و شغلی آنان نیز نمی‌باشد. مورمن و بلک لی^[۱۷] (۱۹۹۵) بیان می‌کنند، رفتارهای شهروندی، رفتارهایی هستند که برای سازمان مفیدند، ولی با این حال به عنوان بخشی از عناصر اصلی شغل در نظر گرفته نمی‌شوند. این رفتارها، اغلب از طرف کارکنان به منظور حمایت از منابع سازمان صورت می‌گیرند، هرچند که آلن^[۱۸] و همکاران (۲۰۰۰) معتقدند، ممکن است مستقیما منافع شخصی به دنبال نداشته باشند.

لی‌پین و جانسون ^[۱۹] (۲۰۰۲) رفتار شهروندی سازمانی را تحت عنوان تمایل به تشریک مساعی و مفید بودن در محیطهای سازمانی تعریف کرده‌اند. به عنوان مثال یک کارگر ممکن است نیازی به اضافه کاری و تا دیر وقت در محل کار ماندن نداشته باشد ، اما با این وجود او بیشتر از ساعت کاری رسمی خود در سازمان مانده و به دیگران کمک می کند و باعث بهبود امور جاری و تسهیل جریان کاری سازمان می گردد.

کیم^[۲۰] (۲۰۰۶) رفتار شهروندی سازمانی را رفتاری فراتر از نقش‌های رسمی از پیش تعیین شده توسط سازمان تعریف نموده که ذاتی بوده و پاداش آن به‌طور مستقیم در مجموعه ساختار پاداش‌های رسمی سازمانی نمی‌گنجد ولی در ارتقاء اثربخشی و کارکرد موفقیت‌آمیز سازمان از اهمیت زیادی برخوردار است. می‌توان این‌گونه نتیجه‌گیری کرد که رفتار شهروندی سازمانی مجموعه‌ای از رفتارهای سازنده و همکارانه است که نه تنها به وسیله‌ی شرح شغل تصریح نشده و به‌طور مستقیم و یا قراردادی نیز توسط سیستم رسمی سازمانی، پاداش داده نمی‌شود.

بولینو^[۲۱] و تورنلی، با توجه به تعاریف دیگران، چنین نتیجه‌گیری نمودند که از انسان به عنوان یک شهروند در سازمان انتظارات ویژه‌ای وجود دارد. بر این اساس، انتظار این می‌رود که رفتار او به گونه‌ای باشد که برای رسیدن به اهداف سازمان، فراتر از الزامات نقش و وظایف رسمی، عمل کند. رفتار شهروندی سازمانی شامل تمایل و رغبت کارکنان در فراتر رفتن از الزامات رسمی شغل برای کمک به دیگران، هم‌جهت نمودن منافع شخصی با منافع سازمانی و ایجاد میل حقیقی نسبت به فعالیت‌ها و رسالت‌های عمومی سازمان است. بولینو و همکاران به دو ویژگی کلی رفتار شهروندی یعنی این‌که این نوع از رفتارها به طور مستقیم قابل تقویت نبوده و همچنین ناشی از تلاشهای ویژه و فوق‌العاده‌ای هستند، نیز اشاره کردند و بر این عقیده بودند که سازمان برای حصول موفقیت، باید این رفتارها را در کارکنانش تقویت کند (Bolino & Turnley, 2003).

گراهام^[۲۲] (۱۹۹۱) معتقد است که رفتارهای شهروندی در سازمان سه نوع‌‌اند:

اطاعت سازمانی: این واژه توصیف کننده‌ی رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیتشان شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده‌اند .شاخص‌های اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسئولیت‌ها با توجه به منابع سازمانی است.

وفاداری سازمانی: این وفاداری به سازمان از وفاداری به خود، سایر افراد و واحدها و بخشهای سازمانی متفاوت است و بیان کننده‌ی میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است.

مشارکت سازمانی: این واژه با درگیر بودن در اداره‌ی سازمان ظهور می‌‌یابد که از آن جمله می‌‌توان به حضور در جلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان، اشاره کرد.

گراهام با انجام این دسته بندی از رفتار شهروندی، معتقد است که این رفتارها مستقیماً تحت تأثیر حقوقی قرار دارند که از طرف سازمان به فرد داده می‌‌شود. در این چارچوب حقوق شهروندی سازمانی شامل عدالت استخدامی، ارزیابی و رسیدگی به شکایات کارکنان است. بر این اساس وقتی که کارکنان می‌‌بینند که دارای حقوق شهروندی سازمانی هستند به احتمال بسیار زیاد از خود، رفتار شهروندی (از نوع اطاعت) نشان می‌‌دهند. در بعد دیگر یعنی تاثیر حقوق اجتماعی سازمان – که دربرگیرنده‌ی رفتارهای منصفانه با کارکنان نظیر افزایش حقوق و مزایا و موقعیت‌های اجتماعی است – بر رفتار کارکنان نیز قضیه به همین صورت است. کارکنان وقتی می‌‌بینند که دارای حقوق اجتماعی سازمانی هستند به سازمان وفادار خواهند بود و رفتار شهروندی (از نوع وفاداری) از خود بروز می‌‌دهند و سرانجام وقتی که کارکنان می‌‌بینند به حقوق سیاسی آن‌ ها در سازمان احترام گذاشته می‌‌شود و به آن‌ ها حق مشارکت و تصمیم گیری در حوزه‌های سیاست گذاری سازمان داده می‌‌شود، باز هم رفتار شهروندی (از نوع مشارکت) از خود نشان می‌‌دهند (Bienstock, Demoranville, & Smith, 2003).

در کل می‌توان گفت که شهروند خوب سازمانی ^[۲۳]یک تفکر و ایده است و مشتمل بر رفتارهای متنوع کارکنان نظیر، پذیرش و به عهده گرفتن وظایف و مسؤولیت‌های اضافی، پیروی از مقررات و رویه‌های سازمان، حفظ و توسعه‌ی نگرش مثبت، شکیبایی و تحمل نارضایتی و مشکلات در سر کار می‌باشد. بر پایه و اساس نظریه‌های سازمانی مسلما رفتار شهروندی سازمانی به رقابت و عملکرد سازمان کمک می‌کند، به علاوه رغبت و تمایل به رفتار شهروندی به علت رقابت‌های روزافزون جهانی، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. به عنوان مثال وفاداری و شور و اشتیاق کارکنان در شرکت فدکس^[۲۴] غالبا به عنوان عامل کلیدی ذکر شده است، که تأثیرات چنین عواملی غیر قابل انکار و غیر قابل شمارش است و ارزش عوامل وفاداری، شور و اشتیاق در این نهفته است، که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا در نبرد علیه رقبا برنده شوند. برای نمونه در طول اعتصاب UPS در خلال سال ۱۹۹۷، شرکت فدکس با هشتصد هزار بسته‌بندی اضافی کالا مواجه شد و هزار تن از کارکنان به این چالش‌ها از طریق داوطلب شدن برای چیدن و ردیف کردن بسته‌بندی‌های اضافی برای ساعت‌های طولانی از جابجایی‌های برنامه‌ریزی شده ومنظم پیروی کرده و پاسخ گفتند. در واقع هرب کلهر استدلال می‌کند که برجسته‌ترین استدلال برای موفقیت شرکت‌ها از روحیه جمعی نشات می‌گیرد. اکثر مشکلات این‌گونه مباحث به رقبا بر می‌گردد، که می‌خواهند تقلید کنند، آنها می‌توانند منابع فیزیکی را بخرند، ولی آنها نمی‌توانند موضوعاتی مانند تعهد، وفاداری و اعتماد را خریداری کنند (زارعی متین و همکاران، ۱۳۸۵).

در یک جمع‌بندی، عناصر کلیدی تعاریف رفتار شهروندی را می‌توان در چهار بخش زیر دسته‌بندی کرد:

نوعی از رفتار است که فراتر از وظایف رسمی کارکنان در سازمان است.

نوعی از رفتار است که به صورت اختیاری و بر اساس اراده‌ی فردی شکل می‌گیرد.

نوعی از رفتار است که به طور مستقیم پاداشی به دنبال ندارد و به‌طور رسمی از طرف سازمان مورد قدردانی قرار نمی‌گیرد.

نوعی از رفتار است که برای ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان و هم‌چنین موفقیت عملیات آن خیلی مهم است.

نتایج بررسی ادبیات موضوع حاکی از گستردگی مطالعات صورت گرفته توسط دانشمندان این حوزه است. به‌طوری که تقریبا سی نوع متفاوت از انواع نظریه‌ها در خصوص رفتار شهروندی وجود دارد. البته بین این ‌نظریه‌ها هم‌پوشانی‌های زیادی وجود دارد، اما این موضوع نشان دهنده‌ی فقدان اجماع درباره ‌ی ابعاد این مفهوم می‌باشد (Chou & Garcia, 2011). در جدول زیر به بخشی از این نظریه‌ها توجه شده است.

جدول شماره ‏۲‑۱- ابعاد رفتار شهروندی سازمانی در پژوهش‌های مختلف

نام مدل	ابعاد مورد توجه در مدل	منبع
مدل پودساکوف	رفتارهای امدادی، جوانمردی، ابتکار فردی، آداب اجتماعی، تعهد سازمانی، خود رضایتمندی و توسعه‌ی شخصی	(Prajogo & McDermott, 2011; Yilmaz & Tasdan, 2009)
مدل نت میر[۲۵]	جوانمردی، آداب اجتماعی، وجدان کاری، نوع دوستی	(Hadizadeh M & Tehrani, 2011)
مدل لیویا مارکوزی[۲۶]	یاری و کمک مثبت و فعال، اجتناب از رفتارهایی که به همکاران و سازمان فرد لطمه وارد کند	(DiPaolo & Neves, 2009)
مدل فارح و همکاران	آداب اجتماعی، نوع دوستی، وجدان کاری، هماهنگی متقابل شخصی و محافظت از منابع سازمانی	(Hadizadeh M & Tehrani, 2011)
مدل اورگان	آداب اجتماعی، نوع دوستی، وجدان کاری، جوانمردی و نزاکت	(Tsui, Zhang, Wang, Xin, & Wu, 2006)

شاید بتوان گفت که معتبرترین تقسیم‌بندی ارائه شده درباره‌ی مؤلفه‌های رفتار شهروندی سازمانی توسط اورگان ارائه شده است. ابعاد این مدل عبارتند از آداب اجتماعی، نوع دوستی، وجدان کاری، جوانمردی و نزاکت. در این مدل آداب اجتماعی، وجدان کاری و نوع دوستی به عنوان مؤلفه‌های کمک‌کننده‌ی فعال و مثبت مطرح هستند. در طرف دیگر جوانمردی و نزاکت مؤلفه‌های جلوگیری‌کننده (اجتناب از وارد شدن خسارت به سازمان) هستند (Hadizadeh M & Tehrani, 2011). این ابعاد به صورت زیر تعریف می‌شوند:

آداب اجتماعی: آداب اجتماعی به عنوان رفتاری است که توجه به مشارکت در زندگی اجتماعی سازمانی را نشان می‌دهد و می‌تواند به عنوان مشارکت در فرایندهای سیاسی سازمان، ابراز عقاید، پرداختن به مسائل کاری در وقت‌های شخصی، مشارکت در رویداد‌های سازمان، حضور در جلسات و درگیر شدن با مسائل سازمانی و غیره در نظر گرفته شود (ابیلی و همکاران, ۸۹).

نوع دوستی: نوع دوستی عبارت است از کمک کردن به همکاران در عملکرد مربوط به وظایفشان زمانی که در شرایط غیر معمولی قرار دارند، کمک به افرادی که حجم کاری سنگینی دارند، کمک به افرادی که غایب بوده‌اند،کمک به تطبیق دادن افراد تازه وارد با محیط کار، اگر چه الزامی نباشد می‌توانند نشان‌دهنده‌ی نوع‌دوستی به عنوان یکی از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی باشند (ابیلی و همکاران, ۸۹).

وجدان کاری: شامل رفتارهایی است که به شیوه‌ای فراتر از الزامات تعیین شده نقش سازمانی، یا آنچه انتظار می‌رود، از طرف کارمند در انجام وظایف روی می‌دهد. همانند کار در بعد از ساعت کاری برای سود رساندن به سازمان، یا این‌که از درخواست استراحت و مرخصی‌های اضافی خودداری نماید و از زمان استفاده‌ی بهینه را ببرد (ابیلی و همکاران, ۸۹).

جوانمردی: عبارتست از تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمت‌ها، اجحاف‌ها و سختی‌های اجتناب‌ناپذیر محیط کاری، بدون ابراز گله یا شکایت و یا تاکید بر جنبه‌های مثبت سازمان به جای جنبه‌های منفی آن (Hadizadeh M & Tehrani, 2011).

نزاکت: شامل رفتارهایی است که از طرف فرد به منظور جلوگیری از وقوع مشکلات کاری در ارتباط با دیگر کارکنان، صورت می‌گیرند. احترام به حقوق و امتیاز‌های دیگران، مشورت با کسانی که ممکن است تحت تاثیر تصمیم یا اقدم فرد قرار گیرند، مطلع ساختن دیگران قبل انجام هر اقدام مهمی، می‌توانند نشان‌دهنده‌ی نزاکت به عنوان یکی از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی باشد (ابیلی و همکاران, ۱۳۸۹).

ارگان بعد از برشمردن این ابعاد، یادآوری می‌کند که هر پنج بعد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکنند، مثلاً افرادی که ما فکر می‌کنیم دارای بعد وظیفه‌شناسی هستند ممکن است همیشه نوع دوست و فداکار نباشند و یا این‌که برخی از این ابعاد، مانند نوع دوستی و وظیفه شناسی تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد. یعنی کارکنان سعی می‌کنند تا با انجام این اعمال بر روند تصمیم‌گیری مدیران سازمان برای ارتقا و یا اعطای پاداش به آن‌ ها، تاثیر بگذارند. در این حالت کارکنان سازمان از ” سرباز خوب بودن” به هنر پیشه‌ی خوب بودن” تبدیل می شوند (ابیلی و همکاران، ۱۳۸۹).

مرور ادبیات دو رویکرد اصلی را در تعاریف مربوط به مفهوم رفتار شهروندی سازمانی مشخص می‌کند که برای فهم بیشتر موضوع در ادامه به تفسیر آن‌ ها پرداخته خواهد شد.

