متغیرهای مستقل تحقیق، بازاریابی رابطه مند، جلب رضایت مشتریان

 

عصر حاضرکه دوره تحولات شتابنده و غیر قابل پیش بینی است پایبند بودن به استراتژی موجود علی‌الخصوص برای کشورهای در حال توسعه خطرناک است. چرا که در صورت عدم به کارگیری استراتژی جدید و متناسب با شرایط کنونی موقعیت رقابتی آنها به خطر می‌افتد. امروزه دوام و بقای بنگاه ها بستگی به حفظ مشتری دائمی در وهله بعد جذب مشتری دارد. مشتری در راس هرم سازمانی است و درتمام سازمان برروی حفظ و بقای آن تلاش می شود.
در شرایط جدید روش بازاریابی گذشته کارایی ندارد و سود آوری کمتر است چراکه بازارها بلوغ یافته و با رقابت گسترده و عرضه فراوان و تقاضای کم مواجه است و نیاز مبرم به نگهداری و جذب است بانکها به عنوان موسسه مالی نیازمند شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان خود هستند تا با بکارگیری استراتژی صحیح و در راستای مرتفع کردن آنها گام بردارند. (جان تودور ،۲۰۰۱)
تا مدتها پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمانها بوده امروزه سیاستهای راهبردی و تجاری برای حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده است. مشتریان ماندگار عمدتا خریدهای خود راگسترش می دهند وبه صورت پیوسته سازمانها را به دیگران معرفی و توصیه می کنند.
از آنجا که بانکها برای تجهیز منابع به حفظ مشتریان ارزنده (سپرده‌گذاران) و برای تخصیص منابع خود به مشتریان سودآور وابسته هستند.بنابراین برای بقا در بازار مالی و پولی مستلزم جلب رضایت مشتریان فعلی هستند که یکی از راه های شناخته شده بازاریابی رابطه مند است که مشتریان ناراضی را محدود می کند.
اینک که صنعت بانکداری با ظهور بانک‌های خصوصی و موسسات مالی وارد عرصه رقابت شده اند مزیت رقابتی و ابزار متمایز ساز ی در اولویت هستند بنابراین بدواً باید بازاریابی رابطه مند را تعریف نمود و در مرحله بعد باید زمینه را برای اجرای این ابزارجدید فراهم کرد.
مسئله اصلی این تحقیق تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان بانک مسکن شهر قائم شهر است.
۱-۳- مدل مفهومی تحقیق
برای انجام تحقیقات علمی و نظام مند ، چارچوبی علمی و نظری مورد نیاز است که اصطلاحاً مدل مفهومی نامیده می شود.که در این تحقیق مدل مفهومی به شرح ذیل می باشد. در سمت راست مدل ابعاد بازاریابی رابطه مند شامل اعتماد، تعهد، ارتباطات و کنترل تعارض که متغیرهای مستقل تحقیق هستند و در سمت چپ وفاداری مشتری به عنوان متغیر وابسته قرار دارد. و فرض بر این است که اعتماد، تعهد، ارتباطات و کنترل تعارض به صورت مستقیم بر وفاداری مشتری تأثیر دارند (دوبیسی ۲۰۰۷).
شکل ۱-۱ مدل مفهومی تحقیق (دوبیسی ۲۰۰۷)
۱-۴- اهمیت و ضرورت تحقیق
بازاریابی ابزاری است که می‌تواند رشد درآمد های بانکها را افزایش می دهد. بنا به گفته مدیران بزرگ بانکهای معروف دنیا فقط ۵ درصد از مشتریان بیش از۸۵ درصد سودآوری بانکها را تشکیل می دهد. افزایش رقابت ،احتمال عضویت در بانکهای جهانی ،افزایش بانکهای خصوصی بانکها را ملزم می کند برای حفظ مشتریان خود چاره اندیشی کنند. و این در حالیست که بانک مذکور نیمه دولتی است و این کار را برای رقابت بسیار سخت تر کرده است. چون بانک های خصوصی از ازادی عمل بسیار بیشتری برخوردار هستند.
انگیزه اصلی محقق علاقه شخصی به بازاریابی رابطه مند وکم توجهی به این مقوله مهم در ایران می باشد.
۱-۵- اهداف تحقیق
هدف از انجام این پژوهش :
۱٫ بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر میزان وفاداری مشتریان شعب بانک مسکن شهر قائم شهر
۲٫ بررسی عواملی چون اعتماد، تعهد، ارتباطات ،کنترل تعارض و میزان تاثیر هر یک از آنها بر وفاداری مشتریان شعب بانک مسکن شهر قائم شهر می باشد.
۱-۶- فرضیه‌ها
۱٫ اعتماد بر وفاداری مشتریان شعب بانک مسکن شهر قائم شهر تاثیر دارد.