فرایند تصمیم گیری مصرف کننده

 

خرید
ارزیابی بعد از خرید
شکل ۲- ۲- فرایند تصمیم گیری مصرف کننده و مراحل فرایند انتخاب(گریفن، ۱۹۹۷)
گریفن (۱۹۹۷)؛ وفاداری و چرخه خرید را با معرفی و ارائه حلقه تکرار خرید مجدد مطرح کرده است. او شرح میدهد که این فرایند به عنوان اساسی ترین نگرش برای وفاداری، دلیلی ارائه میدهد که اصولا وفاداری بدون تکرار خرید وجود ندارد. اهرنبرگ (۱۹۸۸) بیان می کند که وفاداری و تغییر دادن برند تصمیم خرید را تحت تاثیر قرار نمی دهد، تصمیم خرید تنها به شخصیتهای خریداران بستگی دارد. جانسون (۱۹۸۴) اینطور مزاح کرده است که کاهش وفاداری به برند یک امر خیالی است و همینطور اهرنبرگ و لال (۱۹۹۵ ) شواهد یا دلایل کافی برای اثبات آن به گونه ای دیگر پیدا کردند.
۲-۲-۶- مفهوم برند
یکی از مطلوبیت های مشتری در انتخاب یک محصول، برند معتبر است. در بسیاری از بازارها، برند هویت ویژه ای برای یک محصول می آفریند و آن ها را به گروه خاصی از جامعه پیوند می دهد. از نظر روانشناسی این گونه کالاها علاوه بر کاربرد ظاهری، برای مشتری تشخیص و اعتماد به نفس می آفریند، از اینرو مشتری آماده است بهای متفاوتی برای آن بپردازد. علاوه بر این، نام تجاری برتر به طور ناخودآگاه برای مشتری به مفهوم کیفیت بهتر محصول است. مشتری با خرید یک محصول برند باور دارد که در مقابل پول خود چیز با ارزشی دریافت کرده است. واقعیت این است که نام تجاری، همانند سرمایه یا فناوری و مواد اولیه در ایجاد ارزش افزوده برای یک سازمان نقش دارد. ( بویر و جانسون، ۲۰۱۰)
مشتری و سازمان هر دو از مزایای برند بهره می برند. زمانی که مصرف کننده تجربه یک بار استفاده از یک برند را داشته باشد، با آن احساس راحتی بیشتری داشته، تمایل به استفاده از آن محصول بالا می رود. نام های تجاری اطلاعاتی در مورد کیفیت کالا، عملکرد و سایر جنبه های کالا می باشند و باعث می شوند مشتری ریسک کمتری را متحمل شود. نام تجاری به صاحبان آن ها معنا می بخشد و همچنین جزء ثروت آن ها محسوب می شود. (همان منبع)
ارزش نشان تجاری یک «اسم، عبارت، طرح، نشانه یا ترکیبی از این عناصر می باشد که تعیین کننده هویت یک سازمان خدماتی و متمایز کننده آن از سایر رقابیش است» و توسط عقل، منطق، حواس و احساسات مورد قضاوت قرار می گیرد. (دوسگایام و همکاران، ۲۰۱۰)
۲-۲-۷- شناسایی چارچوب برند
در کتاب دیوید آکر به چگونگی فرایند ایجاد برند با تمرکز بر مفهوم شناسایی برند تاکید شده است. به عبارتی وی معتقد است که شناسایی برند پایه اساس ایجاد یک برند قوی است. آکر اظهار می دارد که شناسایی برند یک مجموعه منحصر به فرد از تداعی برندهای است که استراتژیست برند میل به ایجاد، حفظ و نگهداری آنها دارد.
اکر چهار دیدگاه را برای شناسایی برند معرفی کرده است که عبارتند از:
برند به عنوان محصول
این دیدگاه در برگیرنده ابعادی است از قبیل ویژگی های محصول، کیفیت و قلمرو محصول و محصولات مربوط به یک برند معین . ابعاد دیگر آن نیز شامل استفاده از موقعیت مناسب که در زمان مناسب رخ می دهد که شرکت برای تسلط بر موقعیت کاربردی خاصی تلاش می کند. کاربران که بر موضع یابی یک برند با نوع خاصی از کاربران دلالت دارد و رابطه برند با کشور مبدا آن، که باعث ایجاد اعتبار برای برند می شود.
برند به عنوان سازمان
این دیدگاه بیشتر بر ویژگی های سازمان تمرکز دارد و نوآوری و توجه سازمان به مشتریان را شامل می شود. همچنین این دیدگاه در مقابل بعد جهانی دارای بعد محلی نیز می باشد و این موضوع که سازمان، هویت جهانی داشته باشد و یا برای پیوستن به بازارهای محلی تلاش کند، به انتخاب سازمان بستگی دارد. استراتژی محلی از طریق ایجاد رابطه با مشتریان، می تواند به درک بهتر نیازهای آنها بیانجامد در حالی که یک استراتژی جهانی به طول عمر و پایداری برند اشاره دارد و متضمن آینده آن برند می شود.
برند به عنوان شخص
این دیدگاه شامل بعد شخصیتی برند است. شخصیت برند به مجموعه ای از ویژگی های انسانی مرتبط با برند گفته می شود. این ویژگی های انسانی مرتبط با برند گفته می شود. این ویژگی ها می تواند شامل جنس ، سن، علاقه و توجه فرد و … باشد.
برند به عنوان سمبل (نماد)
آکر معتقد است که یک سمبل قوی می تواند پایه و اساس شناسایی و هویت برند باشد و باعث افزایش قدرت تشخیص و یا میزان یادآوری برند در بین مشتریان شود.به عقیده وی ، شیوه های بصری و عینی مانند تصویر سازی با نمایش یک برند معنادار می تواند از موثرترین راه های ایجاد سمبل برای برند باشد.