رسیدگی به شکایات، ویژگی های نظام، مقایسه و تطبیق

 

۲)گزارشها وکنترل های اماری: گزارشهای اماری می تواند مستمر و در طی یک دوره زمانی(هفتگی، ماهانه و…)باشد. که مدیر می تواند جهت مقایسه عملکردها در دوره های زمانی بایکدیگر استفاده نماید. و از تحلیل انها به نقاط قوت و ضعف سازمان واقف گردد.
در مواقع خاص ممکن است علاوه بر گزارشهای ادواری، گزارشهای ویژه (غیر ادواری) نیز برای مقاصد معین تهیه شود. به عنوان مثال، ممکن است گزارشهای خاص در مورد چگونگی رسیدگی به شکایات تنظیم گردد. علاوه بر گزارشهای ادواری و ویژه، تهیه گزارشهای داخلی جهت ارزشیابی چگونگی اجرای مقررات، برنامه ها و دستور العمل ها در مورد فعالیتهای سازمان ضرورت دارد(اقتداری،۱۳۸۴،ص ۲۶۳).
۳)حسابرسی مالی: حسابرسی یکی از روش هایی است که صحت و درستی عملکردهای مالی در سازمانها را نشان می دهد. حسابرسان می توانند از داخل و یا خارج سازمان باشند.
حسابرسی فواید مهم و زیادی دارد؛ برای مثال تائید صحت و درستی صورت حسابهای تهیه شده، مبنایی به دست می دهد که مدیریت می تواند بر ان اساس تصمیمات مقتضی را بگیرد(استونر وفریمن،۱۳۷۵،ص ۱۲۹۶).
۴)مشاهده: بازدید روزانه مدیران، سرپرستان و ناظران به امکانات و کارکنان سازمان می تواند مبنایی جهت درست انجام شدن کارها باشد.
چنانچه مشاهده رفتار کارکنان در وضعیت طبیعی راهگشا باشد، ازاین روش به عنوان شیوه ای برای ارزیابی غیرکمی عملکرد استفاده می شود .همچنین می توان از طریق مذاکره و صحبتهای غیررسمی به گونه ای غیر رسمی بر کار افراد نظارت کرد(صادقی، ۱۳۸۵، ص ۶).
۵)کنترل از طریق شبیه سازی: شبیه سازی یکی از متداول ترین تکنیکهایی است که عبارتند از تدوین مدلی از فرایند. برای مثال برنامه ریزی تلفیقی که سپس تحت تعدادی از تجربیات ازمون و خطا برای پیش بینی واکنش فرایند نسبت به ورودیهای مختلف قرار داده می شود. برای مثال می توان تاثیر حجم های مختلف فروش را به برعوامل کلیدی برنامه تلفیقی مثل ظرفیت تولید، هدفهای خرید و پیش بینی نیروی انسانی شبیه سازی کرد.
معمولا هنگامی از شبیه سازی استفاده می شود که راه حل های ریاضی معلوم نباشد یا زمان بسیار طولانی مورد نظر باشد.
مراحل شبیه سازی عباتند از :
مساله ای را که باید شبیه سازی کرد تعریف کرد.
مدلی بسازید.
مدل را امتحان کنید.
برای ازمایش، داده های مربوطه را جمع اوری کنید.
شبیه سازی را تجزیه تحلیل کنید.
مجددا شبیه سازی را در پرتو نتایج به کار اندازید(رضائیان، ۱۳۶۹، ص ۴۸۸).
۲-۱-۱۱ ویژگی های نظام کارامد نظارت و کنترل:
نظام های نظارتی و کنترلی برای توفیق به خواسته های نظارتی خود دارای ویژگی هایی هستند لذا در ذیل به تعدادی از انها اشاره می گردد:
۱)نظارت اصلاح گر: هدف و فلسفه وجودی نظارت و کنترل اصطلاح و بهبود است و اگر این ویژگی در نظام کنترلی وجود نداشته باشد، سیستم دوام چندانی نخواهد یافت و به زودی به صورت یک وظیفه اجباری در مجموعه سازمانی جلوه‌گر خواهد شد. سازمان‌های نظارتی باید تلاش کنند تا پس از شناسایی دقیق مطالعات، آنها را ریشه یابی کرده و راه ‌حل ‌های اصلاحی را ارئه نمایند.
۲)نظارت مثبت نگر: در فرایند نظارت و کنترل مقایسه و تطبیق دقیق میان “آنچه که باید باشد“ و “آنچه که هست“،‌ به عمل آمده و نتیجه به دست آمده از این مقایسه،‌ نتیجه نظارت به شمار می‌آید. از نظر منطقی سه حالت در فرایند کنترل متصور است؛‌ در حالت اول که حالتی ایده‌آل به شمار می‌آید اجرای کارها کاملا مطابق استانداردها و ضوابط بوده و نتیجه کنترل مثبت ارزیابی می‌شود؛ در حالت دوم اجرای کارها فراتر از استانداردها و ضوابط بوده و این امر نشانگر آن است که مجریان بهتر و بیشتر از آن چه مقرر بوده است فعالیت کرده‌اند؛ در حالت سوم که حالتی منفی به شمار می‌رود، اجرای کارها کم‌تر و پایین‌تر از استانداردها و ضوابط بوده و کنترل مشکلات و نارسایی‌هایی را نشان می‌دهد.
متأسفانه اغلب سازمان‌های نظارتی هم و غم خود را مصروف حالت سوم کرده ونوعی نظارت منفی‌گر را اعمال می‌نمایند. در این فرهنگ نظارتی اگر کارها بر وفق معیارها باشد و یا آن که فعالیت‌ها فراتر از استانداردهای پیشرفت کرده باشد حمل بر انجام وظیفه شده و هیچ گونه واکنشی در برابر آن‌ ها صورت نمی‌گیرد، اما اگر نکته منفی پیدا شد،‌ تمام توجهات معطوف به آن شده و تلاش می‌‌شود تا خاطی مشخص شده و تنبیه گردد.
در یک نظام نظارتی مطلوب باید نقاط مثبت نیز مد نظر نظارت کننده باشد و با دیدی مثبت به مسایل نگریسته شود. نقاط قوت و ضعف در کنار هم دیده شوند و همواره با نگاهی مثبت کار کنترل صورت بپذیرد.