فصل دومادبیات و پیشینه تحقیق، ادبیات و پیشینه تحقیق، تاریخچه رضایت مشتری

 

منطقه آزاد تجاری صنعتی اروند در جنوب غربی استان خوزستان و شامل دو شهر آبادان و خرمشهر واقع شده است .
مساحت این منطقه براساس طرح جامع تهیه شده شامل ۳ زون اصلی شهرهای خرمشهر و آبادان ، شلمچه و جزیره مینو است . اراضی این منطقه به فعالیت های صنعتی و به سایر بخش ها در زمینه بازرگانی ، گردشگری و اداری و به بخش های بندری ، انبارداری و ترانزیت اختصاص یافته است که سرمایه گذارن می توانند در هر یک از فعالیت های اقتصادی سرمایه گذاری نمایند . ( مزیت های تجاری و سرمایه گذاری منطقه آزاد اروند ، ۱۳۸۸)
– گردشگری
سازمان جهانی گردشگری (wto) گردشگری را این گونه تعریف کرده است .
گردشگری شامل فعالیت هایی است که شخص و یا اشخاص با اقامت و یا عبور از محل های خارج از محیط های روزمره خود جهت گذران اوقات فراغت ، تجارت و یا سایر اهداف در طول یک سال
انجام می دهند .
گردشگری یعنی حرکت مکانی موقت مردم به مکان ها و مقصدهایی غیر از مکان های معمول کار و سکونت ، فعالیت هایی که در مدت اقامت در این مقصدها انجام می دهند و نیز تسهیلات ارائه شده برای تأمین نیازهای آن ها . (کریمی و همکار)
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
تعریف مشتری
از دیدگاه حقوقی، مشتری شخص، اشخاص یا سازمان هایی هستند که با دیگری قرارداد می بندند تا اوکالا یا خدماتی ارائه کند. از منظر اقتصاد و بازار، مشتری کسی است که برای او، فرد یا سازمانی نیازی را تأمین می کند. امکان دارد این نیاز مربوط به نوعی غذا، نوشابه، رایانه، خدمات پزشکی و خدمات پرسنلی باشد (کارتر رایت، ۱۳۸۳، ص۶).
تعریف رضایت مشتری
با مرور ادبیات مرتبط با موضوع رضایت مشتری د ر می یابیم که از سوی محققین نظرات متعدد و متفاوتی در خصوص تعریف رضایت مشتری ارائه گردیده است که در بحث مبانی نظری به تفکیک، ضمن ارائه رویکردها به تحقیقات انجام شده اشاره می گردد. با وجود این می توان تعاریف متعدد و متنوع را در قالب دو رویکرد تقسیم بندی نمود :
رویکردی که معتقد است، رضایت، حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت ، برای مشتری حاصل می شود ؛ رویکردی که معتقد است ، رضایت به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات می باشد (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴، ص۵) .
تاریخچه رضایت مشتری
از آغاز انقلاب صنعتی، در سال های نخستین قرن نوزدهم تا پایان جنگ جهانی اول ، بسیاری از سازمان ها بر محصو ل تمرکز می کردند . این فلسفه بر اساس چنین اعتقادی قرار داشت که اگر محصولی با کیفیت بسیار بالا یا کیفیتی منطقی ارائه شود ، برای این محصول مشتری کافی و متقاضی وجود
خواهد داشت. در سال های اولیه قرن بیستم، محصولات شرکت خودروسازی فورد آن قدر متقاضی داشت که هر تعد اد خودرو تولید می کرد ، به فروش می رسید (کارتر رایت ، ۱۳۸۳، ص ۱۶) . در این دیدگاه کفه ترازوی قدرت (بین مشتری و عرضه کننده) به نفع عرضه کننده کالا سنگینی داشت . در سال های بین دهه ۱۹۲۰ تا دهه ۱۹۵۰ نگرش مبتنی بر فروش بر بازار حاکم گردید .این دیدگاه بر این واقعیت تاکید دارد که ممکن است مشتری تمایلی به خرید نداشته باشد و وضع به گونه ای درآید که سازمان ناگزیر شود اقداماتی جهت فروش کالاها و خدمات خود انجام دهد دو کفه این دیدگاه (تاکید بر محصول و تاکید بر مشتری) کفه متعلق به مشتری سنگینی می نماید (هاروی، ۲۰۰۲، ص ۵۱) .
دیدگاه مبتنی بر بازاریابی، از اوایل دهه ۱۹۸۰ مورد توجه سازمان های تولیدی و صنعتی قرار گرفت. این دیدگاه بر این نکته تأکید دارد که به هر میزان که سازمان در مورد مشتریان و نیازهای آن ها آگاهی بیش تری داشته باشد، در فرایند فروش با مشکلات کم تری مواجه می گردد (ژی، ۲۰۰۱ ، ص ۳۸) .