روش تجزیه و تحلیل اطلاعات، تجزیه و تحلیل داده ها، تجزیه و تحلیل اطلاعات

مارس 27, 2019 by بدون دیدگاه

 

ابزار گردآوری اطلاعات
از هتلهای اطلاعاتی مختلف برای گرد اوری ادبیات تحقیق استفاده شده است. و از یک پرسشنامه استاندارد بر اساس مدل سروکوال با طیف ۵ تایی لیکرت جهت بررسی فرضیه ها استفاده خواهد شد.
روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :
در این تحقیق برای تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از نمونه ها هم از روش های آمار توصیفی و هم از روشهای آمار استنباطی استفادهخواهد شد.با توجه به اینکه داده های گردآوری شده از نوع رتبه ای خواهد بود و بر اساس طیف لیکرت طبقه بندی می شود با استفاده از نرم افزار spss اطلاعات در ۲بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی تجزیه و تحلیل می شوند.در بخش آمار توصیفی از نمودارها و جداول فراوانی و هم چنین واز شاخص های مرکزی و پراکندگی(میانگین و انحراف استاندراد)استفاده شده است و در بخش آمار استنباطی از آزمون تحلیل واریانس دو طرفه( دو عامل مستقل )و آزمون دانکن استفاده شده است.

فصل دوم:
ادبیات پژوهش
مقدمه
کیفیت به عنوان یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی خدمات عبارتست از «مفهومی وسیع که بخشهای گوناگون سازمان نسبت به آن متعهد بوده و هدف آن افزایش کارآیی کل مجموعه است، به گونهای که مانع از پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شده و در نهایت با حداقل هزینه و با هدف افزایش قابلیت رقابت، کل این مجموعه را با مشخصات موردنظر مشتری مطابقت دهد» (فیگنبام ، ۱۹۹۱).
شاید لویس وبمز اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازهگیری اینکه تا چه اندازه سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق دارد، تعریف کردند.
پاراسورامان کیفیت خدمات را به گونهای دیگر تعریف کرده است: «اندازه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت» (پاراسورامان ،۱۹۹۰) که در این تحقیق بیشتر تأکید بر این تعریف میباشد.
خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواستههای مشتریان را برآورده سازد و سطوح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان منطبق باشد. انتظارات مشتری با آنچه که مشتریان خواهانند و به آن علاقه دارند و آنچه که احساس میکنند ارائهدهنده خدمت باید به آنها عرض کند در ارتباط است (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).
کیفیت
تاریخچه کیفیت :
قدیمی ترین شکل استفاده از کیفیت به ۳۰۰۰ سال پیش برمی گردد. زمانیکه بابلی ها از واحد های استاندارد برای توزین و یا اندازه گیری کالاها به صورت توافقی بین هم استفاده می کردند. در قرن یازدهم در انگلستان قانون اصناف حق بازرسی کیفیت کالاهای ساخته شده را به بازرسان کار می دهد تا بدین وسیله در مورد آنهایی که محصولات آنها مطابق با کیفیت نیستند اعمال تنبیه کرده و در مورد کالاهای خوب مهر تایید بزنند. (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).
تست مرغوبیت کالا عملاً در سال ۱۴۵۶ میلادی از زمان هنری ششم جهت اطمینان از کیفیت کالاها در انگلستان مرسوم گردید . اگرچه به نظر می رسد بازرسی رسمی کالاها برای اطمینان از کیفیت با روش های بهتر و جدید از حدود سال ۱۸۵۰ آغاز شده است . (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).
کیفیت ، راه طولانی را پیموده است ، همواره کشفیات تازه ای در مورد آن به عمل آمده و بازسازی اکتشافات قبلی تبدیل به حقایقی جدیدتر شده و سبب بازیابی فراموش شده ها گردیده است. در دهه هفتاد ، اعتقاد بر این بودکه مسئولیت کیفیت به عهده ی بخش کنترل کیفیت است و تاکیدات عمدتاً بر ابزار کیفیت مثل چارت های کنترل و بازرسی کالا ها متمرکز بود و مدیران رده بالا اصولاً خود را درگیر مباحث مربوط به کیفیت نمی کردند . (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).
در دهه ۸۰ یک دگرگونی در افزایش آگاهی در مورد کیفیت پدید آمد در این دوره مدیریت سطوح بالای سازمان ها دریافتند که شخصاً باید مسئولیت کیفیت را عهده دار شده و با آن روبرو شوند و به این اعتقاد دست یافتند که هم خودشان و هم هرکس دیگری در سازمان باید به طور جدی به کیفیت بپردازند و در مورد بهبود آن اقدام کنند. لذا به مدیران کیفیت مسئولیت زیادی واگذار شد . یکی دیگر از مهمترین یافته های کیفیت در این دوره ، روش پیشگیری از ضایعات بود ، یعنی به جای تمرکز یافتن روی محصولات معیوب ، سعی گردید از تولید محصول معیوب جلوگیری شود ، و این بسیار با صرفه تر و مؤثر تر برای تولید محصولات مرغوب بود. (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).
در دهه ۸۰ برنامه های کیفیت عمدتاً متوجه ساخت محصولات بود ، ولی در دهه ۹۰ تاکید بر روی کیفیت در سایر زمینه ها مثل واحد فروش و اداری نیز معطوف گردید. مشتریان عمدتاً خواهان محصولات و خدمات با کیفیت هستند و شرکت های بیشتری برای تامین این خواسته مشتری به رقابت می پردازند. (فیگنبام ، ۱۹۹۱).
قبل از انقلاب صنعتی انسان ها همه فن حریف بودند زیرا کلیه مراحل تولید وارایه خدمت را به تنهایی انجام می دادند ، هرچه تولید می کردند در اختیار مصرف کننده قرار می دادند ومصرف کننده اشکالات وایرادات محصول دریافتی را اعلام می کرد واین افراد تغییرات لازم را انجام داده ومحصول را تحویل مصرف کننده می دادند واین زمانی بود که نیاز ها کم بود . در مورد خدمات نیز وضع به همین منوال بود وکارهای خدماتی توسط افرادی ارایه می شد ، مثلا فردی که مغازه آهنگری داشت ,کشاوزران برای تعمیر ابزار کشاورزی به شخص مراجعه کرده وآهنگر تا آنجایی که درتوان داشت و با توجه به تجهیزات موجود در آن زمان تعمیرات لازم را انجام می داد ,دراین دوره بازرسی توسط خود مشتریان انجام می گرفت واگر کالای تعمیر نشده باب میل مشتری نبود ,مشتری آن را اعلام کرده و آهنگر
آن را دوباره تعمیر می کرد . (فیگنبام ، ۱۹۹۱).