مبانی نظری و پیشینه تحقیق بخش اول، مبانی نظری و پیشینه تحقیق، مبانی نظری و پیشینه

 

۱-۱۰-۲-۲ منظر مشتری
منظر مشتری از طریق ۵ شاخص ،زمان ارائه خدمات به مشتریانی ،اطلاع رسانی به شهروندان، تنوع لازم در خدمات ، اعتماد مشتریان (شهروندان) به سازمان و سطح مطلوبیت دریافت خدمات توسط مشتریان عملیاتی گردیده است
۱-۱۰-۲-۳ منظر فرایندهای داخلی
منظر فرایندهای داخلی از طریق ۶ شاخص ، استفاده از تکنولوژی های جدید ، دریافت به موقع بودجه کمکی، بهره گیری از روش های برنامه ریزی ، مکانیزم پاسخگویی به شکایات، موفقیت در کاهش هزینه‌ها و میزان انتشار اطلاعات در بین پرسنل عملیاتی گردیده است
۱-۱۰-۲-۴ منظر رشد و یادگیری
منظر رشد و یادگیری از طریق ۴ شاخص ،تناسب پست های مدیریتی سازمان با تحصیلات و سوابق، میزان جابجایی مدیران از طریق کمیسیون ،میزان توانایی کارکنان سازمان در استفاده از نرم افزارهای تخصصی ومیزان تناسب سطح تخصصی(میزان تحصیلات)نیروی انسانی با اهداف سازمان عملیاتی گردیده است.
فصل دوم
مبانی نظری و پیشینه تحقیق
بخش اول
ارزیابی عملکرد
۲-۱ ارزیابی عملکرد
۲-۱-۱ مقدمه
صاحبنظران و محققین معتقدند که ارزیابی عملکرد موضوع اصلی در تمامی تجزیه وتحلیل‌های سازمانی محسوب می‌شود و تصور سازمانی که شامل ارزیابی و اندازه گیری عملکرد نباشد، عملاً غیر‌ممکن به نظر می رسد.(گرفتون و همکاران،۶۹۰:۲۰۱۰) . بنابر این ،سازمان ها باید وقت، انرژی و منابع انسانی و مالی قابل توجهی را صرف ارزیابی عملکرد خود در تحقق اهدافشان کنند، اما تحقیقات نشان می دهند که علیرغم تلاش های فراوان و هزینه های مربوط به آن تنها ۳۵ درصد آن ها ، سیستم‌های سنجش عملکرد خود را مؤثر یا خیلی مؤثر رتبه بندی کرد ه اند(کاظمی و همکاران،۱۳۸۸).
۲-۱-۲ پیشینه ارزیابی عملکرد و بررسی دیدگاه های مختلف
به طور کلی در بررسی ماهیت وجودی ارزیابی عملکرد با دو دیدگاه مواجه هستیم.نخست،نگرش سنتی به ارزیابی عملکرد که در آن مهم‌ترین هدف ارزیابی قضاوت و یادآوری عملکرد است . (چن،هسو و‌ تزنگ:۹۰۹:۲۰۱۱). عملکرد سازمانی به طور سنتی با توجه به مفاهیم مالی و حسابداری همچون سودآوری شرکت، قیمت سهام، بازگشت دارایی، و نرخ رشد بوده است( متین و همکاران،۱۳۸۹).بین سال‌های ۱۹۷۵ تا ۱۹۸۰ سازمان‌ها می‌توانستند تنها با تصمیم گیری براساس معیارهای مالی به موفقیت خود اطمینان داشته باشند، ولیکن با افزایش رقابت در بازارها، مدیران علاوه بر اندازه‌های مالی نیازمند آگاهی از سایر جنبه های عملکرد سازمان نیز می باشند.مدل های قدیمی اندازه گیری عملکرد که عموماً مبتنی بر شاخص‌های مالی اند ،دارای اشکالات فراوانی بوده اند ،از جمله:
صرفاً مبتنی بر شاخص‌های مالی و هزینه‌ای
بهره گیری از شاخص‌های تأخیری
اتصال نداشتن شاخص‌ها با استراتژی