سیستم های اطلاعاتی، تعریف و بیان مسئله، ماشینی کردن خدمات


 

تعریف و بیان مسئله
امروزه مدیریت برگردش کار و مکاتبات اداری و همچنین مدیریت زمان در سازمان ها و موسسات اقتصادی به کلی متحول شده است و استفاده ازروش های کند و مشکل ساز اداری غیرمکانیزه قابل قبول نمی باشد. حجم بالای اطلاعات و مکاتبات و دسترسی کند ، مسئولین و مدیران را که به مدیریت زمان در مجموعه تحت رهبری خود بها می دهند، به سوی ماشینی کردن خدمات در ابعاد مختلف رهنمون ساخته است. با توجه به مزایای زیادی که برای ماشینی کردن خدمات وجود دارد، و همچنین جهت تحقق دولت الکترونیک و نیز برای افزایش کارائی و اثربخشی سازمان ها اجرای این راهبرد (ماشینی کردن خدمات) برای تمام سازمان ها بدیهی به نظر می رسد. تقریبا تمام سازمان ها در بخش دولتی اقداماتی در این راستا انجام داده اند. فرایندهای انجام کار که در گذشته به صورت دستی انجام می گرفت امروزه با استفاده از رایانه و شبکه سرعت و دقت بیشتری به خودگرفته است.
سیستم های خدمات ماشینی، سیستم های جهانی هستند که وظیفه اصلی آنها ایجاد ارتباط و بهبود ارتباطات است. ارتباطات از لحاظ اطلاعات اداری از اهمیت بسزایی برخوردار است و رمز بقای سازمان ها و تداوم فعالیت های آنها مجهز شدن این سازمان ها به ابزارهای رقابتی عصر اطلاعات، یعنی سیستم های اطلاعاتی و فناوری اطلاعات است. این سیستمها، مشتمل بر تمام سیستم های الکترونیک رسمی و غیررسمی بوده که به برقراری ارتباط بین اشخاص در داخل و خارج سازمان و بالعکس مربوط می شود. اتوماسیون اداری به منظور تسهیل انواع ارتباطات به هر دو صورت شفاهی و کتبی است.
سازمان بنیاد شهید و امور ایثارگران شهرستان شیراز یک سازمان دولتی است که به فرمان امام خمینی (ره) بعد از جنگ تحمیلی ایران و عراق بوجود آمده است. این سازمان نیز همانند سایر سازمان های دولتی به منظور ماشینی کردن خدمات خود، اقداماتی( نصب تلفن گویا، شبکه ی “هاتف”، استقرار نرم افزار ماشنیی اداری..) انجام داده است.
با توجه به اینکه سازمان های دولتی از بودجه ی عمومی استفاده می نمایند ، اثربخشی خدمات و لزوم پاسخگوئی اهمیت بیشتری پیدا می کند.این مسئله که آیا این خدمات، هدف اصلی سازمان را محقق ساخته است یا نه، باید مورد توجه خاص گیرد.
نتایج مصاحبه های مقدماتی و غیر رسمی محقق با مسئولان سازمان حاکی از آن بود که این راهبرد در عمل چندان موفق نبوده است. به عنوان مثال سیستم هاتف ( برای ثبت درخواستهای ارباب رجوع و ارسال این درخواستها به مسئولان مربوطه و دریافت پاسخ) در قسمت ورودی ساختمان نصب شده است اما ارباب رجوع همچنان مستقیما به واحدها مراجعه می کنند و درخواستها را شفاها مطرح می نمایند. و یا اینکه برای ارسال نامه های اداری، شکبه ی اینترانت پیش بینی شده است، اما همچنان نامه ها به صورت دستی ارسال می شود. مواردی بسیاری از این قبیل نیز وجود دارد که حاکی از عدم اجرائی شدن طرح های ماشینی کردن خدمات می باشد. به گفته ی یکی از مسئولان علی رغم اطلاع رسانی های مجدد، تنها 40 درصد از ایثارگران حساب سیبا افتتاح کرده اند و بقیه همچنان اصرار به استفاده از حسابهای جاری گذشته دارند. مسئله ی اصلی که مورد توجه محقق در این پژوهش می باشد بررسی میزان موفقیت یا عدم موفقیت راهبرد ماشینی کردن خدمات و موانع اساسی اجرای این راهبرد می باشد.
سوال های پژوهش
الف) سوال اصلی
آیا اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران شهرستان شیراز در اجرای راهبرد ” ماشینی کردن خدمات ” موفق بوده است؟
ب) سوال های فرعی
1. آیا اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران شهرستان شیراز در اجرای راهبرد ” ماشینی کردن خدمات ” در بعد ساختار سازمانی موفق بوده است؟
2. آیا اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران شهرستان شیراز در اجرای راهبرد ” ماشینی کردن خدمات ” در بعد فرهنگ سازمانی موفق بوده است؟
3. آیا اداره بنیاد شهید و امور ایثارگران شهرستان شیراز در اجرای راهبرد ” ماشنیی کردن خدمات ” در بعد رهبری سازمان موفق بوده است؟
ضرورت و اهمیت انجام تحقیق
با توجه به مدل دمینگ، بعد از تدوین و اجرای استراتزی باید ارزیابی آنها نیز صورت گیرد و در پایان اقدامات اصلاحی جهت بهسازی فرایندها انجام پذیرد. بنابرین ارزیابی راهبردها و انجام اقدامات اصلاحی از ضروریات انکار ناپذیر سیستم ها می باشد. در واقع هر سیستمی که معتقد به دریافت بازخورد از محیط باشد باید جهت بقای خود، به ارزیابیهایی منظم و دقیق از رویه های اجرائی خود بپردازد و نتایج این ارزیابی را در تدوین مجدد راهبرد ها لحاظ کند.
در راستای تحقق دولت الکترونیک اکثر سازمان ها اقداماتی جهت ماشینی کردن خدمات انجام دادند. “ماشینی کردن خدمات” مزایای زیادی برای سازمان ها به همراه دارد. از جمله اینکه دقت و سرعت انجام کارها بالا می رود. امکان ثبت و نگهداری فعالیتها وجود دارد و همچنین ارباب رجوع به نحو مطلوبتری خدمت سازمان دسترسی می یابد.
در بعضی از سازمان ها اجرای طرح “ماشینی کردن خدمات” همراه با چالشهائی بوده است. از آنجا که اجرای این طرحها تقریبا هزینه بر است و نیاز به الزامات سخت افزاری و نرم افزاری می باشد و از طرفی ماشینی کردن خدمات امروزه یک ضرورت می باشد، بررسی موانع اصلی اجرای این طرح امری بیار مهم می باشد.
1-4-اهداف پژوهش