جلب رضایت مشتریان، خدمات پس از فروش، انتظارات مشتری

 

اطمینان
دوام
خدمت
پاسخگویی
زیبایی شناسی
شهرت و
آوازه
به طور کلی موارد زیادی از جمله قیمت،عملکرد،اقتصادی بودن،خدمات پس از فروش،اعتبار و مناسب بودن در انتخاب کالا نقش دارند. تمامی اینها تصویری از کیفیت را ترسیم می کند. کیفیت به طور متفاوت و از دیدگاه های مختلفی تعریف می شود. در بحث TQM کیفیت به معنی برآوردن خواسته های صریح یا ضمنی مشتریان به صورت کامل بیان شده است. تعاریف دیگری از این تعریف استنتاج شده است از قبیل : مجموعه ای از ویژگی ها و مشخصات محصول یا خدمت که قادر به برآوردن نیازهای صریح یا ضمنی است. انطباق با خواسته ها ، تناسب برای استفاده باید در نظر داشت که در تمامی تعاریف،جلب رضایت مشتریان و برآوردن خواسته های آنان مهمترین عامل است. در سال۱۹۹۲کرازبی تعریف خود را از کیفیت گسترش داد و مفهوم یکپارچه ای به آن بخشید.او معتقد بود: «کیفیت به این معنی است که هر کس ، آنچه را که موافقت کرده است به درستی انجام دهد ، انجام دادن هر کار درست از ابتدا به منزله استخوان بندی ساختار یک سازمان و منابع مالی به منزله غذا و روابط به مثابه روح آن است».(سلطانی،۱۳۸۰).
۲-۲-۱-۴- ابعاد کیفیت در بخش دولتی / اطلاع رسانی :
با پیشرفت روز اﻓﺰون ﺑﺸﺮ،راﺑﻄﻪ بین دوﻟﺘﻬﺎ و ﻣﻠﺘﻬﺎ پیوﺳﺘﻪ در ﺣﺎل دﮔﺮﮔﻮﻧﯽ و ﺗﻌﺮیف مجدد اﺳﺖ . اﻧﺴﺎن اﻣﺮوز تمایل دارد در ﺟﺎﻣﻌﻪ ای زﻧﺪﮔﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ در آن دوﻟﺖ ﺣﻀﻮری ﻧﺎ محسوس ﺗﺮ ،ﮐﺎر آﻣﺪﺗﺮ و ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﺗﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ . دوﻟﺘﯽ ﮐﻪ ﻗﺎدر ﺑﺎﺷﺪ ﺑﺎ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ریزی ﻫﺎی ﺑﻠﻨﺪ ﻣﺪت و ﮐﻮﺗﺎه ﻣﺪت ، اﻓﻖ ﻫﺎی امیدوار ﮐﻨﻨﺪه ای را پیش روی ﻣﺮدم و ﺷﻬﺮوﻧﺪان ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺑﺮگزیدگان ﺧﻮد بگستراند.
دوﻟﺘﻬﺎ در ﺟﻬﺖ بهبود کیفیت ﺧﺪﻣﺎت،باید ﺧﻮد را ﻣﺘﻌﻬﺪ ﺑﻪ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮیی ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻣﺮدم در ﺑﺮاﺑﺮ تحقق اﻫﺪاف ﺑﺪاﻧﻨﺪ ﻧﻪ ﺻﺮﻓﺎً انجام وظایفی ﮐﻪ ممکن اﺳﺖ ﺑﻪ اﻫﺪاف ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ نینجامد و در نهایت ﺑﻪ ﻋﺪم رضایت ﻋﻤﻮﻣﯽ و اﺗلاف ﻣﻨﺎﺑﻊ و زﻣﺎن، خاتمه یابد.مراجعه کنندگان به بخش دولتی معمولاً نمی دانند نخستین گام از کجا آغاز می شود و پایان کار کجاست؟چه مدارک و اسنادی را لازم دارند؟ تا اخذ نتیجه نهایی چقدر زمان دارند؟به کدام مرجع یا مراجع باید رجوع کنند؟تمام این سوالات را باید به آزمون و خطا بیابند.مراجعه کننده به نخستین کسی که در اداره برخورد کند یا به نخستین اتاقی که برسد موضوع را مطرح و از آنجا کار را اتاق به اتاق دنبال می کند.