رفتار شهروندی سازمانی در قالب تمایز بین واژه‌های نقش و فرانقش^[۲۷]

اولین رویکرد بیان می‌کند که رفتار شهروندی سازمانی و مفهوم سازی‌های سنتی از عملکرد شغلی سازه‌هایی متفاوت هستند. محققان اولیه‌ی موضوع، رفتار شهروندی سازمانی را مجزای از عملکرد شغلی داخل نقش تعریف کردند و تأکید کردند که به رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان رفتار فرانقشی توجه شود. ویگودا^[۲۸] بیان می کند، قبلاً پیشنهاد شده بود که اندازه‌گیری بهتر رفتار شهروندی باید عناوینی را در برگیرد که نشان‌دهنده‌ی رفتارهای «درون نقش» باشد، چرا که چنین تجزیه و تحلیلی نشان می‌دهد که پاسخ‌دهندگان رفتار «درون نقش» و «فرانقش» را متمایز می‌کنند (Vigoda, 2000).

به طور کلی یک عامل مهم جهت دهنده رفتار کارکنان به این موضوع بستگی دارد که آنها یک فعالیت مشخص را در «درون نقش» و یا در «فرانقش» تعریف کنند. در مجموع پیشنهاد این رویکرد این است که اگر محققین بخواهند تا «مبانی انگیزشی رفتار شهروندی سازمانی» را بدانند، در ابتدا باید درک کنند که متصدیان شغل، چگونه مسؤولیت هایشان را مفهوم سازی می کنند و اینکه آیا آنها رفتارهای خاص را «درون نقش» یا «فرانقش» تعریف می‌کنند (Vigoda, 2000).

از دیدگاه ماریسون آن‌چه دیگران به عنوان رفتار شهروندی سازمانی تعریف می‌کنند، منعکس کننده‌ی درک کارکنان از گستردگی مسؤولیت‌های کاری‌شان می‌باشد. از این گذشته می‌توان گفت که ممکن است افرادی که از جانب سرپرستان‌شان به عنوان شهروندان خوب طبقه‌بندی می‌شوند، فقط آن چیزی را انجام می‌دهند که خودشان آن را به عنوان بخشی از شغلشان احساس می‌کنند و نه مشارکت در رفتار فرانقش (Wech, 2002). این توصیه در مطالعات دیگر مورد تأیید قرار گرفت، چرا که نشان داده شد مرز رفتار «درون نقش» و «فرانقش» به خوبی تعریف نشده است و از کارمندی به کارمند دیگر یا از کارکنان به سرپرستان تغییر می‌کند. عملکرد‌های درون نقش به مجموعه ای از رفتارهای خواسته شده که انتظار می رود فرد در شغل خود نشان داده و یا به شکل مستقیم به خاطر آن پاداش داده شود، اشاره دارد در حالی که رفتار شهروندی سازمانی به رفتارهای غیررسمی که ارتقای ستاده‌های سازمان را در پی دارد اشاره می‌کند.

این مجموعه از ایده‌ها با آن‌چه محققین نوعاً به عنوان رفتار شهروندی سازمانی مفهوم‌سازی می‌کنند در تناقض است، هر چند که گروهی از محققان سعی کردند با بیان تفاوت‌های میان رفتار «درون نقش» و رفتار «فرانقش» از یک سو و مفهو‌م‌سازی رفتار شهروندی سازمانی از سوی دیگر میان آن‌ ها ارتباط برقرار کنند، به عنوان مثال ارگان^[۲۹] (۱۹۹۸) یک تفاوت حیاتی میان این دو نوع فعالیت را حدی دانست که به این رفتار‌ها پاداش داده می‌شود و یا محرومیت‌هایی که اگر رفتار مشاهده نشود، اعمال می‌گردد، چراکه با توجه به مفهوم رفتار شهروندی سازمانی، فعالیت‌های آن بایستی جدا از پادا‌ش‌های خارجی مستقل در نظر گرفته شود، به دلیل این‌که رفتار شهروندی سازمانی رفتاری است که از نظر سازمانی پاداش داده نمی‌شود (رودساز و همکاران، ۱۳۹۱).

گراهام^[۳۰] بیان می‌کند که چنین رویکردی محققین را در موقعیتی نامناسب قرار می‌دهد چراکه باید تعیین کنند چه چیزی داخل نقش و چه چیزی فرانقش است، موردی که بین افراد، مشاغل و سازمان‌ها و در بازه‌های زمانی متفاوت و با شرایط مختلف تغییر پیدا می‌کند و این بوجود آورنده‌ی تمایز ناسازگاریست که نگاه به مفهوم شهروندی سازمانی را با این رویکرد با مشکل مواجه می‌کند. محققان بعدی نیز وجود چنین مشکلاتی را در به کارگیری این رویکرد تأیید کردند. ولف^[۳۱] (۱۹۹۸) بیان می‌کند امکان شناخت مفهوم‌های رفتار شهروندی سازمانی یا رفتار فرانقشی و رفتار درون نقش به صورت مجزا وجود ندارد، چراکه مرز این مفاهیم بین کارکنان مختلف، متفاوت است. محققینی که ایجاد نقش را مورد ارزیابی قرارداده اند، بیان می‌کنند که نقش‌های ثابت شده در سازمان‌ها به ندرت وجود دارند و ادراکات از نقش در حال تکامل می‌باشند. کار روسیاس^[۳۲](۱۹۸۹) روی قراردادهای روانشناختی^[۳۳] نشان داد که بیشتر کارکنان، هر کدام درک خودشان را از تعهد‌های استخدامی‌شان دارند که به شکل اساسی از ادراک فرد استخدام کننده متفاوت هستند. ممکن است برای سازمان، تمایز میان عملکرد‌های نقش و فرانقش، به علت عوامل چندگانه مشکل باشد، زیرا اولاً، ادراکات مدیریت و کارکنان از عملکرد کارکنان و مسؤولیت‌های آنان لزوماً با هم مرتبط نیست. ثانیاً ادراک کارکنان از مسؤولیت‌ها و عملکردشان به وسیله رضایت آن‌ ها در محیط کاری، تحت تأثیر قرار می‌گیرد. در نهایت و در یک جمع‌بندی از این دیدگاه بایستی گفت که مرز بین رفتار «درون نقش» و «فرانقش» واضح نیست. نتایج مطالعات نشان می‌دهد که قبل از ارزیابی رفتار فرانقش، محققین بایستی در نظر بگیرند که کدام رویکرد مد نظر قرار گرفته است. البته این یافته برای فهم رفتار شهروندی سازمانی مهم است، چراکه بر این موضوع دلالت دارد که کارکنانی که به عنوان شهروندان خوبی دیده می‌شوند، ممکن است تنها رفتاری را از خود نشان دهند که آن را جزیی از کار خود می‌دانند (رودساز و همکاران، ۱۳۹۱).

رفتار شهروندی سازمانی به عنوان تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان

مجموعه‌ای دیگر از تحقیقات پیشنهاد می‌کنند که رفتار شهروندی سازمانی نبایستی جداگانه از عملکرد کاری مورد توجه قرار گیرد و اتخاذ چنین رویکردی مشکل تمایز میان عملکرد‌های نقش و فرانقش را مرتفع می‌سازد. در این دیدگاه، رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان یک مفهوم کلی شامل تمام رفتارهای به نسبت مثبت افراد در داخل سازمان، در نظر گرفته شود. بنابراین محققان رویکرد مهم دیگری را در این زمینه بیان کردند که گراهام در این زمینه دو دیدگاه نزدیک به هم ارائه نمود.

اولین دیدگاه براساس میراث نظری از شهروندی شهری در فلسفه، علوم سیاسی و تاریخ اجتماعی به دست آمده بود که در آن به شهروندی شهری به گونه ای نگریسته شده بود که تمام رفتارهای مثبت مرتبط با اجتماع از شهروندان را در بر می‌گیرد. گراهام بحث می‌کند که شهروندی سازمانی می‌تواند به عنوان یک مفهوم کلی نگریسته شود که تمام هنجارها و رفتارهای مثبت اعضاء سازمان را در بر داشته باشد. بنابراین این دیدگاه می‌توانست رفتارهای شغلی داخل نقش و رفتارهای فرانقش و رفتارهای سیاسی نظیر مشارکت کامل سازمانی را که در مطالعات قبلی به آن توجهی نشده بود، را نیز در برگیرد (رودساز و همکاران، ۱۳۹۱).

براساس گونه‌ای دیگر از طبقه‌بندی‌ها، تحقیقات صورت گرفته در خصوص رفتار شهروندی سازمانی را می‌توان بر سه نوع تقسیم نمود. یک سری از تحقیقات بر پیش‌بینی و آزمون تجربی عوامل ایجاد کننده‌ی رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند. در این زمینه عواملی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، هویت سازمان، عدالت سازمانی، اعتماد، انواع رهبری و رابطه‌ی رهبر- پیرو، به عنوان عوامل ایجادکننده‌ی رفتار شهروندی سازمانی مطرح شده‌اند (Podsakoff, Mackenzie, Paine, & Bachrah, 2000).

دیدگاه‌های صاحب‌نظران در مفهوم رفتار شهروندی سازمانی

به رغم توجه فزاینده به مفهوم رفتارشهروندی سازمانی، مرور ادبیات حوزه مذکور مبین فقدان اجماع در خصوص ابعاد مفهوم مذکور است. نتایج حاصل از مرور ادبیات مذکور نشان داد که تقریبا سی نوع متفاوت از مفهوم رفتارشهروندی سازمانی از یکدیگر قابل تفکیک بوده و تعاریف متعددی نیز از آن ها به عمل آمده که البته همپوشی‌های بسیاری نیز بین آنها وجود دارد. در ادامه به طور مبسوط به بررسی دیدگاه های صاحبنظران شاخص در خصوص مفهوم رفتار شهروندی سازمانی پرداخته خواهد شد.

دیدگاه چستر بارنارد در رفتار شهروندی سازمانی

در دهه ۱۹۳۰ چستر بارنارد، پدیده رفتار شهروندی سازمانی را تحت عنوان ” رفتارهای فرانقش” مطرح کرد. به اعتقاد وی، تمایلات فردی جهت تلاش فعالانه در راستای دست‌یابی به اهداف سازمانی ضروری است. بارنارد ( ۱۹۳۸ ) بیان میکند، این تلاشها نه تنها باید در جهت دستیابی به اهداف سازمانی باشند که ضروری است در جهت حفاظت از خود سازمان نیز موثر باشند.

بارنارد ( ۱۹۳۸ ) تحقیقاتی را در خصوص تجزیه و تحلیل ماهیت سازمان تحت عنوان “سیستمهای همکاری” انجام داد. وی برخی از سؤال های بنیادی و اساسی نظیر این که؛ چرا سازمانها وجود دارند؟، چه چیز موجودیت آن ها را پا بر جا میدارد؟ و چرا به عاملین قدرت در سازمانها نیاز است را مطرح نمود. وی در مقام پاسخ به اهمیت ساختار و کنترل رسمی به عنوان ویژگی بنیادی سازمان های امروزی اشاره نمود. اگرچه ساختار و کنترل رسمی، جایگاه والایی در سازمان دارند اما آنها ماهیت اساسی سیستمهای همکاری را تعریف نمیکنند لذا از نظر بارنارد، سازمان های غیررسمی، اهمیت فراوانی داشته و به طور روز افزون این گونه سازمانها مشروعیت بیشتری پیدا نموده‌اند.

از محتوای فوق، میتوان چنین استنباط کرد که بخشهای مختلفی از ایده بارنارد در خصوص عوامل تعیین‌کننده رفتار شهروندی سازمانی در قالب ” تمایلات برای همکاری” مطرح شده است. بارنارد اهمیت و برجستگی کمکهای خودجوش افراد را که در ماوراء تعهدات قراردادی و اختیارات قانونی قرار میگیرند را در تبیین مفهوم رفتار شهروندی سازمانی بیش از پیش روشن ساخته است.

دیدگاه کاتز و کاهن در رفتار شهروندی سازمانی

از نظر کاتز و کاهن (۱۹۶۶) رفتار شهروندی سازمانی، اثرات سیستمهای پاداش را تعدیل میکند. مفهوم رفتار شهروندی سازمانی به آمادگی و رغبت افراد جهت کمک به سایرین اختصاص داشته که در ماورای تعهدات قراردادی سازمانی، تفسیر می‌شوند. شهروند خوب در جامعه مدنی به سادگی قانون را نقض نکرده و البته اطاعت محض نیز نخواهد کرد بلکه تعهدات را ارتقاء داده و احساس شهروند مدنی را در خود پرورش میدهد و لذا احساس میکند که باید، شبیه شهروند مدنی بر پایه حقوق و احترام متقابل رفتار نمایند و با وی نیز همان گونه رفتار شود. به همین شکل کارکنان سازمانی نیز مبتنی بر حقوق و احترام متقابل رفتار نموده و انتظار رفتاری مشابه از سوی سازمان و سایرین را دارند (Katz & Kahn, 1966).

تحقیقاتی که جهت سنجش رفتار شهروندی سازمانی توسط کاتز و کاهن صورت گرفته، روشن ساخت که سطوح پایین رفتارهای خودجوش (همکاری) از میزان حقوق و دستمزد نامعقول متاثر میشوند. به زعم کاتز و کاهن، سازمان های اثربخش باید سه شکل متمایز از کمکهای مشارکتی را در خود به وجود آورند که آنها به ترتیب عبارتند از :

سازمانها باید اقدام به جذب افراد زبده از بیرون سیستم نمایند به علاوه به افراد درون سیستم نیز کمک کنند.

به اعضای سازمان جهت نشان دادن قابلیت و توانایی های عملکردی شغلی بر اساس نظام ترفیعات و هم چنین عواقب تخطی از معیارهای جدید کیفیت، اطمینان و هشدار دهند تا بر این اساس فتارهای خود را شکل داده و عمل نمایند.

سازمانها باید رفتارهای خوجوش (همکارانه) و نوآورانه را توسعه و پرورش دهند.

از نظر کاتز و کاهن ( ۱۹۶۶ ) عملکردهای ماورای الزامات نقش رسمی جهت موفقیت سازمان ضروری و متعدد بوده و برخی از عمدهترین آنها شامل؛ فعالیتهای همیاری، همکاری با اعضای پایه، اقدامات حفاظتی، حمایت از نظام خود آموزشی و خود توسعهای و انواعی از کمکهای فوقالعاده میباشند که میتوانند، رفتارهای خودجوش را ارتقاء دهند.

