تعاریف عملیاتی متغیر ها، منظر رشد و یادگیری، فرایندهای داخلی

 

الف)تعریف مدل امتیازات متوازن
مدل امتیازات متوازن یک شیوه برای بیان آشکار استراتژی به کارکنان و سپس ارزیابی پیشرفت از طریق این اهداف‏ می‏باشد.مدل امتیازات متوازن استراتژی بلند مدت سازمان را در قالب اهداف کاملاً مشخص و قابل اندازه‏گیری در همه ابعاد سازمانی تعیین می‏کند. مدل امتیازات متوازن می‏تواند موجب یکپارچه نمودن فراگردهای مالی و بودجه‏بندی و نیز برنامه‏ ریزی استراتژیک‏ گردد و به مدیران عالی این امکان را می‏دهد که خیلی سریع اما جامع و کامل سازمان را مورد ارزیابی قرار دهند و توازن‏ واقعی را در ارزیابی بین اهداف کوتاه مدت و اهداف بلند مدت، بین شاخصهای اصلی و فرعی و بین عملکرد داخلی و خارجی‏ ایجاد نمایند.در واقع مدل امتیازات متوازن به سازمانها کمک می‏کند استراتژی خود را به اهداف عملیاتی تبدیل نموده و از این‏ طریق رفتار مناسب و عملکرد بهتر را فراهم نمایند(ربیعی،۱۳۸۳،ص۳۳).
ب)منظر مالی
معیارهای مالی عملکرد ، اهداف بلند مدت واحد کسب و کار را مشخص میکنند در حالی که بیشتر کسب و کارها برای اهدافی که سود آوری را نشان می دهند تأکید خواهند داشت اهداف مالی دیگری نیز ممکن است وجود داشته باشد(کاپلان ونورتون،۱۹۹۲،ص۲۲).
ج) منظر مشتری
این منظر شامل شاخص هایی در ارتباط با مطلوبترین گروه مشتریان (به عنوان مثال سوده ترین آنها) است . در این وجه، مدیران باید بخش هایی از بازار و مشتریان که واحد های کسب و کار درآنها رقابت می کنند را شناسایی کنند(کاپلان ونورتون،۱۹۹۲،ص۱۹).
د)منظر فرایند های داخلی
در منظر فرایندهای داخلی،سازمانها می بایست فرایندهایی را مشخص کنند که با برتری یافتن در آنها بتوانند به ارزش آفرینی برای مشتریان ونهایتا”سهامداران خود ادامه دهند(کاپلان ونورتون ۱۹۹۲،ص۲۰).
ه)منظر رشد و یادگیری
توانایی یک سازمان در نوآوری ،بهبودویادگیری مستقیما”باارزش آن بعنوان یک سازمان گره می خورد.یک سازمان زمانی می تواند رشد ونوآوری داشته باشد که قادر به توسعه مهارتها ورهبری خودباشد واز اشتباهات خود ورفتار سایر سازمانها درس بگیرد وبتواند برای خودروش های جدیدی ایجاد کند؛ درواقع یادگیری برای سازمانها مانند نفسکشیدن ،بدون وقفه حیات برای ادامه زندگی وفعالیت(علی احمدی وهمکاران،۱۳۸۲،ص۳۴۳).
۱-۹-۲٫تعاریف عملیاتی متغیر ها
الف)منظر مالی
برای عملیاتی نمودن شاخص مالی از اهداف استراتژیک و اطلاعات مالی سازمان تامین اجتماعی استان البرز استفاده می شود .
ب)منظر مشتری
شاخص هایی که بررسی و تجزیه و تحلیل خواهندشد عبارتند از :
۱)سرعت در ارائه خدمات بیمه ای
۲)طرح یکسان سازی حقوق مستمری بگیران
۳)طرح پرداخت حقوق مستمری بگیران براساس حروف الفبا و در بانک هایی غیر از بانک رفاه
۴)صدور و تمدید و تامین اعتبار دفترچه درمانی سایر شعب