عوامل موثر بر رضایت مشتریان، رفتار خرید مصرف کننده، قلمرو مکانی تحقیق

 

-مشتری به ما وابسته نیست ما به او وابسته ایم.
-مشتری مزاحم کار ما نیست بلکه او هدف کسب و کار ماست.
-وقتی مشتری چیزی از ما می خواهد به ما لطف کرده است،ما با انجام خواسته او هیچ لطفی در حق او نکرده ایم.
-شریان حیاتی در هر کسب و کاری است.
خدمات کیفیت با خدمات مشتری آغاز می گردد،خدمات مشتری به صورت یک جریان بین خریدار ، فروشنده و شخص ثالث صورت می گیرد دیده می شود.خدمات را پیش می برد و کیفیت را تعیین می نماید،مطالعات قبلی نشان داده اند که خدمات مشتری یک جزء اساسی و ضروری از بازاریابی مختلط است و فرصتی است برای شرکت ها جهت کسب امتیاز در جایگاه بازار را مطرح می کند.
جمال و ناصر رضایتمندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می کنند. این دو پژوهشگر بیان می کنند ، رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت مند شوند ، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد و در نتیجه سودآوری شرکت را تحت تأثیر قرار می دهند.(جمال و ناصر ،۲۰۰۲)
گارانتی
گارانتی به خدمات از پیش تعریف شده ای اطلاق می گردد که در یک دوره زمانی مشخص انجام آن از سوی شرکت خودروساز به صورت رایگان تضمین می گردد.(حسینی،۱۳۸۲،ص۱۹)شامل کلیه اموری است که شرکت ها پس از فروش کالا به منظور جلب رضایت مشتری انجام می دهند و موجب ارزش بیشتر محصول یا خدمات می گردد. نوعی اقدام به مراقبت از محصولات فروخته شده محسوب می شود و در واقع نوعی تعهد آینده به مشتریان تلقی می گردد.(بهزاد ،۱۳۸۹)
گارانتی به مجموعه از پیش تعریف شده ای اطلاق می گردد که در یک دوره زمانی مشخص انجام آنها از سوی شرکت خودروساز به صورت رایگان تضمین می گردد.(حسینی،۱۳۸۲،ص۱۹)و در این تحقیق به وسیله پرسشنامه اندازه گیری می شود.
ب) تعریف عملیاتی
رضایت مصرف کننده به عنوان نگرش کلی در ارتباط با یک کالا یا خدمت پس از اکتساب و به کارگیری آن تعریف می شود.این عمل یک قضاوت ارزیابانه پس از انتخاب است که حاصل گزینش ویژه ای در خرید و تجربه استفاده با مصرف آن می باشد.(مورن و مینور،۱۳۸۱،ص۳۹۹)
خدمات پس از فروش به معنی هر کمکی که یک موسسه کوچک می تواند در اختیار مصرف کنندگان محصول یا خدمت خود و در سطحی محدودتر واسطه ای که آن را دست به دست می کند قرار می دهد است.(راجرز،۱۳۷۳،ص۲۰۸)
پاسخ آزمودنی ها به گویه های پرسشنامه سروکوال که بر مبنای پرسشنامه تنظیمی توسط آزیتا شریفی (۱۳۸۸) شکل گرفته که این پرسشنامه دارای ۱۱ سوال بوده و ما در تحقیق خود برمبنای متغیرهای موجود،۱۷ سوال را به پرسشنامه اضافه نمودیم که تعداد آن ها به۲۸سوال رسیده است بارم بندی سوالات نیز از صفر تا ۳ می باشد. طبیعی است که هر چه نمره آزمودنی ها بالاتر باشد،سطح رضایت آنان نیز بالاتر خواهد بود.
۱-۸)قلمرو تحقیق
در این تحقیق ضمن بررسی اهمیت خدمات پس از فروش در بازاریابی به عنوان عواملی در جهت دستیابی به اهداف عالی سازمان های تولیدی و خدماتی به موضوع خدمات پس از فروش شرکت سایپا می پردازیم و سعی به شناسایی عواملی می نماییم که باعث می شود برخی از نمایندگی ها در بعد خدمات پس از فروش موفق تر از دیگران عمل می نمایند.
قلمرو موضوعی :
چارچوب موضوعی پژوهش مربوط به مقایسه عوامل موثر بر رضایت مشتریان خودروهای سواری شرکت سایپا می باشد.
قلمرو مکانی تحقیق :