دیدگاه اسمیت در رفتار شهروندی سازمانی

اسمیت و همکاران (۱۹۸۳) معتقدند؛ رفتارهای خودانگیخته میتوانند از استانداردهای سازمانی فراتر رفته و بالاتر از هنجارهایی چون؛ مکانیسمهای پاداش و تنبیه به سازمان و افراد در جهت دستیابی به منافع کمک کنند. به زعم اسمیت، این نوع از رفتارها که در شرح شغل کارکنان تعریف نشدهاند را میتوان، رفتار شهروندی سازمانی نامید. اسمیت در تعریف دیگری (به نقل از نعامی و شکرکن، ۱۳۸۵)، رفتار شهروندی سازمانی را نوعی رفتار تعریف میکند که جزو وظایف رسمی کارکنان محسوب نشده اما برای سازمان مطلوب میباشند، وقتشناسی، کمک به همکاران، داوطلب شدن برای انجام کارها، ارائه پیشنهادهای ابتکاری برای پیشرفت کار و تلف نکردن وقت از جمله مصادیق رفتارهای مذکور می‌باشند (Smith, Organ, & Near, 1983).

پژوهشهای اولیه در خصوص رفتار شهروندی سازمانی از دو نوع رفتار در حوزه مذکور سخن رانده که به سازمان به عنوان یک کل واحد سود میرسانند. نوع دوستی که کمک به فرد خاص و به طور غیرمستقیم کمک به سازمان میباشد و هم چنین وجدانکاری که انجام دادن کار به شکل درست و مناسب به خاطر سازمان میباشد از جمله رفتارهای مذکور میباشند (Smith et al., 1983).

به زعم اسمیت رفتار شهروندی سازمانی شامل پنج حیطه؛ وظیفه‌شناسی، ادب و مهربانی، نوعدوستی، مردانگی و خوشخوئی است. به زعم اسمیت و همکاران رفتار شهروندی سازمانی از مجموع حیطه‌های فوق حاصل میشود:

وجدانکاری: رفتارهایی است که فرد را در انجام وظایف خود در حدی بالاتر از سطح مورد انتظار هدایت میکند( فرد ناهار خود را در طول کار نمی‌خورد یا جز در موارد ضروری، کار خود را تعطیل نمیکند)

نزاکت: رفتارهای مودبانه‌ای است که از ایجاد مشکل در محیط کار جلوگیری میکند (فرد تلاش میکند تا از ایجاد مشکل برای همکاران خود اجتناب نموده و پیش از بروز مشکل با آنان مشورت کند).

نوعدوستی: نوعی رفتار یاری‌دهنده است که توسط فرد به‌منظور کمک به کارکنانی خاص در ارتباط با انجام وظایف و تکالیف سازمانی آنان انجام میشود (به کسانی که کار آنها سنگین است، کمک میکند یا با میل و رغبت وقت خود را در جهت کمک به کسانی که مشکلات کاری دارند، صرف میکند).

جوانمردی: رفتار جوانمردانه‌ای است که از شکوه و شکایت زیاد در محیط کار جلوگیری میکند (فرد خود را مصروف شکایت از موضوعات جزئی نکرده و هرگز از سازمان عیب‌جویی نمیکند)

آداب اجتماعی: رفتاری است که نشان دهنده، مشارکت مسئولانه فرد در فعالیتهای سازمانی است (فرد خود را با رویدادهای سازمانی هماهنگ ساخته و یا کارهایی را انجام میدهد که در حیطه وظایف او نیستند اما وجهه سازمان را ارتقاء میدهند).

دیدگاه اورگان در رفتار شهروندی سازمانی

باتمن و اورگان (۱۹۸۳) برای اولین بار اصطلاح “رفتار شهروندی سازمانی” را در تحقیقات و مطالعات میدانی به کار برده و آن را در دو قالب مفهومی ذیل بیان نموده‌اند (Organ, 1988):

کمکهای مثبت همچون: وقت‌شناسی و انجام دادن امور فراتر از آن چه که تحت عنوان وظایف رسمی سازمانی برای فرد مشخص شده است.

رفتارهایی اجتناب از خسارت یا زیان رسانی به سازمان به همراه عدم ایجاد مزاحمت برای همکاران و سازمان شامل: اجتناب از شکوه، شکایت و سرزنش دیگران بابت چیزهای کم اهمیت می‌باشد (Morkoczy, 2005).

اورگان رفتار شهروندی سازمانی را اقدامی مثبت از سوی کارکنان در جهت بهبود بهره‌وری، همبستگی و انسجام محیط کار ارزیابی میکند که در ورای الزامات سازمانی قرار دارد. اورگان ( ۱۹۹۰ ) در بازنگری خود این نکته را نیز مورد توجه قرار داد که اجتناب از صدمه زدن و عدم ایجاد مزاحمت در محیط کار سازمانی، اهمیت زیادی داشته اگرچه در بین اشکال مختلف تجلی رفتار شهروندی سازمانی کمتر مورد توجه قرار گرفته است (Morkoczy, 2005).

اورگان رفتار شهروندی سازمانی را نوعی رفتار فردی در سازمان تعریف میکند که اثربخشی سازمانی را ارتقاء میدهد. به زعم اورگان وجوه بنیادی مطرح در رفتار شهروندی سازمانی شامل زمینه‌های ذیل است:

رفتاری فراتر از آن چه که سازمان به طور رسمی برای کارکنان تبیین نموده است.

رفتاری که به صورت اختیاری و بر اساس اراده فردی میباشد.

رفتاری که به طور مستقیم پاداشی به دنبال نداشته و یا قرار نیست از طریق ساختار رسمی سازمانی مورد قدردانی قرار گیرد.

رفتاری که در موفقیت عملیات سازمان، ارزشمند و موثر است.

اورگان (۱۹۸۸) مقیاسی پنج بعدی از رفتار شهروندی سازمانی ارائه داد که ساختار رفتار شهروندی سازمانی را تبیین نموده و شامل: آداب اجتماعی، وجدان‌کاری، نوعدوستی، جوانمردی و نزاکت بوده است.

آداب اجتماعی نوعی رفتار سازمانی است که مبین میزان مشارکت فرد در زندگی اجتماعی سازمان است. آداب اجتماعی ، رفتارهایی از قبیل: حضور در فعالیت‌های فوق برنامه، آن هم در زمانی که نیاز جدی به حضور فرد مذکور نباشد، حمایت از توسعه تغییرات مطرح شده توسط مدیران، تمایل به مطالعه کتاب، مجلات، افزایش اطلاعات عمومی مرتبط با بهبود عملیات سازمان و فعالیتهایی در راستای ارتقاء سطح آگاهی کارکنان را در بر می‌گیرد.

بر این اساس گراهام معتقد است: رفتار شهروندی سازمانی مطلوب نه تنها باید از مباحث روز سازمان باشد بلکه باید درباره آن اظهار نظر نموده و در بهبود آن نیز مشارکت فعالانه داشت (Morkoczy, 2005).

وجدانکاری شامل رفتارهایی، فراتر از الزامات تعیین شده به وسیله سازمان در محیط کاری است (همانند کار در بعد از ساعت اداری برای سود رساندن بیشتر به سازمان). اورگان همچنین معتقد است؛ افرادی که دارای رفتار شهروندی سازمانی متعالی می‌باشند در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی نیز به کار خود ادامه میدهند که این نشان دهنده وجدانکاری سطح بالا در آنها می‌باشد.

نوعدوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی چون؛ صمیمیت، همدلی، دلسوزی بین همکاران اشاره دارد که به شکل مستقیم یا غیرمستقیم به حل مشکلات کاری کارکنان سازمان کمک می‌دهد.

جوانمردی و نزاکت، مولفه‌هایی پیرامون اجتناب از وارد نمودن خسارت به سازمان می‌باشند. جوانمردی به شکیبایی در مقابل سختیها و دشواریهای اجتناب ناپذیر کاری و همچنین اجحاف‌های شغلی بدون این که گله و شکایتی از فرد سر بزند، اطلاق میگردد.

اورگان بعد از برشمردن ابعاد فوق، یادآور میشود که هر پنج بعد رفتار شهروندی سازمانی، ممکن است همزمان ظهور پیدا نکرده به‌طوری که برخی از افراد که فکر میکنیم، دارای بعد وجدانکاری هستند، ممکن است همیشه نوعدوست و فداکار نباشند و یا این که برخی از ابعاد مذکور، مانند نوع دوستی و وجدانکاری امکان دارد، تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشند به عبارت دیگر، کارکنان سعی می‌کنند تا با انجام این اعمال بر روند تصمیم گیری مدیران برای ارتقاء و یا اعطای پاداش به خود، تاثیر بگذارند. در این حالت کارکنان سازمان از “سرباز خوب” به “هنر پیشه خوب” تبدیل میشوند (Morkoczy, 2005).

دیدگاه گراهام در رفتار شهروندی سازمانی

گراهام (۱۹۹۱) معتقد است؛ رفتار شهروندی سازمانی به عنوان مفهومی جهان شمول شامل همه‌ی رفتارهای مثبت مرتبط با سازمان می‌باشد که توسط اعضای سازمان صورت میگیرد. گراهام (۱۹۸۹) اولین کسی بود که به بررسی ابعاد رفتار شهروندی سازمانی پرداخت. از نظر وی رفتار شهروندی سازمانی دارای چهار بعد؛ کمک بین فردی، شور و حرارت فردی، تلاش فردی و طرفداری وفادارانه است.

کمک بینفردی برکمک به سایرین در انجام شغل یا وظیفه سازمانی، تمرکز دارد.

شور و حرارت فردی به توصیف ارتباط بین فردی در محیط کار میپردازد که در راستای بهبوعملکرد فردی یا گروهی باشد.

تلاش فردی نوعی از انجام کار مشخص و فرا وظیفه‌ای می‌باشد.

طرفداری وفادارنه نیز تلاش برای بهبود تصویر سازمانی در خارج از آن است.

گراهام (۱۹۹۱) طی دیدگاه تئوریک خود که مبتنی بر فلسفه سیاسی و تئوری مدرن علوم سیاسی است، مطرح نمود که سه نوع رفتار شهروندی سازمانی از هم قابل تفکیک است (زارع, ۱۳۸۳):

اطاعت سازمانی: واژه مذکور میل کارکنان به پذیرش و پیروی از قوانین، مقررات و رویه‌های سازمانی را توصیف می‌کند و نشان‌دهنده رفتارهایی میباشد که ضرورت و مطلوبیت آنها شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده است. شاخص‌های اطاعت سازمانی شامل رفتارهایی نظیر؛ احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام مسئولیتها با توجه به منافع سازمانی می‌باشند.

وفاداری سازمانی: وفاداری سازمانی از وفاداری به خود، سایر افراد، واحدها و بخشهای سازمانی متفاوت بوده و بیان کننده نوعی میل کارکنان به فداکاری و قربانی کردن منافع شخصی در راه منافع سازمانی و دفاع از سازمان است.

مشارکت سازمانی: واژه مذکور با درگیر بودن در امور سازمانی تجلی مییابد که از آن جمله میتوان به حضور در جلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی از مسائل جاری سازمان اشاره کرد.

ون داین، گراهام و داین سچ (۱۹۹۴) در پژوهش میدانی نشان داده‌اند که مشارکت به طور واقعی شامل سه شکل ذیل است (Van Dyne, Graham, & Dienesch, 1994).

الف) مشارکت اجتماعی: مبین درگیری فعال کارکنان در امور سازمانی و مشارکت آنان در فعالیت‌های اجتماعی سازمانی است (حضور در جلسات غیراجباری و محترم شمردن مسائل سازمانی و پا به پای آن حرکت کردن).

ب) مشارکت حمایتی: میل کارکنان به بحث و چالش‌انگیزی پویا جهت بهبود سازمان است و از طریق فعالیتهایی چون؛ پیشنهاد دادن، ابداع، تشویق دیگران به بیان آزادانه عقاید، ارائه پیشنهادات خلاق به همکاران، تشویق مدیران برای ارتقاء اطلاعات متناسب با دانش روز و تشویق کارمندان برای شرکت در جلسات سازمانی متجلی می‌شود.

ج) مشارکت عملی (وظیفه ای): مشارکت کارکنان فراتر از استانداردهای مورد نیاز کاری سازمان را توصیف میکند (قبول داوطلبانه تکالیف اضافی، کار کردن تا دیر وقت برای انجام پروژه‌های مهم و غیره).

دیدگاه بورمن و همکاران در رفتار شهروندی سازمانی

در این دیدگاه رفتار شهروندی سازمانی شامل فعالی‌تهایی چون؛ کمک به دیگران در انجام کار خود، حمایت از سازمان و داوطلب شدن در انجام کارهای جانبی یا مسئولی‌تپذیری سازمانی را شامل می‌شود. بورمن و همکاران ( ۲۰۰۱ )، به طور خاص برای تبیین رفتار شهروندی سازمانی، مدلی پنج بعدی ارائه نموده‌اند که ابعاد آن عبارتند از:

پشتکار توام با شور، شوق و تلاش فوق العاده برای تکمیل موفقیت آمیز فعالیتهای کاری.

داوطلب شدن برای انجام فعالیتهای کاری فراتر از وظیفه کاری رسمی.

مساعدت و همکاری با دیگران در انجام امور سازمانی.

پیروی از قوانین، مقررات و رویه‌های سازمانی.

پشتیبانی، حمایت و دفاع از اهداف سازمانی.

دیدگاه پودساکف در رفتار شهروندی سازمانی

پودساکف و همکاران (۲۰۰۰) پنج بعد رفتار شهروندی سازمانی اورگان (۱۹۸۸) را به هفت بعد؛ رفتارهای کمککننده، جوانمردی، وفاداری سازمانی، اطاعت سازمانی، ابتکار فردی، فضیلت مدنی و توسعه شخصی ارتقاء داده‌اند که به شرح ذیل می‌باشد (Podsakoff et al., 2000):

رفتارهای کمک‌کننده: گونه‌ای مهم از رفتار شهروندی سازمانی است و به طور مفهومی شامل؛ کمک کردن داوطلبانه به دیگران و جلوگیری از اتفاق افتادن مشکلات مربوط به کار می‌باشد. قسمت اول این تعریف (کمک به دیگران در رابطه با مشکلات مربوط به کار) شامل سه بعد؛ نوعدوستی، میانجیگری و تشویق است که به وسیله اورگان (۱۹۸۸) بیان شده بود. قسمت دوم تعریف، کمک کردن به دیگران را در قالب جلوگیری از ایجاد مشکلات کاری برای آنان، تبیین میکند.

