طرح پژوهش و روشهای تجزیه و تحلیل داده ها، روشهای تجزیه و تحلیل داده ها، ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

 

الف- ابعاد فیزیکی: شامل وجود تسهیلات و تجهیزات کاری و کالاهای ارتباطی است. تمام این ابعاد تصویری را فراهم میسازند که مشتری برای ارزیابی کیفیت آن را مد نظر قرار میدهد. مثل امکانات رفاهی در محیط فیزیکی سازمان.
ب- قابلیت اطمینان: به معنی توانایی انجام خدمات به شکلی مطمئن و قابل اعتماد میباشد به طوری که انتظارات مشتری تامین شود. مثلاً مشتریانی که به یک رستوران مراجعه میکنند ، انتظاراتی نظیر انجام سریع سفارشات و تمیزی محیط اطراف و غیره را دارند .معنای دیگر قابلیت اطمینان عمل به تعهدات است. یعنی اگر سازمان خدماتی در زمینه زمان ارائه خدمت، شیوه ارائه خدمت و هزینه خدمت وعده هایی می‌دهد باید به آن عمل نماید.
ج- مسئولیت پذیری: منظور از مسئولیت پذیری تمایل به همکاری و کمک به مشتری است. این بعد از کیفیت خدمت، تاکید بر نشان دادن حساسیت و هوشیاری در قبال درخواست‌ها، سوالات و شکایات مشتری دارد. مثلاً در یک بانک اگر مراجعه کننده در ارتباط با افتتاح حساب جاری دچار مشکل شده باشد و از کارمند مربوطه در خواست کمک و رسیدگی نماید، مدت زمانی که بایستی منتظر رفع مشکل بمانند معرف میزان مسئولیت پذیری پرسنل خواهد بود.
د- ضمانت و تضمین: ضمانت و تضمین بیانگر شایستگی و توانایی کارکنان در القای یک حس اعتماد و اطمینان به مشتری، نسبت به سازمان است. این بعد از کیفیت خدمت مخصوصاً در خدماتی مهم است که دارای ریسک بالاتری باشند. مثلاً در مشاغل خدمات درمانی با توجه به حساسیت جان افراد این مولفه از اهمیت زیادی برخوردار است.
ه- همدلی: یعنی اینکه با توجه به روحیات افراد، با هر کدام از آنها برخورد ویژ ه‌ای بشود، به طوری که مشتریان قانع شوند که سازمان آنها را درک کرده است و برای سازمان مهم هستند.
۱-۸-۲-تعاریف عملیاتی:
تعریف عملیاتی کیفیت ارائه خدمات:
کیفیت ارائه خدمات براساس ۵ بعد فیزیکی، اعتبار(قابلیت اطمینان)، پاسخگویی، تضمین و همدلی با ۲۲ سوال مورد ارزیابی قرار می‌گیرد.
۱- ابعاد فیزیکی:دراین پژوهش شاخص هایی چون میزان آراستگی ظاهری و حرفه ای، تسهیلات فیزیکی دفاتر نظیر ساختمان، میز، صندلی، وسایل و تجهیزات بروشورها و فرم‌ها و صورتحساب‌ها و پاکیزه بودن فضای فیزیکی دفاتر مدنظر بوده است.
۲-اعتبار (قابلیت اطمینان):شامل شاخصهایی مانند انجام خدمات براساس تعهد زمانی از پیش تعیین شده، تمایل و تلاش خالصانه کارکنان دفاتر در حل مشکلات مودیان، انجام صحیح وبدون اشتباه کارها ،زمان دقیق ارائه خدمات و تطابق خدمات ارائه شده با خدمات معرفی شده میباشد.
۳-پاسخگویی: در این پژوهش پاسخگویی شامل شاخص‌هایی مانند در اختیار قراردادن اطلاعات دقیق به مودیان،ارائه خدمات سریع و فوری ،در اختیار گذاشتن وقت کافی برای انجام خدمات توسط کارکنان، علاقمند و در دسترس بودن آنهامیشود.
۴-تضمین: شاخص هایی مانند قابل اعتماد بودن کارکنان ،احساس امنیت کردن کردن مودیان هنگام تعامل با کارکنان،رفتار مودبانه و توام با وقار آنهاو برخوردار بودن از دانش تخصصی و آگاهی کافی کارکنان مد نظر قرار گرفته است.
۵-همدلی: در این تحقیق در بعد همدلی شامل شاخصهایی مانند توجه مدیریت و کارکنان به مودیان و درک نیاز و خواسته های آنهاو منافع مودیان را هدف قرار دادن بوده است.
۱-۹-طرح پژوهش و روش های تجزیه و تحلیل داده ها:
هدف این پژوهش ارزیابی کیفیت ارائه خدمات دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود و توابع به منظور حصول رضایت مودیان مشاغل خودرو با بهره گرفتن از مدل سرکوال میباشد و سوال اصلی این پژوهش این است که وضعیت موجود کیفیت ارائه خدمات برون‌سپاری مالیات بر درآمد مشاغل خودرو دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود چگونه است.
اطلاعات مورد نیاز برای انجام این تحقیق از دو روش جمع آوری می‌شود:
الف – روش کتابخانه‌ای: در این روش برای جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق از کتابها، پایان نامه‌ها، مقالات و پایگاه های اینترنتی استفاده می‌شود.
ب-روش میدانی: در این روش با بهره گرفتن از پرسشنامه استاندارد سرکوال و توزیع آن بین نمونه‌های آماری اطلاعات مورد نیاز در خصوص ارزیابی کیفیت ارائه خدمات دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود جمع آوری می‌شود.