تشریح و بیان موضوع

 

در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمان های بازرگانی قرار گیرد.
۳
۱-۳- تشریح و بیان موضوع
وقتی یک پروژه CRM شروع می شود، بسیاری از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهی را از آن انتظار داشته باشند، نظیر: افزایش درآمد، کاهش هزینه. بسیاری از سازمان ها پس از اجرای CRM همچنان در حال پرسیدن این سؤال هستند که آیا این سیستم منجر به رضایت مشتری شده است و تا چه حد مؤفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نیست که چرا و چگونه یک سیستم CRM مؤفق می شود، در حالی که بقیه با شکست مواجه می شوند
لذا در این پژوهش به بررسی تاثیر عوامل سازمانی بر نتایج مالی و بازاریابی موفقیت CRM میپردازیم که آیا اجرای این فرایند تا چه اندازه باعث رضایت و بالا رفتن وفاداری مشتریان شده است ؟
۱-۴- ضرورت انجام تحقیق
تغییر جهت تحولات بازار به سمت مشتری و مداریت آن در تمامی بخشهای کسب و کار و نیز رقابت شدید شرکتها در کسب مشتریان وفادار توجه به CRM را به ضرورتی اجتناب ناپذیر تبدیل نموده است. تغییرات صورت گرفته در تکنولوژی های اطلاعاتی عامل دیگر حرکت به سمت CRM است. رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده است. از نقطه نظر اقتصادی سازمانها میدانند که حفظ مشتری ارزانتر از یافتن مشتری جدید تمام میشود. آمارها نیز موید این وضعیت است (Gray & Byun/2001):
جذب مشتری جدید ۵-۱۰ برابر گرانتر از تکرار معاملات مشتریان موجود است.
یک مشتری ناراضی تجربیات خود را به ۸-۱۰ نفر منتقل میکند.
قبل از اجرای دقیق موارد یاد شده نکته ای که باید به آن توجه شود این مورد است که سازمان دقیقا به چه دلیل سعی در اجرای این سیستم با این حجم ریسک دارد و آیا هزینه های گزاف اجرای چنین سیستمی از لحاظ هزینه منفعت قابل توجیه است ؟ ما در این تحقیق بدنبال این موضوع هستیم که آیا اجرای چنین سیستمی دردو بانک انصار و کشاورزی تا چه اندازه مفید بوده است وآیا این دو سازمان را به اهدافشان نزدیک کرده است؟
دراین پژوهش ما به بررسی میزان تاثیر گذاری عوامل سازمانی برموفقیت CRM در شعب بانکهای انصار و کشاورزی شهر یزد خواهیم پرداخت تا نتایج حاصله را به بانک توسعه صادرات ایران جهت اجرایی نمودن این سیستم تعمیم دهیم.
۴
نتایج مالی
نتایج بازاریابی
۱-۵-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری(
مدل تحلیل (براساس مدل مورنو و ملندز، ۲۰۱۱) ( نمودار ۱-۱)
۱-۶- فرضیات تحقیق
فرضیه اول: عوامل سازمانی برنتایج بازاریابی موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .
فرضیه دوم: عوامل فناوری بر برنتایج بازاریابی موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .
فرضیه سوم: مشتری مداری بر برنتایج بازاریابی موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .
فرضیه چهارم : کسب دانش بر برنتایج بازاریابی موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .