به عنوان یک استراتژی، بازاریابی رابطه مند، مزیت رقابتی پایدار

 

2-برای افزایش دو درصدی مشتری، باید ده درصد هزینه کرد.
3-ضرروزیان از دست دادن یک مشتری، درحکم فرار یکصد مشتری دیگر است.
4-رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.
5-رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار و توسعه محصول می باشد.
6-ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتمادواطمینان مشتریان است.
7-مدیران ارشد باید شخصاً الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
8-معادل 98 درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبا می روند. (دادخواه،1392، 42).
باتوجه به مطالب فوق برای موفقیت درعرصه بانک داری نیاز به استفاده از اهرم هایی داریم تابه اهداف سازمانی دست یابیم ،یکی از این راه کارها بازاریابی رابطه مند می باشد، بازاریابی رابطه مند، به ایجاد، حفظ و افزایش روابط با مشتریان و سایر شرکا، در تلاش برای حفظ و بهبود یک مبنای مشتری سازمان و سودمندی او توجه دارد (هفرنان، 2008 ) . بنابراین مزیت رقابتی پایداری برای آنان به شمار می رود.
1-4)اهداف تحقیق
1- سنجش میزان ادراک مشتریان از بازاریابی رابطه مند وابعادآن در بانک ملی شهرستان بندرانزلی.
2- سنجش میزان رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان بندرانزلی.
3-سنجش رابطه بازاریابی رابطه مند وابعاد آن (اعتماد، تعهد، ارتباط، ارزش مشترک، همدلی و روابط متقابل)بارضایت مشتریان در بانک ملی بندرانزلی.
1-5)چارچوب نظری
چارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می کند، نظریه هایی را که مبانی این روابط هستند می پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند. همانگونه که بررسی پیشینه مبنای چارچوب نظری را تشکیل می دهد، یک چارچوب نظری خوب نیز در جای خود، مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می کند ( اماسکاران، 1391، 95 )
با توجه به اینکه خدمات قابل ارائه در بانک های تجاری نسبتاً یک شکل است و برای اکثر بانک ها متمایز کردن این خدمات نسبت به رقبا مشکل می باشد، بنابراین شمار زیادی از بانک های جهان به سمت استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه مند گرایش یافته اند. مفهوم بازاریابی رابطه مند اولین بار در ادبیات بازاریابی آمریکا در مقاله بری در سال 1983 عنوان شد، بری بازاریابی رابطه مند را به عنوان یک استراتژی جهت جذب، حفظ و تقویت رابطه با مشتری مورد توجه قرار داد(ونگ و شول، 2002 ) .
همچنین گرونروز بازاریابی رابطه مند را بعنوان فرایند شناسایی، ایجاد، نگهداری، تقویت و در صورت لزوم خاتمه دادن به روابط مشتریان و دیگر ذی نفعان در یک سود دو جانبه معرفی کرده، به طوری که اهداف همهی گروه ها در این رابطه تامین شود(کانتس پرگر، 2010 ) .
گرچه ممکن است برداشت های متفاوت و گوناگونی توسط محققان مختلف از مفهوم بازاریابی رابطه مند شده باشد، اما نمی توان مزایا و تاثیر آن بر بهبود عملکرد سازمان ها را از نظر پنهان داشت به طور مثال: نتایج بررسی های سین و همکارانش نشان می دهد که بنیان های بازایابی رابطه مند شامل:
اعتماد روابط اجتماعی، ارتباطات، ارزش های مشترک، همدلی و تلاش دو جانبه ، و تاثیر مثبت و معنی داری بر رشد فروش، سهم بازار این شرکت ها(سینتال، 2002 ) .
با توجه به تحقیقات بسیاری که در زمینهی بازاریابی صورت پذیرفته در هر کدام از این تحقیقات ابعاد کلیدی مختلف از جمله: اعتماد، برابری، خیرخواهی، تعهد، همدلی، شایستگی، ارتباطات، بازاریابی رابطه مند داخلی، وفاداری به عهد، تجربیات خوب، پیوند اجتماعی، رضایت مشتری، کنترل تعارض و مشارکت در اصرار برای بازاریابی رابطه مند در نظر گرفته شده است.