طبقه بندی مشتریان، انتظارات مشتریان، در خارج از کشور

 

۱-استاندارد کردن ارائه خدمات ۲-انتخاب و آموزش دقیق کارکنان ۳-تشویق و ترغیب کارکنان ۴-بررسی انتقادات و پیشنهادات
ت)فنا پذیری:
خدمات، فنا پذیرند. یعنی خدمات را نمی توان برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد. در خارج از کشور، پزشکان حق ویزیت خود را از بیمارانی که سر وقت حاضر نشده‌اند، وصول می کنند زیرا خدمات درمانی فقط سر وعده آماده ارائه بوده و پس از آن از بین رفته است. زمانی که تقاضا یکنواخت است مشکلی ایجاد نمی گردد، اما موسسات خدماتی وقتی با مشکل مواجه می شوند که تقاضا برای خدمات آنها دچار نوسان گردد.
۲-۳-۶-هرم مشتری:(منشور بانک ملت )
یکی از معیارهایی که میتوان بدان وسیله بازار را تقسیم کرد اهمیت و درجه ارزش هر یک از مشتریان می باشد. در حقیقت در اینجا مشتریان بر اساس میزان اهمیت هر یک برای بانک به چند بخش تقسیم می شوند و خدمات ویژه‌ای به هر یک از طبقات ارائه می شود. در این بخش به معرفی چهار چوبی برای طبقه بندی مشتریان به نام هرم مشتری می پردازیم.
۴ ردیف برای این هرم در بانک ملت در نطر گرفته شده که این بخشها عبارتند از:
ردیف پلاتینیوم:
این ردیف، مشتریان بسیار سود آور بانک را در بر می گیرند که نوعأ افراد پر مصرف، بی تفاوت نسبت به قیمت، علاقه مند به سرمایه گذاری و آزمایش محصولات جدید و بسیار وفادار به بانک هستند.
ردیف طلایی:
تفاوت این ردیف با قبلی در سطح سود آوری مشتریان می باشد. مشتریان این طبقه سود اوری کمتری داشته شاید دلیل آن، تمایلات و انتظارات مشتریان نسبت به دریافت تخفیف هایی باشد که این امر خود منجر به محدود شدن حاشیه سود (سود ناخالص) می گردد. این مشتریان از وفاداری کمتری بهره می برند و ترجیح می دهند که معاملات خود را با چند فروشنده انجام دهند تا درصد ریسک را پایین ببرند.
ردیف آهنی:
این ردیف شامل مشتریانی می باشد که حجم قابل توجهی از منابع بانک را به خود اختصاص داده‌اند اما سطوح مصرف، وفاداری و سودآوری آنها بقدری نیست که شایسته خدمات ویژه باشند.
ردیف سربی:
مشتریانی که برای بانک بسیار پرهزینه می باشند، مشتریانی پرتوقع و نسبت به سودآوری و نرخ مصرف پایین مشکل ساز هستند، نزد دیگران از بانک زبان به شکایت می گذارند و منابع بانک را هدر می دهند.
چه زمانی باید از هرم مشتریان استفاده کرد:
زمانی که یک بانک به لحاظ سود آوری، مشتریان متفاوتی داشته باشد ولی کمی از خدمات یکسانی استفاده کنند. البته در اجرای رویکرد هرم مشتریان چه به لحاظ مالی و چه عملی نکات زیر ضروری است :
زمانی که منابع ما نظیر زمان کارمند محدود باشد.
زمانی که مشتریان خواهان خدمات و یا سطوح مختلفی هستند از جمله نوع هزینه‌ها و میزان آنها.