جوانمردی: یکی از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی است که نسبت به رفتارهای کمک‌کننده، توجه بسیار کمتری به آن شده است. اورگان (۱۹۹۰) جوانمردی را تحمل شرایط اجتناب‌ناپذیر و ناراحت‌کننده، بدون شکایت و ابراز ناراحتی تعریف کرده بود. جوانمردی را میتوان، خوش‌نیتی کارکنان در تحمل شرایطی که ایده‌ال نبوده به همراه عدم ابراز شکایت تعریف نمود.

وفاداری سازمانی: وفاداری سازمانی شامل مفاهیمی چون، طرفداری صادقانه، حسن نیت در حال گسترش، حمایت و طرفداری سازمانی به همراه حمایت و دفاع از اهداف سازمانی است. وفاداری سازمانی به خاطر ارتقاء جایگاه سازمان نزد بیرونی‌ها، ضروری است. حمایت و دفاع در مقابل تهدیدات بیرونی و حفظ تعهد حتی در شرایط نامطلوب میتواند به عنوان رفتار وفادارانه نگریسته شود.محققان نشان داده‌اند که اینگونه از رفتار، متمایز از سایر گونه‌های رفتارشهروندی سازمانی است.

اطاعت سازمانی: از مفاهیم بنیادی رفتارشهروندی سازمانی است. مفهوم فرمانبرداری سازمانی که به وسیله گراهام(۱۹۹۱) بیان شده به همراه مفهوم پیروی از قوانین و رویه‌های سازمانی که توسط بورمن و موتوویدلو (۱۹۹۳) بیان گردید، همگی نشان‌دهنده این سازه بوده و حاصل آن درونی کردن و پذیرش قوانین سازمانی، مقررات و رویه‌ها حتی در حالت عدم وجود نظارت می‌باشد. دلیل این که این رفتار به عنوان نوعی از رفتار شهروندی سازمانی در نظر گرفته می‌شود این است که حتی با وجود اینکه از هر کس انتظار میرود تا از مقررات، قوانین و رویه‌های سازمانی در همه مواقع اطاعت کند، بسیاری از کارکنان به سادگی آن را انجام نمی‌دهند بنابراین کارکنانی که به صورت وجدانی از تمام مقررات و دستورالعملها حتی در شرایط عدم نظارت و کنترل رسمی اطاعت می‌کنند به عنوان شهروندان خوب سازمانی به حساب می‌آیند.

ابتکار فردی: این نوع از رفتارشهروندی سازمانی، مبین رفتار فرانقشی است که ماورا حداقل نیازمندیهای کلی مورد انتظار، قرار دارد. نمونه‌هایی از این رفتار شامل؛ فعالیتهای خلاقانه، داوطلبانه، طراحی نوآورانه برای بهبود وظیفه شخصی و همچنین بهبود عملکرد سازمانی است. بورمن و موتوویدلو (۱۹۹۳) انجام دادن مشتاقانه و داوطلبانه و فعالیتهای وظیفه‌ای را از جمله مولفه های این سازه دانسته‌اند.

فضیلت مدنی: بعد دیگری از رفتار شهروندی‌سازمانی که توسط گراهام () بیان شده و مبتنی بر مسئولیت پذیری می‌باشد، فضیلت مدنی در سازمان است. فضیلت مدنی مبین سطحی کلان از علاقه و تعهد به سازمان است که در راستای تمایل به مشارکت در فعالیت‌های سازمانی مطرح شده و از مفاهیم اساسی، رفتارشهروندی سازمانی محسوب میشود. این رفتار منعکس‌کننده شناخت فرد از این است که او جزئی از یک کل بزرگتر بوده و همانطور که شهروندان به عنوان اعضاء جامعه در قبال جامعه خود مسئولیتهایی را می‌پذیرند وی نیز به عنوان عضوی از سازمان، مسئولیت‌هایی را بر عهده خواهد داشت. نظارت بر محیط به منظور شناسایی فرصتها و تهدیدات حتی با هزینه شخصی، نمونه ای از این رفتار میباشد.

توسعه شخصی: توسعه شخصی شامل؛ رفتارهای داوطلبانه کارکنان به منظور بهبود دانش، مهارت و توانایی‌ها است و ویژگی بارز چنین رفتاری، یادگیری مجموعه جدیدی از مهارت‌ها به منظور توسعه مشارکتهای فردی در سازمان است. این بعد از رفتار شهروندی سازمانی در ادبیات، مطالعات و تحقیقات چنان چه باید مورد بررسی قرار نگرفته با این وجود به نظر میرسد این نوع از رفتار که وابسته به صلاح‌دید کارکنان می‌باشد به طور مفهومی از سایر انواع رفتار شهروندی سازمانی، متمایز بوده و انتظار میرود کارکنان به‌منظور بهبود اثربخشی سازمان به نحو مطلوب از این رفتار نیز بهره‌مند باشند (Podsakoff et al., 2000).

سیاستهای تشویق رفتار شهروندی سازمانی

تقویت رفتار شهروندی، مانند هر رفتار دیگری که از افراد سر می‌‌زند، نیاز به ترغیب و تشویق دارد. یکی از مواردی که می‌‌تواند در این زمینه تأثیرگذار باشد سیاست‌ها و اقدامات سازمانی است. مدیران سازمانی باید با وضع سیاست‌ها و راهبردهای مناسب، در جهت شکوفاتر شدن رفتارهای شهروندی در سازمان تلاش کنند. در همین راستا می‌‌توان چند مورد از این اقدامات را نام برد که برای ارتقا و ترغیب رفتار شهروندی مناسباند (مقیمی, ۱۳۸۵).

گزینش و استخدام

برخی از محققان معتقدند افرادی که علائم شهروندی خوبی را در حوزه‌ی زندگی شخصیشان بروز می‌‌دهند به همان میزان تمایل دارند تا شهروندان سازمانی خوبی باشند. بر این اساس سازمان‌ها باید فرایندهای جذب و استخدام نیروی خود را طوری طراحی کنند که افرادی با رفتار شهروندی مترقی جذب سازمان شوند. البته در فرایندهای گزینش و استخدام افراد، سازمان‌ها باید به این نکته مهم توجه داشته باشند که رفتارهای شهروندی نباید جایگزین عملکرد‌های سنتی شغل شوند. بر این اساس ویژگی‌هایی که به طور سنتی برای انجام یک شغل لازم است نباید به خاطر یک شهروند خوب بودن، نادیده گرفته شود (مقیمی, ۱۳۸۵).

آموزش و توسعه

برخی از سازمان‌ها ممکن است به تنهایی به شناسایی شهروندان خوب و افرادی با رفتارهای شهروندی بالقوه، قادر نباشند و نتوانند به مقدار مورد نیاز، این افراد را جذب و استخدام کنند. اما آن‌ ها می‌‌توانند با اجرای طرح‌های آموزشی برای کارکنان فعلی سازمان، به ایجاد رفتارهای شهروندی مفید وسازنده بپردازند (مقیمی, ۱۳۸۵).

ارزیابی عملکرد و جبران خدمات

سازمان‌ها می‌‌توانند با ایجاد سیستم‌هایی منظم و منطقی برای ارائه‌ پاداش به کارکنان تا حد زیادی ایجاد رفتار شهروندی را تسهیل کنند. تحقیقات گذشته نشان دهنده‌ی این مطلب است که افراد در کارهایی که احتمال دریافت پاداش وجود دارد بیشتر مشارکت می‌‌کنند. به همین خاطر توجه به سیستم‌های پاداش مؤثر و اقتضایی توسط سازمان در شکل‌دهی شهروندان خوب بسیار تأثیرگذار خواهد بود. بر این اساس اکثر سازمان‌ها برای تشویق رفتار شهروندی، پاداش‌های سالانه را به کارکنانی می‌‌دهند که تا حدی به انجام رفتارهای فرانقش، تمایل داشته باشند نه افرادی که فقط دارای ویژگی‌های مثبت فردی هستند (مقیمی, ۱۳۸۵).

سیستم های غیر رسمی        

علاوه بر اقدامات و عملکردهای رسمی سازمانی که در جهت تقویت رفتار شهروندی مؤثر است، فرایندهای غیر رسمی نیز وجود دارندکه سازمان‌ها می‌‌توانند با ایجاد آن‌ ها به توسعه و تقویت بیشتر رفتار شهروندی بپردازند. برخی از روانشناسان اجتماعی معتقدند که فشارهای اجتماعی و هنجارهای گروهی غالباً تأثیر بیشتری نسبت به رویه‌های رسمی بر رفتار فردی در سازمان‌ها می‌‌گذارند. به همین علت توسعه‌ی مکانیسم‌های غیررسمی مانند فرهنگ مشارکتی، یک رکن اساسی و محوری برای تقویت رفتار شهروندی در محیط کار است (مقیمی, ۱۳۸۵).

موانع بروز رفتار شهروندی سازمانی

یکی از مهم‌ترین و کلیدی‌ترین عوامل در تحقق نیافتن رفتار شهروندی سازمانی در سازمان‌ها فرسودگی‌های شغلی افراد در محیط کار می‌باشد. فرسودگی کاری در حقیقت نوعی فرسودگی روانی است که با فشارهای روانی یا استرس های مربوط به شغل و محیط کار توأم گشته است و با محرک‌های تنش‌زایی مانند داشتن مراجعان بیش از حد در یک زمان، نداشتن وقت کافی و فقدان حمایت یا قدردانی مرتبط است. رسیدن به مرتبه‌ی رفتار شهروندی سازمانی وابستگی تنگاتنگی با مؤلفه‌های روانشناختی دارد. رفتار شهروندی سازمانی زمانی به کیفیت مطلوب خواهد رسید که مجموع عوامل و شرایط مورد نیاز جهت بستر اجرایی این نوع رفتار محقق شده باشد. فرسودگی شغلی بیشتر در میان انوع مشاغل مدرسان و یاری‌دهنده‌گان نظیر مشاوران، معلمان، مددکاران اجتماعی، پزشکان، پلیس و پرستاران مشاهده می‌شود و این امر احتمالاً معلول نوع وظایف و مسئولیت‌های این‌گونه مشاغل می‌باشد (مستبصری و نجابی، ۱۳۸۷).

عامل اصلی و اولیه‌ی ایجاد فرسودگی کاری، این است که فرد به مدت طولانی تحت فشارهای روانی و عصبی شدید باشد. علاوه بر عامل مذکور متغیرها و عوامل دیگری نیز در این رابطه نقش اساسی بازی می‌کنند. برای مثال برخی از شرایط کاری از قبیل این‌که فرد احساس کند تلاش‌های او بی فایده است و در سازمان فردی ناکارآمد و بی تأثیر است، در ایجاد فرسوگی کاری سهم عمده و مهمی دارند. تحت چنین شرایطی، شخص احساس ضعف و پایین بودن پیشرفت فردی می‌کند و قطعاً این احساس خود بخش عمده‌ای از فرسودگی کار محسوب می‌شود. به همین ترتیب، فرصت‌های کم برای ارتقاء و وجود قوانین و مقررات خشک و دست و پاگیر در نظام یک سازمان در پرورش این پدیده مؤثرند (مستبصری و نجابی, ۱۳۸۷).

عواملی که سبب می‌شوند افراد به فرسودگی شغلی دچار شوند عبارتند از (رضایی کلیدبری و سلیمی, ۱۳۸۷):

ناآشنا بودن افراد با هدف یا اهداف سازمان یا قابل درک نبودن این اهداف برای آنان.

سیاست هایی که مدیریت سازمان در ابعاد مختلف وضع می‌کند یا در عمل به کار می‌گیرد.

شیوه‌های رهبری و مدیریت درسطوح سرپرستی (یا سبک رهبری سرپرستان واحدها در سازمان ).

سخت و غیرقابل انعطاف بودن قوانین، مقررات و آیین نامه‌ها در سازمان.

ناسالم بودن شبکه‌های ارتباطی در سازمان و فقدان ارتباط‌های دو طرفه و از پایین به بالا در سازمان.

بی توجهی مدیریت سازمان به امور کارکنان ( رفاهی ، درمانی، تفریحی و . . . ).

عدم بهره‌گیری از همه‌ی توان و استعداد‌های بالقوه‌ افراد در انجام وظایف شغلی.

مبهم بودن نقش فرد در سازمان و در فرایند تولید

ناراضی بودن افراد از سازمان یا شغل خود.

قرار گرفتن افراد در شرایط کاری که لازم است در زمانی محدود کاری بیش از توان خود انجام دهند.

واگذار کردن مسئولیت‌های بیش از ظرفیت افراد به آنان و ترس از توانایی انجام دادن این مسئولیت‌ها

نقش‌هایی به عهده‌ی فرد گذاشته می‌شود که با هم در تعارض اند.

هماهنگ نبودن میزان حقوق و مزایا با میزان کاری که انتظار می‌رود افراد در سازمان انجام دهند.

نامناسب بودن نظام ارزیابی عملکرد شغلی افراد و جایگزین شدن رابطه به جای ضابطه در سازمان.

فقدان امکانات مناسب و اثربخشی برای کارکنان سازمان و ناآشنا بودن آنان با وظایف شغلی خود.

عدم به کارگیری روش‌های علمی برای آزمایش و انتخاب افراد

ناآشنایی کامل افراد به وظایف شغلی خود از آغاز ورود به یک سازمان.

فقدان امکانات لازم برای رشد و ترقی یا ارتقای افراد در سازمان.

تحقیقات نشان می‌دهند که خستگی‌های روحی، تخریب شخصیتی و از بین رفتن عملکرد افراد بر اجرای وظایف تاثیر منفی داشته و خستگی های روحی یک پیشگیری مهم در OCB است (رضایی کلیدبری و سلیمی, ۱۳۸۷).

