تعریف آموزش ضمن خدمت، اهمیت آموزش ضمن خدمت، آموزش نیروی انسانی


 

این نوع سرویس ها ، خدماتی است که نبودش باعث نارضایتی مشتری می شود ولی بودنش رضایت حاصل نمی کند.

ب: خدمات درخواستی:
خدماتی که بطور عمومی به مشتریان ارایه نمی شود ولی اگر مشتری درخواست کند متناسب با امکانات سازمان برای جلب رضایت بیشتر او این سرویس ارایه می شود و به همین جهت ارتباط مستقیم با رضایت او دارد یعنی به هر میزان که نیازش تامین شود راضی شده به هر میزان که تامین نشود ناراضی خواهد شد.
ج:خدمات هیجانی
توجه به خواسته های نامریی مشتری یا خدماتی که برای تامین نیازهای آتی ارباب رجوع که در حال حاضر مورد توجه او قرار نگرفته است و اگر آن سرویس ارایه شود باعث رضایت و شادمانی بیش از حد او خواهد بود.
به عبارت دیگر وجود این سرویس ها ایجاد رضایت فوق العاده می کند ولی نبودنش عدم رضایت را به همراه ندارد چون مورد انتظار قانونی نیست.
البته طبقه بندی ویژگیهای خدمات در سه گروه بیان شده همیشگی و ثابت نیستند. بلکه انتظارات و نیاز ها به مرور زمان تغییر می کنند . به عبارتی در ابتدا ممکن است که یک ویژگی در گروه خدمات کیفیت هیجان انگیز قرار گیرد . یعنی محصول ابداعی و استثنایی موجود را، هر مشتری که درخواست کرد، بتواند دریافت کندو این ضرورت تغییر استاندارد ها و ایجاد استاندارد های جدید را ضروری می کند باید همواره در پی تولید محصول یا خدمات جدید و ایجاد محیط رقابتی مساعد باشیم(حسینی،1389) .
رضایت مشتری از یک خدمت را می‌توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده، تعریف نمود.اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر باشد، آن خدمات با کیفیت و فوق العاده قلمداد می‌شود. وقتی انتظارات مشتری از خدمات با برداشت‌های او از خدمات ارائه شده منطبق شود، کیفیت خدمات ارائه شده رضایت بخش است. همانطور که در شکل سه نشان داده شده است، این انتظارات براساس منابع متعدد و مختلفی شکل می‌گیرند، مثل گفته‌های دیگران، نیازهای فردی و تجربه قبلی(عطافر و شفیعی، 1385).
شکل 2-1-رضایت مشتری از خدمت ارائه شده(قاسم زاده میرکلائی و امیرنژاد،1391)
2-13- تعریف آموزش ضمن خدمت
آموزش ضمن خدمت از لحاظ سازمانی به آن آموزشی گفته می‌شود که پس از استخدام فرد در سازمان صورت می‌گیرد و هدف از آن آماده‌سازی افراد برای اجرای بهتر مسئولیت‌ هایشان و بهبود توانایی‌ها و مهارت‌های آنان است.
جان اِف.می در تعریف آموزش ضمن خدمت گفته است: آموزش ضمن خدمت عبارت است از بهبود نظامدار و پیوسته استخدام‌شدگان از نظر دانش، مهارت‌ها و رفتارهایی که به رفاه آنان و سازمان محل خدمتشان کمک می‌کند. به این ترتیب هدف از آموزش ضمن خدمت، ایجاد توانایی بیشتر تولید، افزایش کارایی در شغل کنونی و کسب شرایط بهتر برای دست یافتن به مقامات بالاتر می‌تواند باشد (ابطحی، ۱۳8۵)
تعاریف بسیار دیگری نیز از آموزش ضمن خدمت ارائه شده است. از این تعاریف می‌توان نتیجه گرفت که آموزش ضمن خدمت به آن نوع آموزش اطلاق می‌شود که:
۱. پس از استخدام فرد در مؤسسه یا سازمان صورت می‌پذیرد.
۲. هدف و منظور از این آموزش، آماده‌سازی افراد برای اجرای بهینه وظایف و مسئولیت‌های کاری است.
۳. این نوع آموزش‌ها عمدتاً در سه محور اساسی «توسعه دانش، بهبود مهارتها و ایجاد یا تغییر نگرش‌ها» ارائه می‌شود.
جهت گیری اصلی این آموزشها، کارها یا وظایف مورد تصدی است(الوانی،1378).
2-14- اهمیت آموزش ضمن خدمت
آنگونه که از تاریخچه آموزش کارکنان بر می آید آموزش نیروی انسانی در سازمان‌ها تا قبل از ظهور مکتب مدیریت علمی (نیلور) در اواخر قرن 19 و اوایل قرن بیستم به نحو منظم و علمی مورد توجه نبوده است. با رشد سریع شهرها، تکنولوژی، اندازه و چرخه حیات سازمان‌ها،پیچیدگی محیط، در اوایل قرن بیستم توجه به آموزش در سازمان‌ها و شرکت‌ها مورد توجه قرار گرفت.