در بهترین ﺣﺎﻟﺖ،ﻓﻌﺎلیتها در ﭼﺎرﭼﻮب رﻋﺎیت قوانین و ﻣﻘﺮرات انجام ﻣﯽ ﺷﻮد و ﮐﺎرﮐﻨﺎن بخش دوﻟﺘﯽ ﺧﻮد را ﻣﻠﺰم ﺑﻪ ایجاد رﺿﺎیتمندی ﻫﺮ ﭼﻪ بیشتر ﻣﺮدم ﻧﺪاﻧﺴﺘﻪ و ﺧﻮد را در ﺑﺮاﺑﺮ آنها ﭘﺎﺳﺨﮕﻮ نمی داﻧﻨﺪ یعنی نیاز ﭼﻨﺪاﻧﯽ ﺑﻪ اﻃلاع رﺳﺎﻧﯽ و ﺗﺸﺮیح ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺧﻮد اﺣﺴﺎس نمی ﮐﻨﻨﺪ. روی در بسیاری از اتاق ها نیز این جمله به چشم می خورد :«اینجا اطلاعات نیست. لطفاً سوال نکنید!»پاسخگویی تلفنی تقریباً در اکثر ادارات وجود ندارد و این راه نتیجه ای بدست نمی دهد.
کیفیت اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت در بخش دوﻟﺘﯽ ﺑﺎ کیفیت ﺧﺪﻣﺎت در بخش ﺧﺼﻮﺻﯽ ﺗﻔﺎوت دارد.اﺻﻠﯽ ترین ﺗﻔﺎوت آن این اﺳﺖ،ﮐﻪ در بخش دوﻟﺘﯽ،اراﺋﻪ ﮐﻨﻨﺪه ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﮐﻨﻨﺪه را مجبور ﻣﯽ داﻧﺪ ،ﻟﺬا ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻧﻮع و کیفیت ﺧﺪﻣﺎت،ﭼﻨﺪان ﺣﺴﺎس نیست و ﺧﻮد را ﭘﺎﺳﺨﮕﻮ نمی داﻧﺪ.وﻟﯽ در بخش ﺧﺼﻮﺻﯽ، اراﺋﻪ ﮐﻨﻨﺪه ﺧﺪﻣﺖ ﻧﮕﺮان اﺳﺖ ﮐﻪ ﻣﺒﺎدا ﺑﺎ مشتری ﺑﻪ ﺗﻮاﻓﻖ ﻧﺮﺳﺪ و یا مشتری ﺑﻪ ﻋﻠﺖ ﻋﺪم رضایت، ﺑﺮای دریافت مجدد ﺧﺪﻣﺎت در ﻧﻮﺑﺘﻬﺎی ﺑﻌﺪ به آنها ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﻧﮑﻨﺪ.
در سالیان اخیر ﺗﻮﺟﻪ دوﻟﺘﻬﺎ ﺑﻪ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ کیفیت ﺑﻪ ﻣﺮدم بیش از ﮔﺬﺷﺘﻪ نمایان ﮔﺸﺘﻪ اﺳﺖ . دوﻟﺘﻬﺎ مایلند به منظور ﺟﻠﺐ اﻋﺘﻤﺎد ﻣﺮدم و افزایش سرمایه اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ،ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ اراﺋﻪ نمایند ﮐﻪ رضایت ﻣﺮدم و ﺷﻬﺮوﻧﺪان را افزایش داده و ﺳﻄﺢ ﻣﺸﺎرﮐﺖ آﻧﺎن را در فعالیتهای اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ارﺗﻘﺎء دﻫﻨﺪ . ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ اﮐﺘﺸﺎﻓﯽ ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﺪ،ﮐﻪ به منظور تبیین اﺑﻌﺎد مدیریت کیفیت ﺟﺎﻣﻊ در بخش دوﻟﺘﯽ ، ﺗﺎﮐﻨﻮن ﻣﻘﺎلات ﻣﺘﻌﺪدی ﺗﻮﺳﻂ ﺻﺎﺣﺒﻨﻈﺮان ﻋﻠﻢ مدیریت تدوین و ﻣﻨﺘﺸﺮ گردیده اﺳﺖ.