مزایای رفتار شهروندی سازمانی

سادف^[۳۴] (۲۰۰۹)، پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی را به سه سطح پیامدهای فردی، گروهی و سازمانی تقسیم‌بندی می‌کند. تحقیقات و شواهد تجربی زیادی از تأثیرات رفتار شهروندی سازمانی در سطح فردی حمایت کرده اند، از طریق تأثیری که این‌گونه رفتارها بر ارزیابی‌های مدیریت از عملکرد و هم‌چنین بر تصمیم‌گیری در مورد افزایش حقوق و ارتقا دارند. علاوه بر این، رفتار شهروندی سازمانی بر نتایج در سطح گروهی تأثیر می‌گذارد؛ برای مثال، تحقیق چن و همکارانش (۲۰۰۵)، نشان داد رفتار شهروندی سازمانی، عملکرد گروه را ارتقا و ترک شغل را کاهش می‌دهد. هم‌چنین، تحقیق پادساکف و مکنزی (۱۹۹۷)، نشان داد رفتارهای شهروندی سازمانی بر اثربخشی سازمان تأثیر می‌گذارند؛ چرا که آن‌ ها به آزاد شدن سایر منابع کمک می‌کنند، بهره وری را ارتقا می‌دهند، هماهنگی فعالیت‌ها را بهبود می بخشند و موجب افزایش انطباق‌پذیری می‌شوند (شیرازی و همکاران، ۱۳۹۱).

محققان مختلف پیامد‌‌های فردی و سازمانی نسبتاً زیادی را برای رفتارهای شهروندی سازمانی ذکر کرده‌اند. در سطح سازمانی آن‌چه که به طور عمده مطرح است، افزایش عملکرد و اثربخشی می‌باشد. تحقیقات نشان داده‌اند، رفتارهای شهروندی سازمانی می‌توانند موجب ارتقای عملکرد واحدها و سازمان‌ها شوند. زیرا چنین رفتارهایی در محیط کاری می‌توانند، کارکنان و سرپرستان را مولدتر و همکاری را تسهیل کنند و موجب تسهیل جذب و حفظ کارکنان شوند و سرمایه اجتماعی را نیز توسعه دهند (شیرازی و همکاران، ۱۳۹۱).

بر پایه‌ی نظریه‌های سازمانی مسلما رفتار شهروندی سازمانی به رقابت و عملکرد سازمان کمک می‌کند، به علاوه رغبت و تمایل به رفتار شهروندی به علت رقابت‌های روزافزون جهانی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. امروزه این رفتارها جزء جدایی ناپذیری در مدیریت عملکرد محسوب شده و در جنبه‌های مختلف سازمانی وارد شده‌اند. با توجه به این‌که افزایش اثربخشی و به تبع آن برتری در میان رقبا همواره یکی از مسائل و دغدغه‌های مدیران است، شناخت رفتار شهروندی سازمانی و زمینه‌های استقرار آن می‌تواند گام مؤثر و مفیدی در این مسیر به شمار آید (رودساز و همکاران، ۱۳۹۱).

نتایج تحقیقات نشان می‌دهد به کارگیری برخی از رفتار‌های شهروندی در سازمان علاوه بر ایجاد زمینه‌های موفقیت سازمانی، می‌تواند نتایجی چون افزایش بهره‌وری مدیریت و کارکنان، آزاد‌سازی منابع سازمانی جهت به کارگیری برای مقاصد مفید‌تر، کاهش در به کارگیری منابع، کمک به فعالیت‌های هماهنگی درونی و بیرونی، تقویت توانایی سازمان در جذب و نگهداری کارکنان، افزایش ثبات عملکرد و افزایش قدرت انطباق با محیط را به همراه دارد.

رفتار شهروندی سازمانی اثربخشی سازمانی را افزایش می‌دهد. مطالعات تجربی که در این زمینه انجام شده (بورمن و موتوویدلو(۱۹۹۳)، ارگان و کونوسکی(۱۹۹۸)، پودساکف و مک کنزی(۱۹۹۴))، ضمن تأیید این مطلب، دلایل مختلفی را که رفتار شهروندی سازمانی ممکن است بر اثربخشی سازمانی تأثیرگذار باشد، را چنین بیان می کنند (مقیمی, ۱۳۸۵):

افزایش بهره وری مدیریت و کارکنان.

آزاد نمودن منابع سازمانی که می‌تواند برای مقاصد مولدتری مورد استفاده قرار گیرند.

کاهش نیاز به اختصاص منابع کمیاب به وظایفی که صرفاً جنبه‌ی نگه‌دارندگی دارند.

کمک به فعالیت‌های هماهنگ کنندگی هم در درون و هم بین گروه‌های کاری.

تقویت توانایی سازمان‌ها برای جذب و نگهداری کارکنان کارآمد.

افزایش ثبات عملکرد سازمان‌ها.

توانمندسازی سازمان برای انطباق مؤثرتر با تغییرات محیطی.

همچنین رفتار شهروندی سازمانی می‌تواند با کارایی سازمانی ارتباط داشته باشد. دلایلی را که پودساکف و مک کنزی ارائه داده اند عبارتند از (مقیمی, ۱۳۸۵):

کارگرانی که به همکاران جدید خود کمک می‌کنند تا راه و چاه امور را یاد بگیرند و به سرعت خود را با فرایند جهت‌گیری و اجتماعی شدن هماهنگ کرده و سریعاً به یک کارمند دارای بهره وری بیشتر مبدل گردند.

کارکنانی که با کمک همدیگر به سرپرستی مدیران کمتر نیازمند شده و لاجرم وقت مدیران را برای رسیدگی به وظایف دیگر آزاد می‌گذارند.

کارکنانی که به یکدیگر نگرش مثبتی دارند با هم بیشتر همکاری کرده، از تعارض‌های مخرب با سایر کارکنان دوری می کنند.

کارگرانی که آزادانه و داوطلبانه در غیر ساعات کاری با همدیگر ملاقات داشته، به طور منظم با هم در تماس بوده، جریان ارتباط سازمانی را بهبود می بخشند.

رفتار شهروندی سازمانی به یک محیط کار مثبت منجر شده، به استخدام و حفظ بهترین و کارآمدترین کارمندان کمک می‌کنند.

مطالعات انجام شده در زمینه‌ی رفتار شهروندی سازمانی گویای این واقعیت است که وجود این نوع رفتارها در سازمان های دولتی و خصوصی، اثرات مثبت و قابل توجهی دارد. در واقع، دو نوع اثر فردی و سازمانی در سایه‌ی وجود رفتار شهروندی سازمانی مترتّب است. سازمان‌ها، به ویژه سازمان‌های کشورهای جهان سوم که نیازمند جهشی عمده در افزایش کارآمدی هستند، باید زمینه را به گونه‌ای فراهم سازند که کارکنان و مدیرانشان با اطمینان خاطر، تمامی تجربیات، توانایی‌ها و ظرفیت‌های خود را در جهت اعتلای اهداف سازمانی به کار گیرند. این امر میسر نخواهد شد مگر آن‌که عوامل مؤثر بر توسعه‌ی رفتارهای شهروندی سازمانی، شناسایی و بسترهای لازم برای پیاده‌سازی این گونه رفتارها فراهم شود (فتاحی و اعظمی, ۱۳۸۷).

یک سری از تحقیقات بر پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند. در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و… مطرح شده اند (Bolino, Turnley, & Bloodgood, 2002).

رفتار شهروندی سازمانی با رضایت شغلی رابطه‌ی دو طرفه دارد. بنابراین از طریق ایجاد رفتار‌های شهروندی در محیط کار می‌توان مطمئن بود رضایت شغلی کارکنان نیز بالا است. فضای مشوق رفتارهای شهروندی سازمانی، توان سازمان در جذب و نگهداری نیروهای شایسته را افزایش می‌دهد. بالا بودن سطح رفتارهای شهروندی در یک سازمان باعث می‌شود تا سازمان به محیطی جذاب جهت کار و فعالیت تبدیل شود و از این رو سازمان‌هایی که سطح رفتارهای شهروندی در آن‌ ها بالا است، با جذب نیروهای شایسته‌تر، عملکرد بهتری خواهند داشت (Podsakoff et al., 2000).

رفتار شهروندی سازمانی مستقیماً بر رابطه‌ی بین کارکنان و مشتریان اثرات مثبتی دارد و رضایت مشتریان و ادراک آنان از کیفیت خدمات را بهبود می‌بخشد (Castro, Armario, & Ruiz, 2004). در حقیقت، رفتار کارکنان به ویژه رفتارهای داوطلبانه و اختیاری در هنگام ارائه‌ خدمات می‌تواند تاثیر قابل توجهی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات داشته باشند. رفتارهای شهروندی سازمانی به عنوان مشارکت فرد در محیط کاری تعریف می‌شود و خارج از محدوده‌ی ‌الزامات ویژه‌ی نقش آن فرد می‌باشد و به طور مستقیم و صریح از طریق نظام پاداش رسمی مورد شناسایی قرار نمی‌گیرد (خالصی و همکاران، ۱۳۹۱).

تحقیقات دیگر نشان می‌دهند که بروز رفتار‌های شهروندی سازمانی با ترک خدمت و غیبت رابطه‌ی معکوس دارد. به عبارت دیگر مشاهده شده است که افرادی که رفتارهای شهروندی سازمانی بیشتری از خود بروز می‌دهند، کمتر سازمان را ترک می‌کنند. از سوی دیگر طبیعی است که کاهش نرخ ترک خدمت در هر سازمانی می‌تواند باعث عملکرد بهتر و اثربخش‌تر شدن سازمان شود (فتاحی & اعظمی, ۱۳۸۷).

پادساکوف و همکاران (۲۰۰۹) در فراتحلیلی که بر مبنای مطالعات تجربی صورت گرفته در زمینه‌ی رفتار شهروندی سازمانی استوار می‌باشد، به ارتباط میان رفتار شهروندی سازمانی و عملکرد سازمانی اشاره نموده‌اند. رفتار شهروندی سازمانی به این دلیل که انگیزه و توانایی کارکنان را افزایش داده و محیط سازمانی مطلوب‌تری را ایجاد می کند، بر عملکرد سازمانی تاثیر می‌گذارد. کارکنانی که رفتار شهروندی سازمانی را بروز میدهند، به شکل گیری یک محیط کاری بهره‌ور و لذت بخش کمک می‌نمایند (دعایی و عزیزی، ۱۳۹۱).

همچنین می‌توان به پژوهش پودساکف و همکارانش با عنوان رفتار شهروندی سازمانی و کمیت و کیفیت عملکرد گروه کاری، اشاره نمود. یافته‌های این پژوهش نشان داد که که رفتار کمکی (حمایتی) و رفتار جوانمردانه، تاثیر معنی‌داری بر کمیت عملکرد گروه داشتند و رفتار کمکی(حمایتی) نیز تاثیر معنی‌داری بر کیفیت عملکرد گروه داشت. اما فضیلت مدنی هیچ تاثیر معنی‌داری بر عملکرد گروه نداشت (عارفی و همکاران، ۱۳۹۱).

چون «کارکنان مرتبط با مشتری» ارائه دهنده‌ی خدمات سازمان می باشند، به طور مستقیم بر رضایت مشتریان تأثیر می‌گذارند و نقش بازاریابان را ایفا می‌کنند. در واقع، مجموعه‌ی خاصی از رفتارهای کارکنانی که در ارائه‌ خدمات به مشتریان، با آن‌ ها تماس داشته و تعامل برقرار می‌کنند، می‌توانند تأثیر قابل توجهی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات داشته باشد، به ویژه رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که کارکنان، هم برای مشتریان و هم برای سازمان انجام می‌دهند. این رفتارها، رفتارهای شهروندی سازمانی، نامیده می‌شود که به عنوان مشارکت فرد در محیط کاری می‌باشد و خارج از محدوده‌ی الزامات ویژه‌ی نقش آن فرد است و به طور مستقیم و صریح، توسط سیستم رسمی پاداش مورد شناسایی قرار نمی‌گیرد. محققان بیان داشته‌اند که رفتارهای شهروندی سازمانی به بهره‌وری، موفقیت و کارایی سازمان کمک می کند، زیرا رفتارهای شهروندی سازمانی باعث استفاده‌ی هرچه کاراتر از منابع می‌گردد و به مدیران اجازه می‌دهد تا بیشتر وقت خود را صرف فعالیت‌های بهره‌وری نمایند و هم چنین توانایی کارکنان را برای انجام وظایف‌شان بهبود می‌بخشد (رودساز و همکاران، ۱۳۹۱).

مرور پیشینه پژوهش

پژوهش‌های داخلی

معمارزاده و همکاران (۱۳۸۸)، پژوهشی را با هدف بررسی تاثیر سرمایه اجتماعی بر بهود عملکرد کارکنان انجام دادند. بدین منظور از مدل ناهاپیت و قوشال استفاده شد و پرسشنامه پژوهش بین ۷۸ از اعضای جامعه آماری توزیع شد. نتایج اجرای آزمون همبستگی اسپیرمن نشان داد که رابطه بین سرمایه اجتماعی و عملکرد کارکنان مورد تایید قرار می‌گیرد، بدین معنی که کارکنان با سرمایه اجتماعی بالاتر دارای عملکرد بهتری هستند (معمارزاده, عطایی, و اکبری, ۱۳۸۸).

برومند و جلیلی (۱۳۸۸)، در کار پژوهشی خود به بررسی تأثیر هوش عاطفی، سرمایه اجتماعی و توسعه منابع انسانی بر بهره وری شرکت همشهری پرداختند. در این تحقیق با توزیع و جمع آوری پرسشنامه و تجزیه و تحلیل آماری نه تنها تاثیر متغیر های سه گانه فوق بر بهره وری تایید شد بلکه کار افزون بر تحقیق دو دانشمند نامبرده تاثیر هر یک از متغیر های هوش عاطفی بر سرمایه اجتماعی و توسعه منابع انسانی و تاثیر دو متغیر سرمایه اجتماعی و توسعه منابع انسانی بر یکدیگر نیز با تجزیه و تحلیل آماری تایید شد (برومند و جلیلی، ۱۳۸۸).

حقیقتیان و مرادی (۱۳۹۰) در پژوهش خود در خصوص بررسی نقش سرمایه ی اجتماعی بر رضایت شغلی کارکنان نشان دادند که سرمایه‌ی اجتماعی متشکل از شبکه های بین افراد، اعتماد، مشارکت و تعهد سازمانی، رابطه ی مثبت و معنادار با رضایت شغلی کارکنان دارد. از مؤلفه های سرمایه ی اجتماعی، اعتماد بیشترین تأثیر را داشت. از متغیرهای فردی ، جنسیت تأثیر معنادار بر رضایت شغلی داشته، گویای رضایت شغلی بیشتر زنان نسبت به مردان بود (حقیقیان و مرادی , ۱۳۹۰).

