تاریخچه بیمه در جهان، رضایتمندی مشتری، پرداخت حق بیمه

 

«بیمه‌گر» شخصی حقوقی است که در مقابل دریافت حق ‌بیمه از بیمه‌گذار تعهد جبران خسارت و یا پرداخت وجه معینی را در صورت وقوع حادثه بهعهدهمی‌گیرد. در ماده ۳۱ قانون تأسیس بیمه مرکزی ایران و بیمه‌گری چنین آمده است: «عملیات بیمه در ایران به وسیله شرکت‌های سهامی عام ایرانی که کلیه سهام آنها با نام بوده و با رعایت قانون و طبق قانون تجارت به ثبت رسیده باشند انجام خواهد گرفت.»
ـ بیمه‌گذار
«بیمهگذار» شخصی حقیقی یا حقوقی است که بیمهگر برای او بیمهنامه صادر میکند و بیمهگذار نیز متعهد به پرداخت حق بیمه میشود و معمولاً منافع بیمهنامه به وی پرداخت میشود (پایگاه اطلاعاتی بیمه ‌کارآفرین).
۲ـ۲ـ۲ـ رضایت مشتری
در یک نگاه کلی، هر مشتری بهطور عام، پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از کالا، راضی یا ناراضی است. «رضایت» وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف‌کننده یا دریافت‌کننده ایجاد می‌شود. در اصل، این احساس بهواسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضهکننده بهوجود می‌آید. به عبارت دیگر، بر حسب اینکه انتظارات مشتری همسطح با کالا و خدمات دریافتشده باشد و یا کالا بالاتر یا پایین‌تر از سطح انتظارات مشتری باشد، در او احساس رضایت یا ذوق زدگی و یا نارضایتی پدید می‌آید. نکته اینجاست که صرفاً با ارائه خدمت یا کالای با کیفیت نمی‌توان رضایت مشتری را جلب کرد (شجاعی، ۱۳۸۶: ۳۱-۳۰ ‌). کاتلر رضایت مشتری را «احساس مسرت یا دلسردی فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافتشده با انتظاراتش» تعریف می‌کند (خنیفر و حیدرنیا، ۱۳۸۵: ۱۰۳).
اگر مشتری تجربه خوبی از مصرف کالا داشته باشد، موجب افزایش رضایت در وی خواهد شد. زمانی که رضایت مشتری منعکسکننده درجه احساسات مثبت وی برای فراهم کردن یک خدمت در تجارت است، برای ارائهدهنده خدمتْ درک نگرش مشتری درخصوص خدماتش اهمیت زیادسی خواهد داشت (deng, lu, wei & zhang, 2009: 2). اولیورعقیده دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او «حاصلِ تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیت دریافتشده» است (شهابی،‌۱۳۸۷: ۴۰).
تاپفرمعتقد است که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان و یا موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد، بلکه رضایت مشتری بستگی به «توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری» دارد (Duffy & Richard, 2006: 550-548).
«رضایت» نوعی تلقی و عکسالعمل طبیعی فرد نسبت به دریافت آن چیزی است که انتظارش را دارد و شاید حالت اکتسابی باشد که اغلب در کنشهای متقابل اجتماعی افراد نسبت به یکدیگر به وقوع می‌پیوندد (مهدوی،‌ ۱۳۷۵: ۱۷).
بیشک، تحقق رضایتمندی از سوی دیگر با مسئولیتهای اجتماعی ـ مانند ضوابط اخلاقی، اهداف و نتایج، التزام و تعهد و چارچوب کنشها و تصمیمگیریها و پاسخگویی اجتماعی ـ مانند برنامهها، ابزارها، وسایل و … ـ مرتبط است (الوانی،۱۳۷۳: ۴۱۹).
