تعاریف مفهومی و عملیاتی تحقیق، تعاریف مفهومی و عملیاتی، مدیریت کیفیت جامع

 

فرضیه ۶٫ برنامه ریزی برمبنای بازاریابی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.
۱-۸٫ قلمرو تحقیق
الف: قلمرو مکانی:
قلمرو مکانی تحقیق حاضر گروه هتلهای هما و جامعه آماری آن کارکنان این مجموعه و مشتریان آن در تابستان سال ۱۳۹۳ هستند.
ب: قلمرو زمانی:
جمع آوری داده های تحقیق حاضر که از نوع تحقیقات مقطعی است،در سال ۱۳۹۳ انجام گرفته است.
ج: قلمرو موضوعی:
قلمرو کلی تحقیق حاضر مبحث بازاریابی و به طور خاص تحقیق مذکور در خصوص عوامل مؤثر بر ارتقاء کیفیت است.
۱-۹٫ تعاریف مفهومی و عملیاتی تحقیق
۱-۹-۱٫ کیفیت خدمات: کیفیت خدمات عبارت است از توانایی و ظرفیت برآورده کردن خواسته ها. به عبارت دیگر کیفیت یک محصول بستگی به این دارد که محصول مورد نظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف کننده را برآورده باشد(کرباسیان،۱۳۹۰: ۶۲).برای عملیاتی نمودن این مفهوم و سنجش آن در تحقیق حاضر از پرسشنامه۱۶ سوالی استفاده گردیده است.
۱-۹-۲٫ سخت کوشی:منظور از سخت کوشی، برانگیختن احساس کارکنان در جهت ارتقاء کیفیت بالاتر است. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های ۱ و ۲ پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.
۱-۹-۳٫مدیریت کیفیت جامع: مدیریت کیفیت جامع ساختار نظام یافتهای است که بر بهبود مستمر کلیه فعالیتهای درونی یک سازمان تأکید می کند. هدف نهایی مدیریت کیفیت جامع بهبود کیفیت محصولات و خدمات، از طریق بهبود منابع انسانی، فرایندها و تجهیزات موجود و به موازات آن کاهش هزینه های حوزه عملیاتی است. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های ۳ الی ۶ پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.
۱-۹-۴٫آموزش کارکنان: آموزش کارکنان عبارت از بهبود نظام مند و پی در پی شاغلین از نظر دانشها، مهارتها، توانائیها و رفتارها است که به رفاه آنها کمک می‌کند و شرایط بهتری را برای احراز مقام بالاتر فراهم می‌آورد (محمدی،۱۳۸۲). برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های ۷ الی ۱۰ پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.
۱-۹-۵٫ جلب نظر مشتریان: منظور تلقی مثبت هر واحد مشتری واحد قبلی در فرایند ارائه خدمات است که منجر به استفاده مجدد مشتری از آن خدمت می گردد. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های ۱۱ الی ۱۳ پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.
۱-۹-۶٫ استقرار مدیریت کیفیت جامع: منظور بکارگیری و استقرار اصول و فنون مدیریت کیفیت جامع در سازمان است. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های ۱۴ الی ۱۶ پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.
۱-۹-۷٫ برنامه ریزی برمبنای بازاریابی: تلاش آگاهانه‌ای است برای به‌دست‌آوردن نتایج مثبت در مبادله با بازارهای هدف و برنامه ریزی مبتنی برآن(کاتلر،۱۳۸۵). برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های ۱۷ الی ۲۰ پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

فصل دوم
مطالعات نظری
و پیشینه تحقیق
۲-۱٫ مقدمه
بحث کیفیت در جامعه صنعتی ایران در دهه های گذشته مورد توجه ویژه ای قرار گرفته است. به طوریکه مدیران صنایع را با واژه های جدیدی همچون ” مدیریت کیفیت ” و ” گواهینامه ISO” و ” سیستم کیفیت ” و ” تضمین کیفیت ” مواجه ساخته است.