رضایت از سیستم کیفیت بین مشتریان تعاملی و رابطه ای، رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت، افزایش رضایت مشتریان

 

ابعاد شناخته شده در کیفیت خدمات سنتی پایه مناسبی برای پژوهش در کیفیت خدمات الکترونیک است. (Parasuraman, Zeithaml, 2005) به عنوان مثال در حوزه ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک یو و دونتو در سال ۲۰۰۱ معیاری تحت عنوان “سایت کوال ” را که شامل چهار بعد : سهولت استفاده، طراحی هنری، سرعت پردازش و امنیت سیستم است، برای سنجش کیفیت خدمت الکترونیکی ارائه کرده اند . (Yoo & Donthu, 2001)زیتمال، پاراسورامان و مالهوترا در سال۲۰۰۲ طی مطالعاتی جامع و تلفیقی و بر مبنای مطالعه های گذشته پنج مجموعه از معیارهای مرتبط با برداشت مشتری از کیفیت خدمات الکترونیک را ارائه داده اند که عبارتند از: محتوا و دردسترس بودن اطلاعات، راحتی و قابلیت استفاده، امنیت، طرح گرافیکی و قابلیت اطمینان/ اتمام فرایند در سال ۲۰۰۵ زیتمال و پاراسورامان برمبنای پژوهش های اولیه ای که در زمینه کیفیت خدمات در کانال های توزیع سنتی انجام شده بود ، مقیاس کیفیت خدمات الکترونیکی “ای.اس.کوال” را بر مبنای هفت بعد که زیتمال پیشتر پیشنهاد داده بود بسط و گسترش دادند. تمرکز این مدل بر ارزیابی کیفیت خدمات وب سایت های فروش اینترنتی است که در قالب چهار بعد با ۲۲ مؤلفه ارائه شد. این ابعاد عبارتند از: کارایی، اتمام تراکنش، در دسترس بودن سیستم و حفظ محرمانگی. همچنین آن ها جهت ارزیابی کیفیت خدمات بهبود و اصلاحی وب سایت های فروش اینترنتی و ارزیابی کیفیت خدمات سایت از نظر مشتریانی که با یک مشکل یا پیامد نامتعارف در وب سایت برخورد میکنند، مدلی با عنوان “ای.رس.کوال” در قالب سه بعد: پاسخ گویی ، جبران خسارت و ارتباط با ۱۱ مؤلفه ارائه کردند. به طور معمول در ارزیابی یک سایت فروش دو مدل “ای.اس.کوال” و “ای.رس.کوال” با هم به کار میروند. الهواری و نیکل هارتلی و تونی وارد در سال ۲۰۰۵ جهت ارزیابی کیفت خدمات خودکار بانک ها مدلی ارائه کردند که پنج بعد خدمات خودپرداز، خدمات بانکداری تلفنی، خدمات بانکداری اینترنتی، خدمات اصلی و ادراک مشتری از قیمت داردکه توسط ۲۶ مؤلفه مورد ارزیابی قرار می گیرد (مومنی & آذر, ۱۳۸۴). در مدل دیگری که توسط کولیر و بین استاک در سال ۲۰۰۶ ارائه شد سه بعد کیفیت فرایندی یا کیفیت تعامل، کیفیت خروجی یا ستانده و کیفیت بهبود مورد ارزیابی قرار می گیرد. (Collier & Bienstock, 2006)
در همین راستا پژوهشگران مختلفی ارتباط بین مؤلفه های کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری را مورد بررسی قرار داده اند. بردی و دیگران در پژوهشی در سال ۲۰۰۱ ، نشان دادند رابطه معناداری بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان وجود دارد (Brady & Robertson, 2001). همچنین رابطه بالای کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان در پژوهشی توسط سرچندر و دیگران در سال ۲۰۰۲ به تأیید رسید (Sureshchandar, Rajendran, & Anantharaman, 2002). به عقیده ی پیت و دیگران بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری عاملی اصلی در ارزیابی رضایت مشتری است (Pitt, Watson, & Kavan, 1995). علاوه بر آن در پژوهشی که اسماعیل و دیگران در سال ۲۰۰۹ انجام داده اند، ارتباط معنادار بین مؤلفه های پاسخ گویی، قابلیت اطمینان و همدلی با رضایت مندی مشتری به تأیید رسیده است. (Ismail, Abdullah, & Francis, 2009)
رضایت از سیستم کیفیت بین مشتریان تعاملی و رابطه ای
رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری در مطالعات گذشته تجارت الکترونیک مورد بررسی قرار گرفته است. (گیبل و همکاران، ۲۰۰۸؛)
مدل اولیه ارائه شده توسط Delone and McLean (1992) به عنوان یکی از مدلهای مرجع در زمینه بررسی موفقیت سیستمهای اطلاعاتی و درک صحیح از شرایط آن بکار رفته است. در این مدل معیارهای موفقیت سیستم های اطلاعاتی به ۶ گروه اصلی تقسیم بندی شده اند که عبارتند از: کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات، تاثیر سازمانی، تاثیر فردی، رضایتمندی و کاربردی بودن. همچنین در این تحقیق پیشنهاد شد که برای توسعه یک مدل جامع توجه به شرایط اقتضایی در هر زمان الزامی میباشد.
J. CoxB.G. Dale 2001 در مقاله خود بر این باور است که فقدان ارتباط بین کاربر و وبسایت در زمان استفاده، ناشی از ضعف در توجه به عواملی چون شایستگی، حسن نیت، تمیزی، راحتی، مفید بودن، تعهد و انعطاف پذیری است. از سوی دیگر عواملی مانند قابلیت دستیابی، ارتباطات، اعتبار، فهم نیاز کاربر و در دسترس بودن تاثیر به سزایی در افزایش رضایت مشتریان از وبسایت ها خواهد داشت.
مدل Deloneو مک لین (۲۰۰۴) ، که شامل تاثیر کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات، و کیفیت خدمات در موفقیت سیستم اطلاعات می شود، برای مطالعات در تجارت الکترونیک ساخت یافته و جامع تر است. در واقع، این مدل در مطالعات متعددی برای بررسی اثر جنبه های مختلف رابطه در رضایت مشتری در تجارت الکترونیک استفاده شده است (به عنوان مثال لین، ۲۰۰۷).
لین، ۲۰۰۷). در مطالعه خود با توجه به ویژگیهای سیستم های اطلاعاتی و نیز مبانی بازاریابی مدلی ارائه میکند که به بررسی میزان تاثیر ابعاد کیفی وبسایت ها بر روی رضایتمندی مشتریان می پردازد. بر این اساس عوامل تاثیرگذار زیر در میزان رضایتمندی مشتریان از یک وبسایت نقش موثری دارند:
جدول ۲-۱- عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتریان از وبسایت ها … لین ۲۰۰۷
کیفیت سیستم
کیفیت اطلاعات
کیفیت خدمات
طراحی وبسایت
اطلاع رسانی
پاسخگویی
تعامل
امنیت
اطمینان