۲ـ۲ـ۳ـ تاریخچه بیمه در جهان
تحقیقات بسیاری در خصوص تاریخ پیدایش بیمه صورت گرفته و عقاید متفاوتی ابراز شده است. از مجموع این پژوهشها برمیآید که محققان و تاریخنویسان تنها در این موضوع اتفاق نظر دارند که قدیمیترین نوع بیمه «بیمه دریایی» است و سایر انواع بیمه مانند آتشسوزی، حوادث و … به مراتب جدیدتر بوده و سالها پس از پیدایش بیمه دریایی بهوجود آمده است (هوشنگی، ۱۳۶۹: ۱). چنانچه بخواهیم از نظر تاریخی قضاوت کنیم، شاید بتوان گفت که چینیها اولین ملتی بودند که ۳ هزار سال قبل از میلاد اصل تقسیم خطر را در باربری دریایی رعایت میکردند. در آن دوره، تجار چینی برای حمل کالایی از طریق رودخانه آن را بهوسیله چند کشتی مختلف حمل می کردند تا چنانچه یکی از کشتیها غرق شد، کالای سایر کشتیها به سلامت به مقصد برسد.
در زمان سلطنت همورابی، در ۲ هزار سال قبل از میلاد، نیز قوانینی برای حمایت کاروانها وضع شده بود. بدین گونه که چنانچه مالالتجاره بازرگانان که به کلده حمل میشد در اثر غارت، دزدی و سایر حوادث خسارت میدید، خسارت وارده بهوسیله اهالی شهر بابل و بهطور جمعی جبران میشد.
در مدیترانه شرقی، از چند قرن قبل از میلاد مسیح، فکر مقابله با خطرات دریا بهوجود آمده است. چنانچه، در بین سالهای ۹۱۶-۷۰۰ قبل از میلاد، اهالی شهر «لوان» واقع در جزیره «رودس» قانونی تصویب کرده بودند که به موجب آن «زیان همگانی» یک رسم بازرگانی دریایی شناخته شده بود. در قانون مزبور، برخی اصول امروزی بیمه، از قبیل سرشکن کردن خسارات وارده به یک نفر بین عدهای از افراد، دیده میشد. بدین معنی که اگر کالایی برای نجات کالاها و کشتی به دریا ریخته میشد، کسانی که کالایشان نجات پیدا کرده بود بایستی خسارت کالاهایی که به دریا ریخته شده جبران نمایند (شیبانی، ۱۳۵۲: ۲ـ۳).
بعضی از دانشمندان منشاء پیدایش بیمه را «وام دریایی» میدانند. نحوه عمل بدین صورت بوده است که وامدهنده وامی با بهره نسبتاً سنگین به صاحب کشتی عازم مسافرت و یا صاحب کالا اعطا میکرده که بازپرداخت آن موکول به این بود که کشتی یا کالا سالم به مقصد برسد؛ در غیر این صورت، یعنی اگر کشتی یا کالا دچار حادثه میشد و بهطور کامل از بین میرفت، وامگیرنده از استرداد وام معاف بود. با توجه به اینکه مبلغ وام همواره معادل ارزش کشتی یا کالا تعیین میشد، میتوان نتیجه گرفت که وام دریایی از جهت تعهداتدهنده و وامگیرنده، در صورتی که بتوان آنها را ایفاکننده نقش بیمهگر و بیمهگذار بهشمار آورد، در حقیقت عکس بیمه به معنای امروزی آن بوده است؛ زیرا در بیمه، بیمهگذار ابت
دا حق بیمه را به بیمهگر میپردازد و سپس،
چنانچه در اثر بروز حادثه مال بیمهشده از بین برود، بیمهگر بهای آن را به بیمهگذار پرداخت میکند. در حالی که در وام دریایی وامدهنده (در نقش بیمهگر) ابتدا مبلغی معادل ارزش کشتی یا کالا به صاحب آن (وامگیرنده در نقش بیمهگذار) میپرداخت و بعداً، در صورتی که کشتی یا کالا سالم به مقصد میرسید، وامگیرنده اصل وام را به اضافه بهره متعلقه(حق بیمه) به وامدهنده بازمیگرداند.