شیرازی و همکاران (۱۳۹۱) در پژوهش خود که در شرکت گاز استان خراسان شمالی انجام دادند، به این نتیجه رسیدند که بین اعتماد سازمانی و رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان رابطه ‌ی مثبتی وجود دارد. وجود شرایط اعتماد در سازمان، افراد را در کنار هم نگه می‌دارد و آن‌ ها را قادر می‌سازد به هم‌دیگر اعتماد و به صورت باز عمل کنند. اعتماد سازمانی موجب احساس امنیت کارکنان شده و تعهد و عملکرد سازمانی آن‌ ها را بهبود می‌بخشد و در کارکنان انگیزه‌ی عمل کردن فراتر از وظایفشان را ایجاد می‌کند. به طور خلاصه، کارکنانی که به همکاران، مدیران و در کل به سازمان خود اعتماد دارند، باور دارند که سازمان از آن‌ ها مراقبت می‌کند و نسبت به مسائل آن‌ ها حساس است، محیط و جو سازمان را مثبت درک می‌کنند، چنین کارکنانی نسبت به بهتر انجام شدن کارها و بهبود تصویر سازمان حساس هستند و به طور داوطلبانه و ناخودآگاه به رفتارهای شهروندی سازمانی می‌پردازند.

نوروزی سید حسینی (۱۳۹۱) در پژوهش خود که در بین کارکنان اداره‌ی تریبت ‌بدنی استان کرمانشاه انجام داد، به این نتیجه رسید که حمایت سازمانی ادراک‌شده، نقش مهمی در تعیین تعهد سازمانی و تعهد سازمانی نقش بزرگی در ایجاد رفتار شهروندی سازمانی دارد. این رابطه براساس تئوری‌های مدیریت رفتار سازمانی منطقی است، زیرا این تئوری‌ها شرایطی را شرح می‌دهد که سازمانی که با کارکنان خود رابطه‌ای انسانی دارد، این احساس را به کارکنان القا می‌کند که سازمان از آن‌ ها حمایت می‌کند، آن‌ ها در مقابل سازمانی که برای آن‌ ها ارزش قائل است، احساس دین می‌کنند و درصدد عمل متقابل برمی‌آیند. از همین رو ممکن است کارکنان رفتار شهروندی سازمانی را به دلیل دریافت پاداش و حمایت از سرپرستان خود انجام دهند تا تعادل یا برابری تبادل اجتماعی را با سازمان خود حفظ کنند. بنابراین کیفیت روابط تبادلی، کارکنان را از طریق افزایش احساس تعلق، تمایل به جبران متقابل و اعتماد، به انجام رفتار شهروندی ترغیب می‌کند. برای مثال تحقیقات نشان می‌دهد که وقتی مدیران زمان‌بندی و ساعات کاری را با کارکنان هماهنگ می‌کنند، کارکنان تمایل بیشتری به بقا در سازمان نشان می‌دهند، یا زمانی که سازمان اقداماتی مانند آموزش و استقلال انجام می‌دهد که نشان می‌دهد قدردان کارمند است، کارمند احساس می‌کند که سازمان از او حمایت می‌کند و زمانی که کارمند احساس کند سازمان از او حمایت می کند، تلاش خواهد کرد رفتاری که به سازمان کمک می‌کند، انجام دهد (نوروزی سید حسینی, ۱۳۹۱).

پژوهش‌های خارجی

فوکویاما در پژوهش خود بر تأثیر سرمایه اجتماعی بر ارتقای سطح همکاری اعضای جامعه و پایین آمدن سطح هزینه‌های تبادلات و ارتباطات تأکید دارد و همکاری میان اعضای شبکه را نتیجه طبیعی سرمایه اجتماعی می‌داند. به نظر وی ایده اصلی نظریه سرمایۀ اجتماعی این است که شبکه‌های اجتماعی بیشتر مردم را به همکاری و اعتماد پذیری در برخوردهایشان تشویق می‌کند تا شرایط خرد و ناشی از پی‌جویی منافع شخصی (Fukuyama, 1995).

کروز و همکارانش^[۳۵] (۲۰۰۶)، در بررسی تعیین مولفه های سرمایه اجتماعی اثرگذار بر عملکرد شرکت های آمریکایی، سرمایه شناختی (آگاهی اجتماعی)، مشارکت اجتماعی، انسجام اجتماعی و افزایش تعاملات اجتماعی را بر بهبود عملکرد (بهبود درآمد، کیفیت فعالیت و ارائه محصول و پیچیدگی کار) شرکت ها اثربخش معرفی کرده است. علاوه براین، پژوهشگران پیشنهاد کردندکه روابط و تعاملات اجتماعی اثرگذار بایستی متناسب با عملکرد مورد انتظار شرکت ها تنظیم شوند (Krause, Handffield, & Bevlerly, 2006).

های و پفاو^[۳۶] (۲۰۰۶) در پژوهش خود به این نتیجه رسیدند که بین جنسیت و رفتار شهروندی سازمانی در بعد نوع‌دوستی و نزاکت رابطه وجود دارد و زنان احتمالاً بیشتر چنین رفتارهایی را نشان می‌دهند و هم‌چنین بین تعهد عاطفی با بعد وجدان کاری و جوانمردی رفتار شهروند سازمانی رابطه‌ی معنی‌داری وجود دارد (haigh & Pfau, 2006).

سانو^[۳۷] (۲۰۰۸)، نقش سرمایه اجتماعی را در مدیریت تولیدی در مناطق ساحلی فیجی مورد بررسی قرار داد. در این تحقیق متغیرهای سرمایه اجتماعی افراد، شامل هنجارها و انسجام اجتماعی ، اعتماد اجتماعی ، اتحاد اجتماعی، آگاهی اجتماعی و مشارکت اجتماعی بر عملکرد مدیریت گروه های اقتصادی اثرگذار بوده اند. در میان متغیرهای فوق، فقدان مشارکت اجتماعی در افراد و یا اعضای گروه های اقتصادی بیشترین اثر را بر مدیریت اقتصادی در مناطق ساحلی گذاشته است (Sano, 2008).

ساباتینی (۲۰۰۸)، پژوهشی را با هدف بررسی رابطه بین سرمایه اجتماعی و بهره‌وری منابع انسانی در سازمان‌های کوچک و متوسظ کشور ایتالیا انجام دادند. در این پژوهش جهت آزمون مدل مفهومی از روش مدلسازی معادله ساختاری استفاده شد. نتایج نشان داد که جنبه‌های متفاوت سرمایه اجتماعی تاثیر معنادار و مثبتی بر بهره‌وری منابع انسانی دارند (Sabatini, 2008).

ماهاجان و بنسون (۲۰۱۳) در پژوهش خود تاثیر عدالت سازمانی و سرمایه اجتماعی را بر عملکرد سازمان بررسی کردند. در این مطالعه ابعاد سرمایه اجتماعی به عنوان متغیر میانجی در تاثیر ابعاد عدالت سازمانی بر عملکرد سازمان تعریف شدند. نتایج نشان داد که مدل مفهومی پژوهش مورد تایید قرار می‌گیرد و ابعاد عدالت سازمانی به صورت غیر مستقیم و سرمایه اجتماعی به صورت مستقیم بر عملکرد سازمان تاثیرگذار هستند (Mahajan & Benson, 2013).

الینگر و همکاران (۲۰۱۳)، در پژوهش خود از نظریه رفتار برنامه‌ریزی شده جهت بررسی تاثیر ابعاد سرمایه اجتماعی بر عملکرد شغلی کارکنان استفاده کردند. همچنین در این پژوهش رابطه بین سرمایه اجتماعی و نگرش‌های شغلی کارکنان شامل تعهد سازمانی و رفتارهای شهروندی سازمانی بررسی شد. نتایج نشان که میزان توجه و سرمایه‌گذاری سازمان‌های خدماتی به بهبود سرمایه اجتماعی باعث بهبود عملکرد شغلی، تعهد سازمانی و بروز رفتار‌های شهروندی سازمانی در بین آن‌ ها می‌شود (Ellinger, Musgrove, Ellinger, & Bachrach, 2013).

فصل سوم: روش‌شناسی پژوهش

مقدمه

انسان همواره در پی کشف حقایق و روابط بین پدیده‌های هستی بوده و می‌باشد. این جستجو و کنکاش بشر که قدمتی به طول تاریخ دارد به مرور زمان انباشته شده و علم و دانش را ایجاد نموده است. دستیابی به حقیقت و فهم روابط از طریق پژوهش معنا می‌یابد. بعبارت دیگر پژوهش‌ها را می‌توان مجموعه کوشش‌ها و تلاش‏هایی تلقی نمود که محقق را در روشن ساختن و درک حقیقت یک موضوع یاری می‌کند. از جمله ویژگی های مطالعه علمی که هدفش حقیقت‌یابی است استفاده از یک روش تحقیق مناسب می‌باشد و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدف ها، ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد و هدف از تحقیق دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسش‌های تحقیق است (خاکی ،۱۳۷۹).

در این فصل در مورد روش تحقیق، منابع جمع آوری اطلاعات و چگونگی و نحوه گردآوری اطلاعات بحث می شود. بنابراین ابتدا قلمرو مکانی و زمانی پژوهش ذکر می‌شود، سپس فرایند تحقیق مورد بررسی و موشکافی قرار می‌گیرد. پس از آن جامعه آماری تحقیق معرفی می‌گردد. در پایان به مرور مختصری از مبانی روش مدلسازی معادله ساختاری مورد استفاده در این پژوهش پرداخته می‌شود.

روش تحقیق

پس از آنکه هدف‌های پژوهش، فرضیه‌ها و متغیرها تعریف شدند، پژوهشگر باید راه یا روش پژوهشی که برای رسیدن به این اهداف، خواهد پیمود را مشخص کند. روش از نظر واژه‌ای، راه رسیدن به هدف است. از این رو پژوهشگر با توجه به چارچوب نظری پژوهش و مدل تعریف شده (آنچه در فصل دوم بیان گردیده است) باید روش علمی گردآوری داده‌ها، تجزیه و تحلیل و تفسیر اطلاعات را مشخص نماید تا رسیدن به هدف‌ها، امکان‌پذیر گردد.

پژوهش از دیرباز با انسان همراه بوده است و انسان در طول تاریخ به شیوه‌ها و روش‌های مختلفی آن را انجام داده است. بدیهی است روش‌های مختلف پژوهش و دسته‌بندی‌های متعددی برای آن وجود دارد که در ادامه هر کدام از آن‌ ها مورد بررسی قرار خواهند گرفت و نوع پژوهش حاضر در آن دسته‌بندی نیز مشخص خواهد شد.

روش تحقیق بر حسب هدف

پژوهش می‌تواند چهار هدف متفاوت را دنبال کند. وقتی پژوهشی به قصد کاربرد نتایج یافته‌هایش برای حل مسئله خاصی انجام می‌شود، چنین پژوهشی، پژوهش کاربردی نامیده می‌شود. اما زمانی که پژوهش برای افزایش دانش و درک ما از مسائل خاصی که عموماً در محیط‌های سازمانی اتفاق می‌افتد و چگونگی حل آن‌ ها انجام می‌شود، پژوهش بنیادی یا پایه‌ای نامیده می‌شود. یافته‌های حاصل از این نوع پژوهش در ایجاد دانش در حوزه‌های مختلف مدیریت کمک می‌کند. وقتی پژوهش برای بررسی ارزیابی اثرات توصیه‌های پژوهش‌های کاربردی انجام می‌شود، آن را پژوهش ارزشیابی می‌نامند و در نهایت زمانی که دانشی از حوزه بنیادی یا کاربردی توسعه داده می‌شود آن را پژوهش توسعه‌ای می‌نامند (دانایی فرد و همکاران، ۱۳۹۰).

بنابراین با تکیه بر مطالب فوق میتوان ادعا نمود در این پژوهش جهت گیری از نوع کاربردی است زیرا مدیران سازمان مورد مطالعه (سازمان امور مالیاتی استان یزد) می‌توانند از نتایج این پژوهش جهت افزایش سطح رفتار شهروندی کارکنان و نیز عملکرد شغلی آن‌ ها استفاده کنند.

همچنین در یک دسته‌بندی دیگر پژوهش‌ها را به انواع کمی، کیفی یا ترکیبی تقسیم‌بندی کرده‌اند. از آنجایی که در این پژوهش بر پایه مرور ادبیات نظری موضوع مدل مفهومی و فرضیه‌های پژوهش تدوین شده است و با بهره گرفتن از تحلیل داده‌های کمی جمع‌ آوری شده از طریق پرسشنامه به رد یا تایید مدل خواهیم پرداخت، این پژوهش از رویکرد کمی استفاده خواهد کرد.

نوع پژوهش

استراتژی پژوهش طرح کلی از این است که پژوهشگر به چه صورت به دنبال یافتن پاسخی برای پرسش‌هایش میباشد. با توجه به ماهیت پژوهش و برخی از عوامل اثرگذار، استراتژی پژوهش تعیین می‌شود. استراتژی‌های پژوهش می‌توانند از نوع تجربی، همبستگی، پیمایش، ساخت اجتماعی واقعیت، تئوری داده بنیاد، تاریخی، ترکیبی، اقدام‌پژوهی یا مطالعه موردی انتخاب شوند (دانایی فرد و همکاران، ۱۳۹۰). این پژوهش استراتژی پیمایش و همبستگی را به صورت همزمان بکار می‌گیرد. تحقیقات همبستگی برای کسب اطلاع از وجود رابطه میان متغیرها انجام می‌پذیرد ولی در آن‌ ها الزاماً کشف رابطه علت و معلولی مورد نظر نیست. در تحقیق همبستگی بر کشف وجود رابطه بین دو گروه از اطلاعات تأکید می‌شود، این‌ها اطلاعاتی است که در مورد یک متغیر در دو جامعه یا دو موقعیت گردآوری شده یا اطلاعاتی است که در خصوص دو یا چند متغیر در یک جامعه تهیه شده است. در این پژوهش‌ها پژوهشگر می‌خواهد بداند که بین دو چیز یا دو گروه از اطلاعات رابطه و همبستگی وجود دارد یا خیر، یعنی اینکه آیا تغییر در یکی با تغییر در دیگری همراه است یا خیر (حافظ‌نیا, ۱۳۸۸).

