صرفه های ناشی از مقیاس، بازاریابی خدمات، انتظارات مشتری

 

عوامل زیادی در هنگام ارائه ورودی ها و ستاده ها دخالت دارند .
در بسیاری از انواع خدمات ارزیابی خدمت مشکل است .
برای ذخیره خدمت انباری وجود ندارد .
عامل زمان در ارائه خدمت بسیار مهم است .
سیستم های تحویل خدمات می تواند هم الکترونیکی و هم فیزیکی باشد .
در خرید یک محصول و یا دریافت یک خدمت ، انتظار مشتری این است که ارزشی را دریافت کند . در این مقوله ارزش ، بعنوان پیوندی بین آنچه مشتریان به دست می آورند در مقابل آنچه می دهند ، تعریف شده است . گرچه اغلب این بده-بستان بین قیمت و کیفیت مورد ملاحظه قرار گرفته است ولی تجزیه و تحلیل جزئیات نشان می دهد که بیش از این را شامل می شود . به طور کلی در تلقی عمومی خدمات با کیفیت ، آنهایی هستند که مشتری را قادر می سازد تا احساس کند که در معامله انجام شده ،ارزشی را دریافت داشته است . (اسفنیاری قلاتی ،۱۳۸۰) .
۱-۱-۲ویژگی خدمات :
خدمات دارای ویژگی هایی هستند که آنهارا از کالاها متمایز میکند . این ویژگی ها اغلب با عنوان ناملموس بودن ، تفکیک ناپذیری ، تغییر پذیری ، فنا پذیری و مالکیت در خدمت مطرح می شود که در ذیل درباره هریک به طور خلاصه مطلبی ارائه می گردد .( پالمر،۲۰۰۱ )
نامحسوس بودن :
خدمات خالص را نمی توان به وسیله هیچ یک از خواص فیزیکی ارزیابی کرد .بعبارتی قبل از مصرف نمی توان اینگونه خدمات را مستقیما ارزیابی کرد . خریدار بالقوه اغلب می تواند کالا را قبل از خرید ببیند ، لمس کند ، بچشد یا ببوید . هم چنین میتوان قبل از خرید از صحت و سقم بسیاری از ادعاهای تبلیغاتی آگاه شد . اما خدمات خالص فاقد ویژگی های ملموس هستند تا بدان وسیله مشتریان قبل از خرید راجع به صحت و سقم ادعاهای تبلیغلتی بررسی کنند . ویژگی هایی مانند قابیت اعتبار ، توجه فردی ، ادب و رفتار دوستانه کارکنان تنها زمانی که خدمت خریداری و مصرف شد قابل بررسی هستند . سطح ملموس بودن خدمت ناشی از سه منبع عمده زیر میباشد :
کالاهای ملموسی که در خدمت جای داده می شوند و به وسیله کاربرد مصرف می شوند .
محیط فیزیکی که در آن فرایند تولید/مصرف خدمت رخ می دهد .
شواهد مشهود عملکرد خدمت
ناملموس بودن سطح عدم اطمینان مصرف کننده را در هنگام انتخاب خدمات افزایش می دهد . بنابراین بخش عمده ای ازبرنامه های بازاریابی خدمات صرف کاستن این عدم اطمینان از طریق افزودن شواهد فیزیکی
می شود.
تفکیک ناپذیری :
تولید و مصرف کالاهای ملموس دو فعالیت مجزا از هم هستند . شرکت ها معمولا کالارا در یک مکان تولید کرده و سپس ان را به جایی که مشتری می خواهد بخرد حمل می کنند . بدین ترتیب کارخانه های تولیدی میتوانند با متمرکز کردن تولید به صرفه های ناشی از مقیاس دست یابند و کنترل کیفیت متمرکز داشته باشند . همچنین تولیدکنندگان می توانند کالارا در زمانی که برایشان مناسب است تولید کرده و سپس ان را در زمانی مناسب در دسترس مشتری قرار دهند . اما مصرف خدمت از تولید آن جدا نیست . یعنی تولیدکننده و مصرف کننده باید برای بدست اوردن منافع با یکدیگر تعامل برقرار کنند . تولیدکننده و مصرف کننده باید به صورت طبیعی در زمانی که برای هردو مناسب است با یکدیگر ملاقات داشته باشند و گاهی لازم است تولیدکننده در تمام طول فرایند خدمت (مانند خدمات درمانی) حضور داشته باشد .
خدمات ابتدا فروخته و سپس بصورت همزمان تولید و مصرف می شوند . در کالاها به طور کلی کارمند بخشی از فراورده نمیباشد بنابراین چنانچه اندازه محصول دریافتی انتظارات مشتری را اورده کند مشتری راضی خواهد بود و ولی در خدمات به دلیل حضور عاقلانه مشتری در فرایند تولید خدمت ، فرایند ارائه به اندازه منفعت نهایی مهم است