در سال ۱۲۳۶ میلادی، پاپ گرگوار نهم این نوع وام را به علت وجود بهره در آن ممنوع اعلام کرد. در نتیجه، بازرگانان به این فکر افتادند که موضوع انتقال خطر را، که به وسیله وام دریایی صورت میگرفت، به نحوی انجام دهند که مغایرت آن با قوانین کلیسا برداشته شود. به این صورت که قرارداد وام را تبدیل به قرارداد فروش کردند، وامدهنده در نقش خریدار کشتی یا کالا ظاهر شد و صاحب مال نیز نقش فروشنده را ایفا نمود؛ منتهی تعهد خریدار زمانی ظاهر میشد که کشتی یا کالا به مقصد نمیرسید، زیرا هدف واقعی بیع نبود و در صورتی که کشتی یا محموله آن به مقصد میرسید قرارداد را فسخ میکردند. ضمناً در اینجا فروشنده مبلغی را به عنوان پاداش یا جایزه به خریدار میداد و این پاداش هیچگاه قابل استرداد نبود. بعدها شرط خطرات دریا نیز در بعضی از انواع قراردادها ملحوظ گردید. بدین معنی که خریدار، علاوه بر تعهد اصلی، قبول میکرد که چناچه کشتی یا کالا در جریان مسافرت دریایی آسیب دید و سالم به مقصد نرسد، زیان وارده را نیز جبران نماید.
بنابراین، می‌توان گفت قراردادی که عامل خطر در آن لحاظ شده بود قرارداد بیمه واقعی بهشمار میرفت که در آغاز امر و همزمان با قرارداد حمل و نقل منعقد میشد. اما دیری نپایید که تعهدات بیمهای از قرارداد حمل و نقل جدا شد و به صورت مؤسسه حقوقی مستقلی تحت عنوان «قرارداد بیمه» زندگی قضایی جدیدی را آغاز کرد (هوشنگی، ۱۳۶۹: ۶ـ۷).
۲ـ۲ـ۴ـ شکل اولیه بیمه
از بررسی آثار محققان و تاریخنویسان چنین برمیآید که اولین شکل بیمه به صورت تعاونی بوده است. بدین ترتیب که بین گروه هایی از بازرگانان و دریانوردان که در جریان مسافرت با خطراتی، از جمله حمله دزدان دریایی و غارت، مواجه بودند توافق میشد که اگر خسارتی از این رهگذر به اموال هر یک از آنها وارد شود، این زیان به وسیله سایرین جبران گردد.
در اوایل قرن یازدهم میلادی، بازرگانان سواحل دریای آدریاتیک که بیشتر از سایر بازرگانان و دریانوردان در معرض خطر دزدان دریایی بودند، در جهت توسعه قلمرو تأمین زیان همگانی، بر آن شدند تا خسارات ناشی از حمله دزدان دریایی را، که تا آن زمان «خسارت جزء» نامیده میشد، در شمول مقررات زیان همگانی قرار دهند. مقررات دریایی ترانی در سال ۱۰۶۳ میلادی و مقررات دریایی ونیز در سال ۱۲۵۵ میلاید این اصل را پذیرفتند. بعدها خسارات جزء دیگری نیز به آنها افزوده شد و دامنه خطرات مورد تأمین در زیان همگانی توسعه یافت.
قرارداد دیگری که در همین زمان بین دریانوردان کشور ایتالیا رواج پیدا کرد قراردادیست به نام «ژرمینامنتی»یا «قرارداد کلی». در این قرارداد، کلیه محصولات یک کشتی در حکم واحد و غیر قابل تفکیک محسوب میشد و در صورت وارد شدن خسارت به اجزای محصولات یک کشتی، به علت همبستگی بین آنها، خسارت کلی و عمومی بهشمارمیرفت و در نتیجه همه افراد ذینفع در سفر دریایی در جبران آن شرکت میکردند (مشایخی،‌ ۱۳۴۹: ۷). بدین ترتیب، میتوان قرارداد ژرمینامنتی را یک نوع «بیمه تعاونی» بهحساب آورد.