رضایت مشتری و کیفیت خدمات، سازمان تأمین اجتماعی، ارزیابی کیفیت خدمات

 

منابع و مآخذ ۱۳۱
الف)منابع فارسی ۱۳۲
ب)منابع لاتین ۱۳۳
پیوســــت ها ۱۳۵
پرسشنامه ۱۳۶

فصل اول:
کلیات پژوهش
ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتلهای ۴و۵ ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات((servaqual استان اصفهان
مقدمه
یکی از فنون نسبتاً جدید که نقش مؤثری را در ارتقای کیفیت خدمات ایفا مینماید، مدل کیفیت خدمات (سروکوال) است. در این مدل ابتدا شکافهای کیفیتی سازمان تعیین میشود سپس با سنجش و بررسی آنها، تلاش در جهت کاهش این شکافها صورت میپذیرد. جهت تعیین میزان شکافهای موجود بین سطوح موردنظر و سطوح عملکردی واقعی در یک سازمان خدماتی یا بخش خدماتی یک سازمان تولیدی تهیه پرسشنامه قابل لمس جهت ارزشدهی به مشتری و ارضای نیازهای وی بسیار موردنیاز است.
دهه ۱۹۸۰ رشد قابل ملاحظه نارضایتی مشتریان از کیفیت کالا و خدمات را به همراه داشته است که بعد از آن دیدگاه های سنتی درباره کیفیت خدمات جای خود را به این ضرورت جدید داد که اجازهدهیم کیفیت خدمات متأثر از نیازهای مشتریان باشد. توجه به کیفیت براساس انتظارات مشتریان یکی از روش های کسب مزیت رقابتی بین رقبا میباشد. امروزه کیفیت محصولات و خدمات، ادراک شده از دیدگاه مشتریان یک عامل رقابتی است. از اینرو، برای کشورها تعریف و اندازه گیری و بهبود کیفیت خدمات ادراک شده یک موضوع بسیار مهم و اساسی تلقی میشود.
کیفیت خدمات ارائه شده در هتل ها از اهمیت خاصی در جذب مشتریان برخوردار است لذا ضروری به نظر میرسد که هتل های خصوصی در پی کسب تجربه و شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان خود باشند تا درک نمایند که افراد مختلف از خدمات ارائه چه انتظارات و ادراکاتی دارند و تا چه حد مورد قبول بوده است.
بیان مسئله
با توجه به افزایش تعداد هتل های ۴ و ۵ ستاره بعد از انقلاب اسلامی و رشد روزافزون مسافرت ها نیاز به بررسی عملکرد و نظارت بر اینگونه موسسات اجتناب ناپذیر است. قبل از انقلاب اسلامی تعداد محدودی هتل در ایران مشغول به ارائه خدمات بودند و بیشتر مراکز ارائه دهنده خدمات اقامتی شامل مسافرخانه ها بوده اند. اما پس از انقلاب اسلامی و همزمان با رشد روزافزون جمعیت و رشد سفر نیاز به این مراکز بیشتر شد و همزمان با رشد شاهد توسعه آنها و ایجاد هتل های ۴ و ۵ستاره و مجلل در ایران شدیم که بیشترین آنها را در مشهد میتوان مشاهده کرد. اولین دلیل به خاطر زیارتی بودن آن شهر می باشد. تقریبا ۶۰ درصد هتل های ایران در مشهد مقدس در حال ارائه خدمات بوده اند. هدف اصلی محقق در رابطه با انجام این تحقیق اختلاف نظر همیشگی مسافراتی که از این خدمات استفاده می کنند با هتل دارانی که ارائه خدمات می دهند، می باشد. مسافرین همیشه به این مطلب معتقد بوده اند که سطح کیفی خدمات متناسب با ستاره هتل ها نیست و هتل ها نیز همیشه روی کیفیت مطلوب خدمات خود تاکید داشته و مسافرین را بهانهگیر خواندهاند. حال برآنیم که با توجه به اشتغال محقق در هتل و آشنایی کامل به این صنعت به بررسی و ارزیابی عملکرد هتلهای استان اصفهان در سطح ۴ و ۵ ستاره بپردازیم. با توجه به مطالب فوق مسئله اصلی در این پژوهش که به آن پاسخ خواهیم داد ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتلهای ۴و۵ ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات خواهد بود.
اهمیت و ضرورت پژوهش
تمایل به ارائه خدمات باکیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر هتل ها، خدمات بیمهای، هتلی و… ایفا مینماید چراکه کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار میرود. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار میروند. به ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایزسازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری میباشد.
بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید (اثر تهاجمی ) شده به این صورت که مشتریان راضی، حرفهای مثبت را دهان به دهان پخش میکنند و منجر به جذب مشتریان جدید و سپس سهم بازار را افزایش مییابد. همچنین سازمان را قادر میسازد تا مشتریان کنونیاش را حفظ نماید (اثر تدافعی ). منظور از اثر تهاجمی بدست آوردن سهم بازار بیشتر و اثر تدافعی حفظ مشتریان و کاهش هزینه های ترفیعی میباشد (حیدرزاده و حاجیها، ۱۳۸۷، ۸۱).
علیرغم اهمیت کیفیت خدمات تاکنون تحقیقاتی اندکی در این زمینه در کشور در سازمان های متفاوت انجام گرفته است. برای مثال، تحقیقی تحت عنوان «ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی از دیدگاه کارکنان» انجام شده، نشان میدهد که کارکنان سازمان تأمین اجتماعی بر این باورند که در تمامی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات، عملکرد سازمان پایینتر از انتظارات مشتریان میباشد. با توجه به اهمیت روزافزون کیفیت خدمات در صنعت هتل داری در نظر مشتریان، این تحقیق به دنبال جلب رضایت مشتریان هتل های ۴ و ۵ ستاره به این موضوع پرداخته و راهکارهایی جهت بهبود این خدمات ارائه میدهد.