شاخص رضایت مشتری ایرانی، بررسی فرضیه های تحقیق، شاخص رضایت مشتری

 

شکل ۲-۵: شاخص ملی رضایت مشتری پیشنهادی جانسون و دیگران برای نروژ ۴۸
شکل ۲-۶: شاخص رضایت مشتری ترکیه ای ۴۹
شکل ۲-۷: شاخص رضایت مشتری ایرانی ۵۰
چکیده:
امروزه اجرای اتوماسیون اداری مزایای بسیاری را برای سازمان ها از جمله مشتریان شان فراهم نموده است. سرعت، دقت، ایمنی و … از این مزایای اند. هدف تحقیق حاضر بررسی اثر اتوماسیون اداری بر رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است. روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است که از این بین تعداد ۲۷۰ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. در این تحقیق از روش همبستگی پیرسون به منظور بررسی فرضیه های تحقیق استفاده شد. نتایج تحقیق نشان از رابطه معنادار مثبت بین خدمات اتوماسیون و رضایت کلی مشتری و ابعاد آن داشت. نتایج بدست آمده نشان دادند که بین خدمات اتوماسیون (در سطح اطمینان ۹۹% ) و رضایت کلی مشتری رابطه مثبت و معنادار به میزان ۰٫۶۲۸ وجود دارد. همچنین بین راحتی (در سطح اطمینان ۹۹% ) و رضایت کلی مشتری (r=0.439)، مدیریت صف و رضایت کلی مشتری (r=0.501)، شخصی سازی و رضایت کلی مشتری (r=0.414)، و پاسخگویی و رضایت کلی مشتری (r=0.510)، ایمنی و رضایت کلی مشتری (r=0.354)، رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.

فصل اول: کلیات تحقیق
بخش اول
کلیات تحقیق
۱-۱) مقدمه
پیشرفت توسعه، تغییر و تحول و سرعت از نشانه های جهان امروزی می باشد این پیشرفت ، توسعه ، تغییر و تحول در اصول مدیریت و بازاریابی نیز راه یافته است امروزه بسیاری از مفاهیم تئوری ها و کلاً ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده اند (عیاری، ۱۳۸۴ ،۱۱).
امروزه تکنولوژی اطلاعات به ما کمک می کند دیوارهایی را که وظایف، محل‌های جغرافیایی و سطوح مدیریتی را از هم جدا می کنند فرو بریزیم و به ما اجازه می دهد شبکه جدیدی از روابط را بین اعضای سازمان و برون سازمان به وجود آوریم.
تکنولوژی اطلاعات که اتوماسیون اداری نیز بخشی از آن است به مجموعه‌ای از سخت افزارها و نرم افزارهای مبتنی بر کامپیوتر گفته می شود که در ذخیره، انتقال، تبدیل داده ها به اطلاعات با معنی به کار می روند.
اتوماسیون اداری از دیدگاه خرد و کلان تاثیراتی را به ارمغان آورده است که اهم آنها عبارتند از :
الف : حذف کاغذ بازی و پیچیدگی امور به منظور افزایش کارایی در سازمان.
ب : رهایی از بحران‌های اقتصادی و کاهش بهره‌وری در سازمان های عمومی.
ج : تغییرات ساختاری به منظور افزایش بهره وری و بهینه سازی نظام اجرایی.
د : استفاده از هرم اطلاعات (رهنورد ۱۳۸۱ ؛ ۷۴).