سازمان امور مالیاتی، سازمان امورمالیاتی، فعالیت های روزانه

 

برون سپاری از دو واژه» سپردن «و» بیرون « تشکیل شده است. از این رو، برای تعریف برون سپاری ابتدا باید معنی و مفهوم واژه» سپردن« را روشن سازیم. سپردن به عمل واگذاری کار، مسئولیت ها و حقوق تصمیم گیری به شخص دیگر اشاره دارد.(سید جوادین،۳۹۰ ، ص ۷)
»هامیس ۱۹۹۸« بیان میدارد برون سپاری کمک می‌کند که بنگاه تجاری روی مقاصد و اهداف استراتژ یکی)فعالیت های محوری) خود متمرکز شود. در اثر به حداقل رساندن مخارج در فعالیت‌هایی که ضرورت دارند ولی با وظایف اصلی و هدف بنگاه نامربوط هستند، هزینه های اولیه کاهش خواهد یافت.
کیفیت یک وضعیت پویاست که با تولید یا ارائه خدمات کارکنان-فرایندهاومحیط با هم ارتباط داشته طوری که می‌توان به سطح انتظارات مشتریان رسیدو حتی فراتر از آن هم رفت (دیویس ۱۹۸۸ :۱۱۴).
رضایت مشتری ارباب رجوع را می توان دستیابی به هدفی که قبلاً پیش‌بینی می کرده تعریف کرد؛ یعنی رضایت مشتری از محصولات و خدماتی که از قبل ذهن داشته است. (مارتینسون۲۰۰۷)
نظریه پردازان بازاریابی، در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری و ارباب رجوع، تعاریف مختلفی را ارائه کرده اند. کاتلر رضایت مشتری را به عنوان درجه ای از عملکرد واقعی یک شرکت که انتظارات مشتری را برآورده می کند، تعریف می نماید. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت، انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری، احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند (کاتلر، ۱۳۹۱).
از طرفی، امروزه مشارکت و همکاری شهروندان در امور مختلف مربوط به خود، به مثابه یکی از ارکان اساسی مردم سالاری یا دموکراسی شناخته می شود این مهم دست نیافتنی است مگر این که شهروندان از عملکرد نهادهای عمومی، رضایت نسبی داشته باشند؛ بنابراین سنجش رضایت مندی شهروندان، برای تحقق این امر مهم می باشد(اسلیتر،۲۰۰۸)
شش دلیل خوب و جامع برای سنجش میزان رضایت مندی مردم از عملکرد سازمان ها به شرح ذیل وجو د دارد : (گاتیس، ۲۰۱۰)
۱-شناسایی نیازهای جامعه ۲- برنامه ریزی بلندمدت ۳- برنامه ریزی کوتاه مدت ۴- ایجاد ارتباط با شهروندان ۵- ارزیابی خدمات ۶- تعیین سیاست های حمایتی
مشتر ی گرایی؛ یعنی مدیریت و کارکنان، از خواسته های مشتری و نحوه ارتباط آنها در فعالیت های روزانه مطلع بوده و فرایندهای سازمان را در جهت کسب رضایت مشتری، سمت و سو بخشند. تشخیص و تأمین نیازها و انتظارات مشتری، جزو استراتژی های اصلی سازمان می باشد. هدف از استراتژی مدیریت بر مبنای مشتری گرایی، دستیابی به رضایت بالای مشتری و وفادار ماندن او به سازمان در درازمدت است.(لین،۲۰۰۰)
از طرفی، اعتمادسازی، موضوعی است که تلاش های قابل توجهی برای آن شده است. اعتماد، از مجموعه‌ای از انتظارات برآورده شده افراد از سازمان ها حاصل می شود افزایش اعتماد، نتیجه ای از یک اعتقاد راسخ است به این که متولی سازمان قابل اعتماد، صادق و خیرخواه میباشد (پارکتال: ۲۰۱۳)
مدل سرکوال یکی از مدلهایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری سعی در سنجش میزان کیفیت خدمات دارد.این مدل همچنین نیز به مدل تحلیل شکاف نیز معروف است.این مدل توسط پاراسورامان و زیتامل ابداع گردید.این مدل بر اساس ۲۲ مولفه مشتری از خدمات و ادراکات آنها را مورد سنجش قرار داده و با بهره گرفتن از تحلیل شکافها به بررسی کیفیت خدمات می‌پردازد. هدف غایی این مدل رهنمون ساختن سازمان به سوی تعالی عملکرد میباشد.(میرغفوریان و زارع آبادی:۱۳۸۵:۸۵-۸۴)
۱-۳-ضرورت و اهمیت مساله:
مالیات به عنوان یکی از مهم ترین منابع درآمدی دولت همواره در برنامه های توسعه کشور، جایگاه ویژه ای داشته است. طرح جامع مالیاتی یکی از ضرورتهای اصلاح نظام مالیاتی در قانون برنامه سوم توسعه پیش بینی شد. این طرح با هدف تهیه زیرساختی مناسب و ضروری به منظور گردآوری اطلاعات، یکپارچه کردن شبکه اطلاعاتی، بهنگام شدن اطلاعات مالیاتی، جلوگیری از فساد مأموران و کارگزاران مالیاتی، حل تناقضات مربوط به احکام، سرعت گردش اطلاعات و تسهیل روش خود اظهاری پی ریزی شده است (گزارش عملیاتی سازمان امورمالیاتی کشور ،۱۳۸۴). مأموریت اصلی سازمان امور مالیاتی کشور (که از این به بعد به آن سازمان گفته می‌شود)، انجام عملیات اداری تمامی امور مالیاتی و اجرای قوانین و آیین نامه های مربوط است. اهداف راهبردی نظام مالیاتی در اجرای طرح جامع مالیاتی عبارتنداز:
 افزایش میزان رضایتمندی صاحبان منافع با مهندسی مجدد فرایندهای سازمان؛
 اجرای آسان، سریع، دقیق، یکپار چه و گسترده امور مالیاتی در جهت افزایش رضایت، اعتماد و تکریم مؤدیان در چارچوب قانون؛
 اجرایی کردن سیستم های نوین در سازمان؛
 رفع نیازهای سازمان در قالب دولت الکترونیکی که از طریق همراهی با تحولات نوین فناوری اطلاعات، بهبود کارایی خدمات مراجعان، حسابداری مالیاتی، ممیزی و تمکین مؤدیان به کمک آن تأکید و تضمین می‌شود؛
 افزایش درآمدهای( خالص) مالیاتی؛