تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق، تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها، تعاریف نظری و عملیاتی

 

ـ چیدمان منظم مراکز خدمات گارانتی سایپا بر بالا رفتن افزایش سطح رضایت مشتری تأثیرگذار است.
ـ استفاده از تجهیزات مدرن مراکز خدمات گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری تأثیرگذار است.
ـ اطمینان از خدمات آتی مراکز گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری تأثیرگذار است.
ـ تضمین خدمات مراکز گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری تأثیرگذار است.
ـ اشتیاق به پاسخگویی مراکز گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری تأثیرگذار است.
ـ اعتماد به امنیت خدمات مراکز گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری تأثیرگذار است.
۱-۷- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق
الف) تعاریف نظری
یک چارچوب نظری ، دیدگاهی است که در مطالعه هر موضوع باید استفاده گردد.ارزش یک چارچوب نظری در این است که محقق ، با بهره گرفتن از آن ،سوال تحقیق را در ذهن خود ساختاربندی می کند.زیرا که نتایج تحقیق وقتی آسانتر سازماندهی،تحلیل و درک می شوند که با یک چارچوب نظری سازگاری داشته باشند.(سکاران،۱۳۸۶،ص۹۴-۹۵)
کیفیت
در لغت نامه معین کیفیت «چگونگی» معنی شده است که در مقابل کمیت به معنی چندی و مقدار آورده شده است.لغت نامه دهخدا کیفیت را به معنی «چگونگی و حالت وضعی که در چیزی حاصل آید» تعریف می کند. در لغت نامه رابرت ، کیفیت را از ریشه Qualitas از ریشه لاتین بر مبنای ریشه یونانی Poiotes از ریشه Poios ، به معنی یکی از مقوله های هستی Etre که همانا «نحوه بودن» است معنی شده است. این واژه در مقابل معنی دیگری از وجود Etre قرار می گیرد که به قابلیت سنجش چیزها اطلاق می شود که همان کیفیت است. فیلیپ کاتلر معتقد است خدمت،فعالیت یا منفعتی نا محسوس و لمس نشدنی است که یک طرف مبادله به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد.تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشدkotler & Armstrng 1999))
رویکردهای متفاوتی در قبال تعریف کیفیت وجود دارد:در رویکرد فلسفی،کیفیت مترادف با برتری ذاتیمیباشد.در رویکرد فنی،کیفیت به میزان تطابق محصول با استانداردهای فنی نسبت داده می شود.در رویکرد مشتری محور ،کیفیت موضوعی ذهنی است که توسط گیرندگان آن تعیین و تبیین می شود و به شکل جدی به ادراکات مشتریان بستگی دارد.
گرونروز(۱۹۸۴) کیفیت خدمات را به عنوان یک ملاحظه داوری از یک فرایند ارزشی که در آن مشتریان انتظاراتشان را مقایسه می کنند با خدماتی که آنها درک کرده اند از چیزهایی که آنها دریافت کرده اند نتیجه می دهد.گرونروز همچنین پیشنهاد داده که کیفیت خدمات اقتضاح می کند که دو بخشی باشد:کیفیت اجرائی(چه چیزی انجام شده)و کیفیت کارکردی(چگونه ان انجام شده) (AMY WONG &AMRIK SOHAL)واقعیت آن که کیفیت اصطلاحی مبهم است که از یک طرف هر فردی می داند(یا فکرمی کند که می داند)که کیفیت چیست و از طرف دیگر،ایجاد و ارائه تعریفی واحد از آن ،یک مشکل اساسی است.(عثمان و اون۲۰۰۲)
کیفیت خدمات
کیفیت عبارت است از ادراک منطقی و هدفمند مشتریان از آنچه به آن ها ارائه داده شده است.دمینگ و باوم کیفیت را چنین تعریف می کنند : «کیفیت مفهوم دلیلی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به طوری که مانع پدید آمدن حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود (محمدی ، ۱۳۸۷).کیفیت خدمات را بعنوان درجه ای از اختلاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمات تعریف می کنند.(Mishkin,2001)
مشتری
مشتری به سازمان یا فرد گفته می‌شود که محصول یا خدمات دریافت می‌کند و به عبارت دیگر مشتری به خریدار تولید یا خدمات گفته می‌شود.مهمترین اصل در مبادلات که به عنوان هدف در نظر گرفته می شود.(برتولتی،۱۹۷۵).مشتری همان کسی است که نیازش را خودش تعریف می کند ،کالاها وخدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد.ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی،ارزش را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید.
-مشتری مهمترین فرد در هر کسب و کاری است.