رضایتمندی مشتریان، اصول مدیریت کیفیت، مدیران و کارکنان

 

برای تحقق اهداف مدیریت کیفیت و تأکید اساسی بر امر پیشگیری، لازم است تغییرات اساسی در نگرش عادی مدیران و کارکنان نسبت به عملکرد کاری و فعالیتهای سازمان به وجود آید. این امر موجب از بین رفتن دوگانگی در رفتار آنان خواهد شد (شریفزاده، ۱۳۷۹).
تعاریف کیفیت
استاندارد ۴۹۸۶ و ۸۴۰۲ کیفیت را به ” مجموعه مختصات و مشخصه های یک تولید یا خدمت که قادر به برآورده کردن نیازهای از پیش تعیین شده است،تعریف کرده است”. استاندارد صنعتی ژاپن، کیفیت را “مجموع مشخصه ها یا عملکردهایی می داند که روشن میسازد تولید یا خدمت، کاربرد معین خود را دارد یا نه”. بر اساس تعریف سازمان اروپایی برای کنترل کیفیت (EOQC) کیفیت به مفهوم “کلیه مختصات و مشخصات یک تولید یا خدمت که قابلیت ارضاء یک نیاز را در بر دارد، گفته میشود”. مفهوم کیفیت بر اساس نظریات دمینگ و فیگنباوم عبارتست از “مفهومی وسیع که تمام بخشهای سازمان به آن متحد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است. کیفیت کمابیش یک آینه از تصویری است که سازمان از نقش خود به مشتری نشان میدهد” (ریاحی، ۱۳۸۴). امروزه شرکت های متعددی تکنیک مدیریت جامع کیفیت را بعنوان یکی از تکنیک های مهم ارتقا کیفیت، به منظور دستیابی به موفقیت تجاری، پیاده سازی کرده اند. این تکنیک طبق استاندارد ISO، بدین صورت تعریف می شود: “یک رویکرد مدیریتی با تمرکز بر روی کیفیت و بر پایه فعالیت های تمام اعضای سازمان، به منظور دستیابی به موفقیت بلندمدت از طریق رضایتمندی مشتری و سودرسانی به تمام اعضای سازمان و جامعه”و همچنین دایره المعارف بریتانیکا این تعریف را ارائه کرده است: “راهکارهای مدیریت جامع کیفیت به منظور ارتقا بازده فرایندهای سازمانی در صنعت و تجارت طراحی شده اند. این تکنیک که مبتنی بر تئوری مدیریت و رضایت مندی است، شامل روش هایی برای دستیابی به کارایی، حل مشکلات، استانداردسازی و کنترل آماری، تعدیل طراحی و سایر جنبه های تجاری و فرایندهای تولید می باشد” (چانگ، ۲۰۰۶).
اصول مدیریت کیفیت
مدیریت سازمان با منش رهبری باعث میگردد کارکنان مقاصد و اهداف سازمانی را درک نموده و برای دستیابی به آنها از انگیزه کافی برخوردار شوند. بر این اساس اصول مدیریت کیفیت عبارتند از:
اصل اول: تمرکز بر مشتری
هر سازمانی به مشتریان خود وابسته است و باید نیازهای حال و آینده آنان را درک نماید و نیازمندی های مشتریان خود را برآورده نماید. علاوه بر این سازمان ها باید برای عبور از انتظارات مشتریان خود برنامه ریزی و تلاش نمایند. تمرکز بر مشتری و درک نیازهای حال و آینده او باعث پاسخگویی منعطف و سریع سازمان به فرصتهای بازار و در نتیجه افزایش سود سهام و سهم بازار برای سازمان خواهد شد. رضایت مشتریان با افزایش اثربخشی بکارگیری منابع سازمان، افزایش یافته و بهبود وفاداری مشتری به سازمان باعث ماندگاری در تجارت میگردد.
بکارگیری اصل تمرکز بر مشتری عموما باعث می گردد که سازمان:
برای درک نیازها و انتظارات مشتریان تحقیقات لازم را صورت دهد.
از ارتباط اهداف سازمانی با نیازها و انتظارات مشتریان اطمینان حاصل نماید.
ارتباطات درون سازمانی را در راستای نیازها و انتظارات مشتریان هدایت نماید.
رضایت مشتریان را اندازه گیری نموده و بر مبنای نتایج حاصل از آن اقدام نماید.
ارتباطات با مشتریان را به صورت سیستمی مدیریت نماید.
از وجود توازن بین رضایتمندی مشتریان و سایر ذینفعان سازمان (نظیر مالکین، کارکنان، سرمایه گذاران، انجمن ها و مجامع محلی) اطمینان حاصل نماید.
اصل دوم: رهبری در مدیریت
مدیر سازمان که از منش رهبری برخوردار است باید مقاصد و جهت گیری یکنواختی را در سازمان ایجاد نماید و محیط داخلی سازمان را به گونهای ایجاد و نگهداری نمایند که کارکنان بتوانند در دستیابی به اهداف سازمانی کاملا مشارکت نمایند.
مدیریت سازمان با منش رهبری باعث میگردد کارکنان مقاصد و اهداف سازمانی را درک نموده و برای دستیابی به آنها از انگیزه کافی برخوردار شوند. علاوه بر این با بکاربستن منش رهبری فعالیتهای سازمان ارزیابی شده و در مسیری یکسان، منظم گردیده و استقرار می یابد و در نتیجه فقدان ارتباط بین سطوح مختلف سازمان به حداقل خود خواهد رسید.
بکارگیری اصل رهبری در سازمان عموما باعث می گردد که:
نیازهای تمامی ذینفعان سازمان شامل مشتریان، مالکین، کارکنان، تامین کنندگان، سرمایه گذاران، انجمنها و مجامع محلی درنظر گرفته شود.