سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

 

دانش نظری که غایت آن فهم و تبیین چه چیزی پدیده هاست.
دانش ساخت، دانستن چگونه ساختن و تولید اشیاء و پدیده هاست.
و دانش کارکردی که مرتبط با نحوه استفاده و کارکردن با پدیده هاست.
۲- دانش ضمنی و دانش صریح
پولانی(۱۹۶۶) دانش بشری را به دو دسته تقسیم بندی کرده است : دانش صریح و دانش ضمنی. دانش صریح یا دانش کُدگذاری شده، بیان کننده دانشی است که در قالب زبان نظام مند و رسمی، قابل انتقال است . از طرف دیگر، دانش ضمنی است که دارای ویژگی فردی بوده و این امر، قاعده مند کردن و انتقال آن را مشخص می سازد.
۲-۳-۱۸-۲-دانش شخصی و دانش سازمانی:
دانش شخصی و دانش سازمانی از یکدیگر جدا هستند . شماری از محققان همانند”ویک ؛۱۹۷۸”و “سایمون؛۱۹۷۶”
دانش سازمانی است؛ و دانشی که توسط افراد به طور فردی خلق می شود، دانش فردی نام دارد . مسلماً دانشی که بوسیله افراد به عنوان یک کل در قالب یک سازمان خلق می شود، چیزی بیشتر از مجموع دانش تک تک افراد است).خیراندیش و افشارنژاد،۱۳۸۳)
۴۳
_________________________________________________________________________________________
Polady-
٢- Explicit Knowledge
٣- Tacit Knowledge
2-4 پیشینه تحقیق :
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بسیاری از سازمانها را مجبور ساخته است تا مجددا به فکر بیفتند که چگونه میتوان به مشتریان خدمات بهتری ارائه داد. برای درک علل این موضوع به مرور سیر تاریخی CRM میپردازیم. با مرور پیشینه CRM دلیل اینکه بسیاری از سازمان های امروزی به دنبال ارائه خدمات بیشتر و بهتر به مشتریان هستند، مشخص میشود. استفاده از این فرایند موضوع قابل اتکا و عامل پژوهشی برای این سازمانها می باشد .بسیاری از دانشجویان و اساتید فن در این زمینه تحقیقات و پژوهش‌هایی را انجام داده‌اند که به تعدادی از آنها به شرح ذیل اشاره می گردد:
دعائی حبیب الله۱ ، دباغ رضا۲ ( ۱۳۸۹) تحقیقی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و موسسات مالی انجام دادندکه نتیجه آن به شرح ذیل است:
هدف پژوهش مقایسه اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و موسسات مالی می باشد، در این راستا به بررسی ارتباط بین مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری نیز پرداخته شده است. پژوهش از نوع توصیفی _ پیمایشی بوده و جامعه آماری آن را تمامی بانک های دولتی و موسسات مالی در خراسان جنوبی تشکیل می دهند. داده ها به کمک دو پرسشنامه سنجش مشتری مداری کارکنان و مدیران و سنجش رضایتمندی مشتریان و با بهره گرفتن از نمونه گیری تصادفی جمع آوری شده و با بهره گرفتن از نرم افزارSPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. بر اساس نتایج پژوهش ، استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی (با میانگین رتبه ای ۱۵۷/۴۳ ) در سطح معناداری ۹۵ درصد بیشتر از بانک های دولتی (با میانگین رتبه ای ۱۳۶/۳۹۴ ) می باشد و از سویی ضریب همبستگی بین مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری که برابر با ۰/۷۱۶ (در سطح معناداری ۹۵ درصد ) معنا دار می باشد این امر حاکی از این ارتباط مثبت و قوی بین این دو مقوله می باشد. در زمینه مقایسه سطح رضایتمندی مشتریان و تمایل انها به سپرده گذاری در بانک ها و موسسات مالی تفاوت معناداری مشاهده نگردید. بر این اساس توصیه شده است به منظور ارتقای فرهنگ مشتری مداری مهندسی مجدد، تحقیقات بازاریابی ، مدیریت شکایات مشتریان در کنار پیشنهاداتی جهت صحیح منابع انسانی در زمینه های گزینش ،آموزش، حمایت و سیستم پرداخت مدنظر قرار گیرد..
شهرکی علیرضا و دیگران (۱۳۸۸) تحقیقی تحت عنوان بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران انجام دادندکه نتیجه آن به شرح ذیل است :
نقش مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های ایران و نقاط ضعف ، قوت ، اهداف و همچنین اثرات اجرایی نمودن آن و نقش مداری مشتری به عنوان رکن اساسی و حیاتی برای سرپا نگاه داشتن بانک مورد مطالعه و بررسی قرار داده است و به این نتیجه رسیده است بانکداری امروز شیوه‌های نو، بازاریابی و مشتری ‌مداری موثر، ارائه تکنولوژی‌های نو، سرویس‌دهی و خدمات موردنظر مشتری را می‌طلبد که هر بانکی در این امور موفق‌تر عمل کند در بازار رقابتی موجب جذب منابع بالا و ماندگاری منابع و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره‌وری بالا خواهد شد. در بسیاری از موارد قطع رابطه مشتریان با
۴۴
بانک بخاطر برخورد نامناسب کارکنان است. باید برای تحقق فلسفه بازاریابی و مشتری‌گرایی به نیازهای کاری کارکنان و مخصوصاً باجه‌داران توجه نمود همچنین سیستم بانکی ایران باید خدمات مورد نیاز جامعه کنونی کشور را متناسب با ساختار بازار عرضه نماید و موجبات تسریع رشد و تامین رفاه اقتصادی کشور را فراهم سازد.