دستگاه های خودپرداز، بانکداری الکترونیک، خدمات الکترونیکی

 

*صحت عملیات:استفاده از خدمات الکترونیک موجب افزایش رضایت از کیفیت خدمات از طریق کاهش خطاهای عملیات های بانکی و افزایش صحت تراکنش ها می شود.
*امکان انجام عملیات بانکی متفاوت:مشتریان، خدمتی را ترجیح می دهند که بتوانند از طریق آن خدمات متفاوتی را دریافت نمایند. به طور کلی مشتریان استفاده از خدمات متفاوتی را که حول یک خدمت پایه قرار دارد و به صورت چند خدمتی است را ترجیح می دهند.
*وجودفناوری های اطلاعات پیشرفته: استفاده خدمت دهنده از فناوری های اطلاعاتی پیشرفته، چه در زمینه سخت افزاری و چه نرم افزاری، برروی ادراکات مشتریان از خدمات الکترونیک بانک تاثیر مثبت می گذارد.
*دسترسی راحت به خدمات الکترونیکی: دسترسی راحت به خدمات الکترونیک که شامل دو بخش دسترسی به تجهیزات و وسایل استفاده از خدمات، مثل تلفن یا اینترنت و دسترسی به امکانات سخت افزاری مانند دستگاه های خودپرداز، شعب مجازی و رایانه می باشد.
*انجام شدن عملیات درخواستی در بار اول: انجام عملیات درخواستی مشتری در اولین درخواست یا مراجعه او، قابلیت اطمینان خدمات الکترونیکی بانک را مورد سنجش قرارمی دهد.
*احساس امنیت : وجود امنیت در تعاملات بانکی از جمله عوامل تاثیرگذار برادراکات مشتریان از خدمات سنتی و الکترونیک بانک می باشد.
*آزادی عمل در انجام امور بانکی :یکی از عوامل مهم در خدمات الکترونیک تغییرپذیری یا همان پویایی خدمت می باشد، که توسط شاخص آزادی عمل مشتریان هنگام استفاده از خدمات الکترونیک بانک سنجیده شده است.
*پیش بینی نیازهای مشتریان: پیش بینی نیازهای مشتریان و در نظرگرفتن راه حل هایی برای آن ها،پیش از درخواست مشتری، درخدمات الکترونیک بسیار حائز اهمیت می باشد.
*اطمینان/اعتماد: اعتماد داشتن مشتریان به یک خدمت از جمله پایه ای ترین ملزومات یک خدمت بوده که هم در خدمات سنتی و هم الکترونیک از جمله مهم ترین عوامل تاثیرگذار بر ادراکات مشتریان می باشد.
*خدمات وپشتیبانی: این امر در مورد خدمات الکترونیک و در صورت بروز مشکل، به دلیل عدم تعامل مستقیم مشتری با خدمت دهنده، از اهمیت ویژه ای برخوردارمی باشد.
۲-۳۶ مشخصه های مهم برای مشتریان هنگام استفاده ازخدمات
در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستم های بانکداری الکترونیک ارائه این گونه خدمات با شکست مواجه خواهد شد. به همین منظور سه متغیر؛ میزان ترجیح نسبت به خدمات سنتی، تجربه استفاده از خدمات الکترونیک و سیاست های ادراک شده در زمینه خدمات الکترونیک به عنوان مشخصه های مهم برای مشتریان هنگام استفاده از خدمات در نظرگرفته شد.
*ترجیح نسبت به خدمات سنتی:
-نیاز به توجه شخصی: تعامل کمتر با کارمندان، اشتیاق استفاده از خدمات الکترونیکی بانک را افزایش می دهد.از طرفی، مشتریانی که نیاز به تعاملات اجتماعی بالاتری دارند، استفاده از خدمات سنتی را ترجیح می دهند.
-مفید بودن: در تحقیقات مختلفی به تاثیرگذار بودن، درک مفید بودن خدمت توسط مشتری بر استفاده از خدمات الکترونیک تاکید شده است.
* تجربه استفاده از خدمات الکترونیک :
-خود کنترلی: مشتریانی که هنگام استفاده از خدمات الکترونیک، تمرکز و احساس آزادی بیشتری دارند، در تجربیات خود احساس رضایت بیشتری می کنند.
-راحتی استفاده از خدمات الکترونیک :به عبارتی هدایت مشتریان به سمت خدمت درخواستی آن ها، دررضایت و یا نارضایتی مشتری در تجربیات استفاده از این گونه خدمات تاثیرگذارمی باشد.
-انجام تراکنش به صورت انفرادی: طراحی سامانه های الکترونیکی خدمت دهنده به گونه ای که مشتریان بدون نیاز به کمک دیگران و یا کارکنان، خدمات درخواستی خود را دریافت نمایند.