تعریف مفهومی و عملیاتی، رضایتمندی مشتری، قوانین و مقررات

 

الویت عوامل موثر چگونه است؟
آیا رضایت مشتریان در استفاده از بیمه طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت، در حد مطلوب قرار دارد؟
۱-۷- فرضیه های تحقیق
بین پاسخ گویی و رضایت مشتریان بیمه طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت رابطه معنا‌داری وجود دارد .
بین تکریم و رضایت مشتریان بیمه طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت رابطه معنا‌داری وجود دارد.
بین انصاف و رضایت مشتریان بیمه طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت رابطه معنا‌داری وجود دارد.
بین نظم و ترتیب و رضایت مشتریان بیمه طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت رابطه معنا‌داری وجود دارد.
بین قانون گرایی و رضایت مشتریان بیمه طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت رابطه معنا‌داری وجود دارد .
۱-۸-تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق
۱-۸-۱-رضایت مشتری
تعریف مفهومی: رضایت مشتری، عموما به عنوان برآورده شدن کامل انتظارات شخص توصیف می‌شود , (oliver,2002,146). طبق تعریف الیور رضایتمندی قضاوتی است در مورد اینکه آیا ویژگی‌ یک محصول یا خدمت یا خود محصول یا خدمت، یک سطح لذت بخش کامیابی مربوط به مصرف را فراهم کرده است یا خیر(نیاکان لاهیجی، ۱۳۹۰).
تعریف عملیاتی: منظور از رضایتمندی مشتری در این تحقیق، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات ۱۸ تا ۲۳ پرسشنامه می باشد. که در آن برای اندازه‌گیری و سنجش متغیر یاد شده از طیف ۵ گزینه‌ای لیکرت و مقیاس فاصله ای استفاده می شود.
۱-۸-۲- پاسخگویی
تعریف مفهومی: پاسخگویی در واقع ادراک مشتری است مبنی بر اینکه چه‌قدر فروشنده پاسخگو و کمک‌کننده به وی است(Liang, 2002).
تعریف عملیاتی: منظور از پاسخگویی در این تحقیق، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات۵ تا ۷ پرسشنامه منبع می‌باشد. که در آن برای اندازه‌گیری و سنجش متغیر یاد شده از طیف ۵ گزینه‌ای لیکرت و مقیاس فاصله ای استفاده می شود.
۱-۸-۳-تکریم
تعریف مفهومی: هر گونه برخورد کارمندان با بیمه‌شدگان در زمان ارائه خدمات را شامل می شود. از قبیل راهنمایی کردن، تعامل و پاسخگویی به درخواست مراجعین (ساعی‌ارسی و خسروی، ۱۳۸۹، ۸۱).
تعریف عملیاتی: منظور از تکریم در این تحقیق، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات ۱ تا ۴ پرسشنامه منبع می‌باشد. که در آن برای اندازه‌گیری و سنجش متغیر یاد شده از طیف ۵ گزینه‌ای لیکرت و مقیاس فاصله ای استفاده می شود.
۱-۸-۴-انصاف
تعریف عملیاتی: منظور از انصاف در این تحقیق، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات ۸ تا ۱۱ پرسشنامه منبع می‌باشد. که در آن برای اندازه‌گیری و سنجش متغیر یاد شده از طیف ۵ گزینه‌ای لیکرت و مقیاس فاصله ای استفاده می شود.
۱-۸-۵-قانون‌گرایی
تعریف مفهومی: منظور وجود نظم اجتماعی و احترام به قوانین و مقررات است.