دیدگاه یادگیری و رشد، ارزش افزوده اقتصادی، سیستمهای اطلاعاتی

 

سازمانها اغلب برای کنترل و بهبود فرایندهای خود، بر فرایندهای درون سازمان متمرکز می‌شوند. اما برای کنترل جامع فرایند، توجه به کل زنجیره فرایند و ارزیابی آن با توجه به دورنماها، دیدگاه‌ها و نیازمندیهای مشتریان و صاحبان فرایند، ضرورت دارد. در دیدگاه فرایندهای داخلی، سازمانها می‌بایست فرایندهایی را مشخص کنند که با برتری یافتن در آنها بتوانند به ارزش‌آفرینی برای مشتریان و نهایتاَ سهامداران خود ادامه دهند. تحقق هر یک از اهدافی که در دیدگاه مشتری تعیین می‌شود، مستلزم انجام یک یا چند فرایند عملیاتی به صورتی کارا و اثربخش است. چنین فرایندهایی را باید در دیدگاه فرایندهای داخلی تعیین نموده و سنجه‌های مناسبی را جهت کنترل پیشرفت آنها توسعه داد. جهت برآورده ساختن انتظارات مشتریان و سهامداران ممکن است به مجموعه کاملاَ جدیدی از فرایندهای عملیاتی نیاز باشد. به عنوان نمونه می‌توان به توسعه خدمات و محصول جدید، تولید، خدمات پس از فروش و مهندسی مجدد فرایندهای تولید اشاره کرد.
برخی از سازمانها برای ارائه محصولات خود به مشتریان، تا حد زیادی به تأمین‌کنندگان مواد و قطعات خود متکی‌اند و عملیات تولیدی خود را عمدتاَ از طریق برون‌سپاری انجام می‌دهند. چنین سازمان هایی در دیدگاه فرایندهای داخلی خود می‌بایست روابط با تأمین‌کنندگان را مد نظر قرار دهند و سنجه‌های مناسبی جهت کنترل این روابط توسعه دهند(منصوری،۱۳۸۶).
۲-۲-۴-۳٫دیدگاه یادگیری و رشد
چگونگی رسیدن به اهدف بلند‌پروازانه تعیین‌شده در دیدگاه‌های فرایند داخلی، مشتری و نهایتاَ سهامداران، در اهداف و سنجه‌های مربوط به دیدگاه یادگیری و رشد نهفته است. می‌توان گفت این اهداف و سنجه‌ها توانمندساز‌های اهداف تعیین شده در سه دیدگاه دیگراند. وقتی شما اهداف و سنجه‌های مربوط به دیدگاه‌های مشتری و فرایندهای داخلی را تعیین کردید، بلافاصله متوجه شکاف موجود بین مهارتها وقابلیت‌های مورد نیاز کارکنان و سطح فعلی این مهارتها و قابلیت‌ها خواهد شد. همچنین فاصله بین فناوری اطلاعاتی مورد نیاز و سطح فعلی سیستمهای اطلاعاتی سازمان به زودی مشخص خواهد شد. اهداف دیدگاه یادگیری و رشد می‌بایست در جهت پر کردن و پوشاندن این شکافها و فاصله‌ها تعیین شوند و سنجه‌های مناسبی برای کنترل پیشرفت آنها توسعه یابد.
در این دیدگاه نیز باید ترکیبی از سنجه‌های هادی و تابع تعیین شوند. سنجه‌هایی مانند رضایت کارکنان، فضای مناسب کاری، دسترسی به سیستمهای اطلاعاتی لازم، برنامه‌های آموزش کارکنان، مثالهایی برای سنجه‌های هادی و مهارت کارکنان، مشارکت کارکنان، ارائه پیشنهادها وطرح‌های نو نمونه‌هایی از سنجه‌های تابع در این دیدگاه‌اند. (منصوری،۱۳۸۶)
۲-۲-۴-۴٫دیدگاه مالی
سنجه‌های مالی از اجزاء مهم نظام ارزیابی متوازن‌اند، به ویژه در سازمان های انتفاعی، سنجه‌های این دیدگاه به ما می‌گویند که اجرای موفقیت‌آمیز اهدافی ک در سه دیدگاه دیگر تعیین شده‌اند نهایتاَ به چه نتایج و دستاورد مالی منجر خواهد شد. جدا از هدایت استراتژیها توسط اهداف مالی سازمان، دیدگاه مالی می‌تواند به عنوان مبنایی برای فرایندهای مربوط به مشتری و دیدگاه کارکنان محسوب گردد. در واقع این دیدگاه نقطه شروعی برای شناسایی اهداف مالی سه دیدگاه دیگر (دیدگاه مشتری، فرایند و کارکنان) بوده و نهایتاَ این که موفقیت سه دیدگاه دیگر از طریق دیدگاه مالی اندازه‌گیری می‌شود. شاخصهای تابع کلاسیک معمولاَ در دیدگاه مالی خودنمایی می‌کنند. نمونه‌هایی از این شاخص‌ها و سنجه‌ها عبارتند از سودآوری که به وسیله بازده سرمایه به کار گرفته شده سنجیده می‌شود و اخیراَ سنجه ارزش افزوده اقتصادی به جای آن و یا در کنار آن مورد توجه قرار گرفته است. علاوه بر سودآوری، رشد درآمد و افزایش بهره‌وری یا به کارگیری دارایی‌ها نیز سنجه‌های معروفی در این دیدگاه هستند (منصوری،۱۳۸۶).