سرعت : مشتریان بخش دولتی خواهان تسریع در انجام امور مورد نظر خود هستند. انتظارات طولانی بدون حاصل یا اقدامات تکراری در بخش های مختلف ، رنج آور است اگر در جای مدرکی را ارائه می دهند و در جای دیگر برای اثبات صحت همان مدرک ، سند مشابهی را تحویل مرجع دیگر می دهند، حاصلی جز رنجش خاطر آنها ندارد. کندی ناشی از فعالیت های دولتی به خاطر اصلاح نشدن فرایندهایی است که روزگاری تدوین شده است و اکنون بدین تغییرات اصلاحی همچنان اجرا می شوند. مراجعه کنندگان به بخش دولتی می خواهند بدانند که انجام خواسته آنان چه مدت زمانی طول می کشد. همچنین بحق انتظار دارند که خواسته هایشان در زمان مقرر به نتیجه برسد. زمان تقریبی انجام یافتن فعالیت مورد انتظار مشتریان از نظر طریق تدوین گردش کار و زمان سنجی آن به دست می آید.
زیبایی : ظاهر اقدامات ، مکاتبات ، انتشارات ، امکانات و فضای محل مراجعه باید تمیز و زیبا باشد. اگر مراجعه کننده تصور کند که دوباره به ناچار به اداره ای مراجعه کند که نامرتب ، نامنظم ، کثیف ، تاریک و بدون امکانات آسایشی است،خود به خود عصبی،پرخاشگر،پرملال و مأیوس خ
واهد شد برعکس
اگر محیطی که قبلاً مراجعه کرده است تمیز و دارای امکانات اولیه مناسب باشد هر چند بارها هم مجبور به مراجعه باشد آرامش روحی لازم را خواهد داشت.اسناد و مکاتبات نیز باید در شکل زیبا ارائه شود. انسان فطرتاً زیبایی را دوست دارد.
رفتار مناسب : همانطور که بیان شد ، خدمت در لحظه ارائه به مشتری ایجاد می شود. مشتریان تمایل دارند با افراد آگاه و مطلع مواجه شوند. شاید مهمترین بعد کیفیت در بخش دولتی ، رفتار مناسب با مراجعه کنندگان باشد. از این رو باید در انتخاب کارمندانی که با تلفن یا حضوری با مراجعه کنندگان در تماس هستند دقت ویژه ای کرد و آنهایی را برگزینند که برخی از خصوصیات بارز اخلاقی را دارند. این افراد باید بدانند که حتی اگر برآورده نشدند نیازها و انتظارات مشتری به دلیل مقررات و قوانین موجود میسر نباشد ، برخورد آرامش بخش و توأم با توضیحات کافی مراجعه کنندگان را راضی و خوشحال می کند بدین منظور لازم است به کارمندان آموزش های دائمی داده شود.
سادگی و سهولت : خدمات بیش دولتی هنگامی با کیفیت است که در قالبی ساده انجام پذیرد. اگر اداره امور و انجام خواسته ای در چارچوب گردش کارهای پیچیده و کاغذ بازی ها زیاد انجام پذیرد مشتری ناراضی و خدمات دولتی بی کیفیت خواهد بود. اگر در زنجیره مراجعه به مکان های مختلف برای برآورده کردن یک خواسته باید چند بار به یک مرجع مراجعه شود ، به احتمال زیاد گردش کار آن خواسته با اشکال مواجه است و امکان ساده سازی وجود دارد. بنابراین هر چند گاه باید در گردش کارها تجدید نظر کرد و با مشارکت و همکاری مشتریان اصلاح لازم را صورت داد