قلمرو پژوهش

در یک طبقهبندی دیگر، پژوهش‌ها را به لحاظ مکان انجام آن تقسیم‌بندی میکنند. در این تقسیم‌بندی پژوهش‌ها به پژوهش‌های میدانی، کتابخانه‌‌ای و آزمایشگاهی تقسیم می‌شوند. این پژوهش از لحاظ جمع‌ آوری پیشینه پژوهش و مبانی نظری پژوهش، پژوهش از نوع کتابخانه‏ای و از لحاظ روش انجام پژوهش و گردآوری اطلاعات، پژوهش از نوع میدانی می‏باشد.

جامعه و نمونه آماری پژوهش

جامعه پژوهش یا جایی که نتایج پژوهش قرار است به آنجا تعمیم یابد یا در آنجا اجرا شود، به مجموعه‌ای از اشخاص، اشیاء، مکان‌ها، رویدادها به طور کلی اموری اطلاق می‌شود که در یک یا چند صفت یا ویژگی مشترک باشند. علاوه بر ویژگی‌های مشترک، اعضای هر جامعه صفت‌ها یا ویژگی‌های غیر مشترکی هم دارند که پژوهشگر مایل به مطالعه‌ی آن‌ ها است. مطالعه می‌تواند به صورت کل شماری یعنی مطالعه‌ کل جامعه پژوهش انجام شود مانند سرشماری و گاه با انتخاب درصدی از جامعه‌ پژوهش به عنوان نمونه‌ پژوهش انجام می‌شود (میرزایی, ۱۳۸۸).

جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه کارکنان سازمان امور مالیاتی استان یزد و شعبه‌های مربوطه است که می‌توان آن را یک جامعه آماری با حجم محدود در نظر گرفت. همچنین با توجه به اطلاعات ثبت شده در سازمان تعداد کل کارمندان شاغل در اداره کل و همچنین شعب سازمان امور مالیاتی استان یزد حدود ۴۰۰ نفر است.

انتخاب نمونه

از آنجایی که حجم جامعه مورد نظر محدود است از فرمول زیر برای برآورد حجم نمونه استفاده شده است.

در فرمول بالا

n= حداقل حجم نمونه لازم

N= حجم جامعه آماری (که در این تحقیق ۴۰۰ نفر می‏باشد)

ε= خطای پذیرفته شده توسط محقق یا بازه قابل تحمل از برآورد پارامتر مورد نظر

= مقدار به دست آمده از جدول توزیع نرمال استاندارد (در این تحقیق و با در نظر گرفتن سطح اطمینان ۹۵ درصد، مقدار به دست آمده از جدول توزیع نرمال استاندارد ۹۶/۱ می‏باشد).

در فرمول بالا از آنجایی که انحراف معیار جامعه () در دسترس نبود از طریق توزیع تعداد ۳۰ پرسشنامه مقدماتی بین اعضای جامعه، انحراف معیار متغیر کلیدی پژوهش (رفتار شهروندی سازمانی) محاسبه شد و در فرمول بالا جایگذاری شد. خطای مجاز برابر ۰۷/۰، حجم نمونه مورد نیاز با جایگذاری فرمول بالا به صورت زیر محاسبه می‌شود.

همانگونه که مشاهده می‌کنید حداقل تعداد حجم نمونه برابر ۱۸۴ نفر تعیین شده است که در این پژوهش برای اطمینان از دست‌یابی به حجم نمونه، تعداد ۲۰۰ پرسشنامه توزیع شد که در نهایت داده‌های مربوط به ۱۹۰ پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

روش نمونه‌گیری

نمونه گیری به معنای برداشتن نسبتی از جامعه با کل به عنوان معرف یا نماینده است. این نمونه باید همه یا اکثر ویژگی‌های جامعه کل را داشته باشد،تا بتوان نتایج حاصل را از آن را به جامعه تعمیم داد. برای اینکه بتوان نتایج را تعمیم داد با ادعا کرد که نمونه معرف جامعه است، می‌بایست نمونه گیری مطابق با قواعد احتمال یا بر اساس اصول و قواعد خاص و یا انتخاب افراد به روش‌های نظام‌مند صورت پذیرد. یکی از روش‌های نمونه گیری، نمونه گیری طبقه بندی تصادفی می‌باشد. به این صورت که همه افراد جامعه از فرصت برابر برای انتخاب شدن برخوردار بوده و انتخاب هر فرد مستقل از دیگران صورت می‌گیرد (میرزایی ۱۳۸۸). نوع روش نمونه‌گیری بر اساس بررسی هزینه، زمان، نوع مسئله پژوهش و امکانات مورد نیاز تعیین میشود. در این پژوهش از روش نمونه‌گیری از نوع تصادفی ساده استفاده شده است.

ابزار گردآوری داده ها

چهار ابزار متداول جمع‌ آوری داده‌ها، بررسی مدارک و اسناد، مشاهده، مصاحبه و پرسش‌نامه می‌باشد. در تحقیقات توصیفی و نیز تحقیقاتی که از گستره جغرافیایی زیادی برخوردار باشد یا افراد جامعه آماری و نمونه آن زیاد باشند، از روش پرسش‌نامه‌ای استفاده می‌شود. در این پژوهش برای جمع‌ آوری داده‌ها از پرسش‌نامه استفاده شده است. پرسش‌نامه به عنوان یکی از متداول‌ترین ابزار جمع‌ آوری اطلاعات در تحقیقات پیمایشی، به کار می‌رود.

بررسی روایی و پایایی پرسشنامه

به منظور اطمینان نهایی از ابزار اندازه گیری و پیش از به کارگیری آن در مرحله اصلی جمعآوری داده‌ها، ضرورت دارد که پژوهشگر از طریق علمی، اطمینان نسبی لازم را نسبت به روا بودن استفاده از ابزار مورد نظر و معتبر بودن آن پیدا کند. بنابراین برای آنکه بتوان نتایج اندازه گیری اطمینان کرده و ادعا نمود که داده های حاصل از اندازه گیری قابل اطمینان هستند، ابزار اندازه گیری باید دو خصوصیت اساسی داشته باشد؛ روایی(اعتبار) و پایایی(دقت).

روایی (اعتبار) پرسش‌نامه

مقصود از روایی آن است که وسیله اندازه گیری، بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد. اهمیت روایی از آن جهت است که اندازه گیریهای نامناسب و ناکافی، میتواند هر پژوهش علمی را بی ارزش و ناروا سازد. اعتبار در اصل به درستی و صحت ابزار اندازه‌گیری پژوهشگر بر می‌گردد (خاکی, ۱۳۷۸). به عبارت دیگر، روایی میزان سازگاری پرسشنامه را با اهداف نشان می‌دهد. اینکه آیا مضمون پرسش‌ها آن متغیری که باید بسنجند را می‌سنجند یا نه. به بیانی دیگر آیا پرسش‌ها صلاحیت لازم برای سنجش مفهوم مورد نظر را دارند؟

مفهوم اعتبار به این پرسش پاسخ می‌دهد که ابزار اندازه‌گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می‌سنجد بدون آگاهی از اعتبار ابزار اندازه‌گیری نمی‌توان به دقت داده‌های حاصل از آن اطمینان داشت. به عبارت دیگر، روایی میزان سازگاری پرسشنامه را با اهداف نشان می‌دهد. اینکه آیا مضمون پرسش‌ها آن متغیری که باید بسنجند را می‌سنجند یا نه. به بیانی دیگر آیا پرسش‌ها صلاحیت لازم برای سنجش مفهوم مورد نظر را دارند؟ بر این اساس روایی از دو جنبه مورد بررسی قرار می‌گیرد. اول روایی محتوا و دوم روایی سازه.

روایی محتوا

اعتبار محتوا نوعی اعتبار است که برای بررسی اجزای تشکیل دهنده یک ابزار اندازه‌گیری بکار برده می‌شود. اعتبار محتوای یک ابزار اندازه‌گیری به سوالهای تشکیل دهنده آن بستگی دارد. اگر سوالهای پرسش‌نامه معرف ویژگی‌ها و مهارتهای ویژه‌ای باشد که محقق قصد اندازه‌گیری آنها را داشته باشد، آزمون دارای اعتبار محتوا است. برای اطمینان از اعتبار محتوا، باید در موقع ساختن ابزار چنان عمل کرد که سوالهای تشکیل دهنده ابزار اندازه‌گیری معرف قسمتهای محتوای انتخاب شده باشد (آذر و مومنی، ۱۳۸۷).

بنابراین اعتبار محتوا، ویژگی ساختاری ابزار اندازه‌گیری است که همزمان با تدوین آزمون در آن تنیده می‌شود. اعتبار محتوای یک آزمون معمولاً توسط افرادی متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین می‌شود. در این مرحله با انجام تست خبرگان، مشورت با اساتید محترم راهنما و همچنین نظرات افراد متخصص در زمینه رفتار و نگرش سازمانی در طراحی پرسشنامه اعمال خواهد شد و اصلاحات لازم بعمل خواهد آمد و بدین ترتیب اطمینان حاصل می شود که پرسشنامه همان خصیصه مورد نظر محقق را می سنجد.

روایی سازه

روایی سازه پرسشنامه این پژوهش با کمک روش تحلیل عاملی تأییدی^[۳۸] بررسی گردید. این روش یک مدل آزمون نظریه است که برای ارزشیابی روایی سازه نیز روشی قابل اعتماد به پژوهشگر عرضه می‌کند تا از این طریق بتواند به گونه بارزی فرضیه‌هایی را درباره ساختار عاملی داده‌ها که ناشی از یک مدل از پیش تعیین شده با تعداد و ترکیب مشخصی از عامل‌ها می‌باشد، بیازماید. روش تأییدی بعد از مشخص کردن عامل‌های پیش تجربی، از طریق تعیین برازندگی مدل عاملی از پیش تعیین شده، تطابق بهینه ساختارهای عاملی مشاهده‌شده و نظری را برای مجموعه داده‌ها آزمون می‌کند (هومن, ۱۳۸۰).

برای سنجش کفایت نمونه از تست KMO و بارتلت^[۳۹] استفاده میشود. شاخص KMO شاخصی از کفایت نمونه‌گیری است که کوچک بودن همبستگی جزئی بین متغیرها را بررسی می‌کند و از این طریق مشخص می‌سازد آیا واریانس متغیرهای تحقیق، تحت تأثیر واریانس مشترک برخی عامل‌های پنهانی و اساسی است یا خیر. این شاخص در دامنه صفر تا یک قرار دارد. اگر مقدار شاخص نزدیک به یک باشد، داده‌های مورد نظر برای تحلیل عاملی مناسب هستند و در غیر این صورت (معمولاً کمتر از ۶/۰) نتایج تحلیل عاملی برای داده‌های مورد نظر چندان مناسب نمی‌باشند (مومنی, ۱۳۸۷). همچنین اگر sig در آزمون بارتلت از ۵ درصد کمتر باشد تحلیل عاملی مناسب خواهد بود. جدول شماره ۳-۱ نتایج تحلیل عاملی تاییدی برای سازه‌های موجود در پرسشنامه پژوهش را نشان می‌دهد.

جدول شماره ‏۳‑۲- نتایج بررسی روایی سازه پرسش‌نامه پژوهش

متغیر	پرسش‌ها	KMO	Sig.	درصد واریانس تبیین شده
سرمایه اجتماعی رابطه‌ای	Q1-Q7	۸۸/۰	۰۰۰/۰	۵۴ درصد
سرمایه اجتماعی شناختی	Q8-Q11	۸۷/۰	۰۰۰/۰	۵۸ درصد
سرمایه اجتماعی ساختاری	Q12-Q17	۷۸/۰	۰۰۰/۰	۶۷ درصد
رفتار شهروندی سازمانی	Q18-Q28	۶۳/۰	۰۰۰/۰	۷۱ درصد
رفتار شهروندی سازمانی	Q29-Q40	۵۹/۰	۰۰۰/۰	۶۱ درصد

همانگونه که اطلاعات ارائه شده در جدول شماره ۳-۱ نشان می‌دهد، پرسشنامه پژوهش از روایی سازه مناسبی برخوردار است.

پایایی پرسشنامه

پایایی یک وسیله اندازه گیری، عمدتاً به دقت نتایج حاصل از آن اشاره میکند. پایایی به دقت، اعتمادپذیری، ثبات یا تکرارپذیری نتایج آزمون اشاره دارد. توانایی یک سنجه برای حفظ ثبات در طی زمان(علیرغم شرایط غیر قابل کنترل آزمون و وضعیت پاسخدهندگان) شاخصی از ثبات و آسیبپذیری کم آن در برابر تغییرات است (مومنی و فعال قیومی، ۱۳۸۷). تکنیکهای آماری مختلفی برای اندازه گیری میزان پایایی پرسشنامه وجود دارد. لذا جهت سنجش پایایی پرسشنامه تحقیق از ضریب آلفای کرونباخ به کمک نرمافزار SPSS 20 استفاده گردید که یکی از معتبرترین این تکنیکها میباشد. برآورد آلفای کرونباخ نشان میدهد که ارتباط درونی مؤلفه ها (سؤالات) پرسشنامه تا چه حدی است. در واقع زمانی که گردآوری داده ها متکی به اجرای یک آزمون واحد است، برآورد اعتبار از طریق هماهنگی درون سؤالات صورت میگیرد. کلیترین صورت تحلیل واریانس سؤالات از طریق ضریب آلفای کرونباخ به دست میآید به این صورت که واریانس هر مؤلفه و کوواریانس بین مؤلفه ها محاسبه میشود. نتایج حاصل از سنجش میزان پایایی پرسشنامه در جدول شماره ۳-۱ آمده است.

جدول شماره ‏۳‑۳- نتایج سنجش پایایی پرسشنامه

متغیر	پرسش‌ها	آلفای کرونباخ
سرمایه اجتماعی رابطه‌ای	Q1-Q7	۰٫۷۳
سرمایه اجتماعی شناختی	Q8-Q11	۰٫۸۷
سرمایه اجتماعی ساختاری	Q12-Q17	۰٫۷۵
عدالت توزیعی	Q18-Q28	۰٫۷۸
عملکرد شغلی	Q29-Q40	۰٫۸۰
میانگین کل		۰٫۷۹

از آنجایی که ضریب آلفای محاسبه شده برای تمامی پرسشنامه در ابعاد مختلف بالاتر از ۷۰/۰ است، لذا پرسشنامه مورد نظر دارای پایایی قابل قبولی است.

