تجزیه و تحلیل داده های آماری، معیارهای مدل تعالی سازمانی، آزمون نرمال بودن داده ها

 

جدول ۴-۱: توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس جنسیت ۶۵
جدول ۴-۲: فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس سن ۶۶
جدول ۴-۳ : فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس تحصیلات ۶۷
جدول ۴-۴: آزمون نرمال بودن داده ها ۶۸
جدول ۴-۵: نتایج آزمون t تک نمونه ۷۲
جدول ۴-۶ : آزمون t زوجی مربوط به فرضیه های پژوهش ۷۴
جدول ۴-۷ : نتایج آزمون t مستقل بر اساس جنسیت ۷۷
جدول ۴-۸ : نتایج آزمون تحلیل واریانس برای سن ۷۸
جدول ۴-۹ : نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مدرک تحصیلی ۷۹
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار ۱-۱: چارچوب نظری تحقیق ۹
نمودار ۴-۱: نمودار فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس جنسیت ۶۵
نمودار ۴-۲: نمودار فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس سن ۶۶
نمودار ۴-۳: نمودار فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس تحصیلات ۶۷
فهرست شکلها
عنوان صفحه
شکل ۲-۱ : نمودار وزن دهی معیارهای مدل تعالی سازمانی ۴۵
شکل ۴-۱: بار عاملی استاندارد تحلیل عاملی تاییدی مقیاس مورد استفاده ۷۱
شکل ۴-۲ : نمودار رادار اختلاف بین وضعیت موجود و مطلوب میزان مشتری مداری ۷۶
چکیده :
امروزه بسیاری از سازمانها ، مشتری محوری را جایگزین محصول محوری قرار داده اند و برای رضایت خاطر مشتریان ، در جهت ارتقاء سطح کیفی کالا و خدمات خود تلاش می نمایند . سازمان های متعالی جایگاه خاصی برای مشتریان قائل هستند و توجه به نیازهای مشتریان و نیز وفادارسازی آنها را در برنامه های خود می گنجانند . ورود مشتریان جدید به بانک مسکن پس از اجرای طرح مسکن مهر و ایجاد یک موقعیت عالی و منحصر بفرد و لزوم آگاهی از میزان رضایت آنها از یک طرف و تضاد میان سیاستها و رویه‌های حاکم بر بانک و بحث رضایت مشتریان از طرف دیگر زیربنای تفکر اولیه انجام این تحقیق است .هدف از این تحقیق تعیین میزان مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی است. در این پژوهش از معیار نتایج مشتریان در مدل تعالی سازمانی EFQM استفاده شده و دارای یک فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان شعب منتخب (درجه ۱ الی۴ ) بانک مسکن تحت پوشش مدیریت استان مرکزی و نمونه آماری ، بر اساس رابطه کوکران ۳۸۴ نفر از مشتریان می باشند که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری گروهی انتخاب شده اند. ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق ، پرسشنامه بوده که شامل ۲۴ سوال می باشد و برای برآورد پایایی آن ، از آزمون آلفای کرانباخ استفاده شده ، که مقدار آن ۸۲۵۶/۰ بدست آمد. مقدار این آماره نشان می‌دهد که اولاً سوالات پرسشنامه همبستگی بالائی با یکدیگر دارند و ثانیاً پرسشنامه تحقیق ، از پایائی بالایی برخوردار می‌باشد. برای تجزیه و تحلیل داده های آماری بدست آمده از پرسشنامه های جمع آوری شده از روش های آماری توصیفی و استنباطی استفاده شده است بدین ترتیب که برای طبقه بندی ، تلخیص و تفسیر داده های آماری از روش های آمار توصیفی و در سطح استنباطی برای آزمون نرمال بودن داده ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف ، برای آزمون فرضیه ها از آزمون t تک نمونه و t زوجی (وابسته) استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که بین مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن مدیریت استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معنی داری وجود دارد.