روش تجزیه و تحلیل داده‌ها

برای بررسی روابط علی بین متغیرها به صورت منسجم کوشش های زیادی در دهه اخیر صورت گرفته است. یکی از این روش ها برای انجام تحلیل عامل تاییدی، معادلات ساختاری یا تحلیل چند متغیری با متغیرهای مکنون است. مدل سازی معادله ساختاری یک تکنیک تحلیل چندمتغیری بسیار کلی و نیرومند از خانوانده رگرسیون چندمتغیری و به بیان دقیق تر بسط مدل خطی کلی است که به پژوهشگر امکان میدهد مجموعهای از معادلات رگرسیون رت به گونه هم زمان مورد آزمون قرار دهد. مدل سازی معادلات ساختاری رویکرد آماری جامع برای آزمون فرضیه هایی درباره روابط بین متغیر های مشاهده شده و متغیر های مکنون است، که گاه تحلیل ساختاری کوواریانس، مدل یابی علی و گاه نیز لیزرل^[۴۰] نامیده شده است. اما اصطلاح غالب در این روزها، مدل یابی معادله ساختاری یا به گونه خلاصه SEM^[41] است.

یک مدل کامل معادلات ساختاری شامل دو مولفه میباشد:

مدل اندازه گیری: جزئی ازمعادلات ساختاری است که طی آن متغیرهای مکنون مشخص میشوند. متغیرهای مکنون، متغیرهای غیرقابل مشاهده ای اند که به وسیله کواریانس میان دو یا چند شاخص نشان داده می شوند.

مدل ساختاری: جزئی از مدل ساختاری که روابط بین متغیر های مکنون را نشان می دهد. بررسی وتحلیل مدلهای اندازه گیری درمراحل اولیه مطالعات تایید مفیدی بوده چرا که میتواند به ارزیابی ابزار پژوهش وتوسعه سازه ها کمک کند. همچنین تحلیل مدلهای ساختاری می تواند روشنگر نقاط ضعف نظری بوده و به تفسیر یافته های پژوهش کمک نموده و در طرح مطالعات آینده سهم عمدهای داشته باشد.

براین اساس مدل سازی معادلات ساختاری شامل دو مرحله عمده تدوین مدل و آزمون مدل می باشد. در تدوین مدل محقق با بهره گرفتن ازکلیه نظریات مرتبط، پژوهش و اطاعات در دسترس به طرح مدل می پردازد و در این مرحله مدل روابط علی بین متغیرها را توصیف می نماید. ارتباطات بین متغیرها میتواند مبین فرضیه هایی باشد که روابط علی بین متغیرهای مشهود و مکنون را از فضای تئوریک استنتاج نموده اند. مرحله بعدی آزمون برازندگی ومیزان انطباق این نظریه ها با داده های تجربی است که از جامعه ای معین گردآوری شده اند (کلانتری, ۱۳۸۸).

معیارهای سنجش برازش مدل معادلات ساختاری

به منظور سنجش برازندگی مدل‎ها آزمون‎های گوناگونی ارائه شده است که به‎گونه کلی شاخص‎های برزاندگی نامیده می‎شوند. با وجود اینکه این آزمون‎ها پیوسته در حال مقایسه، توسعه و تکامل‎اند، اما هنوز درباره یک آزمون بهینه توافق همگانی وجود ندارد. در ادامه برخی از پرکاربردترین شاخص‌هایی که جهت آزمون برازش مدل در روش مدلسازی معادلات ساختاری استفاده می‌شود به صورت مختصر توصیف شده‌اند.

آماره کای دو (^۲χ): در مدل‎سازی معادلات ساختاری، آماره کای دو روشی سنتی برای ارزیابی برازش کل مدل می‎باشد. بر اساس این آماره، فرض صفر این است که مدل به‎گونه کامل با داده‎های جامعه آماری برازش دارد. زمانی که آماره کای دو از نظر آماری معنی‎دار باشد، منجر به رد این فرض می‎گردد و نشان می‎دهد که مدل مورد نظر از برازش کامل برخوردار نیست و مدل رد می‎شود. در آزمون کای دو، نمونه‎های کوچک ممکن است کفایت لازم را نداشته و همچنین با نمونه‎های بزرگ، عموماً کای دو معنی‎دار می‎شود و تقریباً بیشتر مدل‎ها رد می‎شود. از این رو، می‎باید شاخص‎های برازش دیگری را مورد استفاده قرار داد (هومن, ۱۳۸۷).

شاخص ریشه میانگین مجذور خطای تقریب^[۴۲] (RMSEA): به‎گونه کلی، زمانی که مقدار این آماره کمتر از ۰٫۰۵ باشد، نشان می‎دهد که مدل از برازش خوبی برخوردار است. در صورتی که مقدار آن بین ۰٫۰۵ تا ۰٫۰۸ باشد، برازش قابل قبول، اگر بین ۰٫۰۸ تا ۰٫۱ باشد، برازش متوسط، و اگر بزرگتر از ۰٫۱ باشد، برازش ضعیف است (هومن, ۱۳۸۷).

شاخص‎های برازش مطلق^[۴۳]: این شاخص‎ها عبارتند از: شاخص نیکویی برازش^[۴۴] (GFI)، شاخص نیکویی برازش تعدیل یافته (AGFI). مقادیر شاخص نیکویی برازش و شاخص نیکویی برازش تعدیل یافته باید بین صفر و یک باشد و مقدار بزرگتر از ۰٫۹ حاکی از برازش قابل قبول است. معمولاً برای برازش مطلق مقدار آماره GIF توصیه می‎شود (هومن, ۱۳۸۷).

شاخص‎های برازندگی نسبی: این شاخص‎ها نشان می‎دهند که تا چه حد برازش مدل نسبت به مدل خط پایه که در واقع مدل استقلال است، مناسب می‎باشد. مقادیر این شاخص‎ها، هر چه مقدار آن به ۱ نزدیکتر باشد، نشان‎دهنده برازش خوب مدل است. برخی از منابع، استفاده از شاخص NFI و شاخص برازش مقایسه‎ای (CFI) که آن را شاخص تاکر-لوئیس^[۴۵] (TLI) نیز می‎گویند را برای بررسی برازش مدل توصیه می‎کنند (هومن, ۱۳۸۷).

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

مقدمه

تجزیه و تحلیل داده‌ها فرایندی چند مرحله‌ای است که طی آن داده‌هایی که از طریق بکارگیری ابزار جمع‌ آوری در نمونه (جامعه) آماری فراهم آمده‌اند، کدبندی و دسته‌بندی و در نهایت پردازش می‌شوند تا زمینه برقراری انواع تحلیل‌ها و ارتباط‌ها بین این داده‌ها به منظور آزمون فرضیه‌ها فراهم آید. برای تجزیه و تحلیل داده‏های جمع آوری شده و تبدیل آن‌ ها به اطلاعاتی که بتوان فرضیه‏ها را آزمود باید تکنیک‌ها و فنون آماری مناسب با داده‏ها را برگزید.

در این فصل ابتدا مشارکت کنندگان در انجام این پژوهش به صورت توصیفی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و سپس به آزمون فرضیه‌ها و مدل مفهومی پژوهش با بهره گرفتن از داده‌های تجربی جمع‌ آوری شده خواهیم پرداخت.

آمار توصیفی

آمار توصیفی را عمدتاً مفاهیمی از قبیل جدول توزیع فراوانی و نسبتهای توزیع، نمایش هندسی و تصویری توزیع و نظایر آن تشکیل میدهد. آمار توصیفی برای تبیین وضعیت پدیده یا مسئله یا موضوع مورد مطالعه مورد استفاده قرار میگیرد یا در واقع ویژگیهای موضوع مورد مطالعه به زبان آمار، تصویر سازی و توصیف میگردد (حافظ‌نیا, ۱۳۸۸). در این بخش‌ها به توصیف پاسخگویان و نمونه آماری این پژوهش به واسطه ویژگی‌های جمعیت‌شناختی پرداخته می‌شود و سپس متغیرهای پژوهش از لحاظ شاخص‌های مرکزی و پراکندی توصیف می‌شوند.

جنسیت پاسخگویان

جدول و نمودار شماره ۴-۱ وضعیت نمونه مورد پژوهش را از لحاظ جنسیت نشان می‌دهد. همان‌گونه که در جدول و نمودار شماره ۴-۱ مشاهده می‌کنید، تعداد مردها در نمونه آماری بیشتر از زن‌ها بوده به نحوی که تعداد زن‌ها ۱۲ درصد و مرد‌ها ۸۸ درصد از کل نمونه می‌باشند.

جدول شماره ‏۴‑۱- مشخصات نمونه آماری از لحاظ جنسیت

جنسیت	تعداد	درصد
زن	۲۲	۶/۱۱ درصد
مرد	۱۶۸	۴/۸۸ درصد
جمع	۱۹۰	۱۰۰

نمودار شماره ‏۴‑۱- درصد جنسیت نمونه پژوهش

سن پاسخگویان

جدول و نمودار شماره ۴-۲ وضعیت نمونه مورد پژوهش را از لحاظ سن آن‌ ها نشان می‌دهد. با توجه به جدول و نمودار ارائه شده، اکثر پاسخگویان این پژوهش در رده‌ی سنی ۳۰ تا ۴۰ سال قرار دارند. کمترین فراوانی نیز مربوط به رده سنی کمتر از ۳۰ سال است.

جدول شماره ‏۴‑۲- توزیع فراوانی شرکت کنندگان براساس میزان سن

سن	تعداد	درصد
کمتر از ۳۰ سال	۱۲	۳/۶ درصد
۳۰ تا ۳۵ سال	۵۸	۵/۳۰ درصد
۳۵ تا ۴۰ سال	۶۲	۶/۳۲ درصد
۴۰ تا ۴۵ سال	۴۲	۱/۲۲ درصد
بیشتر از ۴۵ سال	۱۶	۴/۸ درصد
جمع	۱۹۰	۱۰۰

نمودار شماره ‏۴‑۲- دصد فراوانی پاسخگویان پژوهش با توجه به سن آن‌ ها

میزان تحصیلات پاسخ‌گویان

جدول و نمودار شماره ۴-۳ وضعیت نمونه مورد پژوهش را از لحاظ میزان تحصیلات پاسخگویان نشان می‌دهد. اطلاعات ارائه شده در جدول و نمودار شماره ۴-۳ نشان می‌دهند اکثر پاسخگویان (۶۵ درصد) دارای تحصیلات لیسانس هستند. همچنین کمترین فراوانی مربوط به پاسخگویانی با تحصیلات دکتری (۱ درصد) و دیپلم (۳/۷ درصد) است.

جدول شماره ‏۴‑۳- میزان تحصیلات پاسخگویان

تحصیلات	تعداد	درصد
دیپلم	۱۴	۳/۷ درصد
فوق دیپلم	۲۴	۶/۱۲ درصد
لیسانس	۱۲۴	۲/۶۵ درصد
فوق لیسانس	۲۵	۱/۱۳ درصد
دکتری	۲	۱ درصد
جمع	۱۹۰	۱۰۰

نمودار شماره ‏۴‑۳- میزان تحصیلات نمونه مورد پژوهش

سابقه کار

جدول و نمودار شماره ۴-۴ ، توزیع فراوانی پاسخگویان براساس سابقه کار آن‌ ها را نشان می دهد. اطلاعات ارائه شده در جدول و نمودار بالا نشان می‌دهند که اکثر پاسخگویان این پژوهش بیشتر از ۷ سال (۳/۴۶ درصد) سابقه کار داشته‌‌اند. همچنین کمترین فراوانی مربوط به کارمندان با سابقه کار کمتر از ۲ سال است.

جدول شماره ‏۴‑۴- توزیع فراوانی شرکت کنندگان براساس سابقه کار

سابقه کار	تعداد	درصد
کمتر از ۲ سال	۱۲	۳/۶ درصد
۲ تا ۵ سال	۳۷	۴/۱۹ درصد
۵ تا ۷ سال	۵۳	۹/۲۷ درصد
بیشتر از ۷ سال	۸۸	۳/۴۶ درصد
جمع	۱۹۰	۱۰۰

نمودار شماره ‏۴‑۴- سابقه کار پاسخگویان پژوهش

آزمون مدل مفهومی و فرضیه‌های پژوهشی

در این بخش به آزمون مدل مفهومی و فرضیه‌های پژوهشی تدوین شده با بهره گرفتن از روش مدلسازی معادلات ساختاری پرداخته می‌شود. فرایند تجزیه و تحلیل ساختارهای کوواریانس (مدل‌سازی معادلات ساختاری) شامل یکسری گام‌های مشخصی است که می‌توان به صورت نمودار ۵-۴ خلاصه کرد.

نمودار شماره ‏۴‑۵- نمایش مراحل اساسی تحلیل با بهره گرفتن از روش معادلات ساختاری

بیان مدل

گردآوری داده‌ها

تئوری

تخمین مدل

آزمون مدل

نتایج

تفسیر

بیان مدل

در این مرحله مدل مفهومی پژوهش با توجه به اصول و مبانی مدلسازی معادلات ساختاری در نرم‌افزار تحلیلی مورد نظر رسم می‌شود. شکل شماره ۴-۱ مدل مفهومی پژوهش را که در نرم‌افزار Amos رسم شده است نشان می‌دهد.

شکل شماره ‏۴‑۱- رسم مدل مفهومی پژوهش در نرم‌افزار Amos

تخمین مدل

پس از بیان مدل مرحله بعد بدست آوردن تخمین پارامترهای آزاد از روی مجموعه‌ای از داده‌های مشاهده شده است. روش‌های تکراری^[۴۶] از قبیل بیشینه درست نمایی^[۴۷] یا حداقل مجذورات تعمیم یافته^[۴۸] جهت تخمین مدل مورد استفاده قرار می‌گیرد. روش کار در این رویه‌های تخمین به این صورت است که در هر تکرار، یک ماتریس کوواریانس ضمنی^[۴۹] ساخته می‌شود و با ماتریس کوواریانس داده‌های مشاهده شده مقایسه می‌شود. مقایسه این دو ماتریس منجر به تولید یک ماتریس باقیمانده^[۵۰] می‌شود و این تکرارها تا جایی ادامه خواهد یافت که این ماتریس باقیمانده مینیمم شود. محاسبات یا برآورد پارامترها حداکثر با ۲۵۰ تکرار امکان پذیر می‌باشد. در صورتی که تعداد تکرارها از ۲۵۰ تا بیشتر شود محاسبات مربوط به برآورد پارامتر متوقف می‌شود.