مدل‌های مکمل و جامع از ارزش مورد انتظار مشتری

 

مدل‌های ابزار- نتیجه با قابلیت شرح اینکه چرا مشتریان در ارزیابی کالا/ خدمات دیگر،‌ اهمیت‌های متفاوتی را به مزایای مختلف می‌دهند، شکافی را در تئوری‌های محض موجود از بین می‌برد. همچنین این مدلها نتایج منفی برخی از ویژگی‌های کالاها/ خدمات را مورد توجه قرار می‌دهند، اما در بررسی و ساختن توجه کافی به از دست رفته‌ها که یک مشتری احتمالاً در دسترسی، استفاده یا دور انداختن کالا/خدمات متحمل می‌شود، چندان موفق نیست. همچنین معاملاتی را که انتظار می‌رود مشتریان بین مزایا و از دست رفته‌ها انجام می‌دهند، تشریح نمی‌کنند. (Ibid,655)
2-46 مدل‌های مکمل و جامع از ارزش مورد انتظار مشتری
مدلهایی از ارزش مورد انتظار مشتری که مورد بررسی قرار گرفته‌اند، ترکیبی‌های متفاوتی از یک پدیده هستند آنچه که یک ترکیب را نسبت به سایر ترکیبات جذابتر می‌سازد، قدرت در برگفتن عناصر برجسته از این پدیده و نحوه ارتباط آنها با یکدیگر و کارایی آن به عنوان یک راهنما در فعالیتهای مدیریتی آینده است. مطالب موجود در این زمینه پراکنده بوده و مدل جامعی که دیدگاه‌ها و نظرات مختلف را جمع‌بندی می‌کنند، ارائه نمی‌کنند پس نیاز به ترکیبی کلی که دیدگاه‌های متعدد را از ارزش مورد انتظار مشتری به روشی منسجم جمع‌بندی کند، وجود دارد. این ترکیب دارای قابلیت وسعت بخشیدن به افق دید پژوهشگران و مدیران است و تصویری کامل و چند بعدی از ارزش مورد انتظار مشتری به آنها می‌دهد و آزادی آنها را مورد تصمیم‌گیری ارزش پیشنهادها (در قالب محصول) افزایش می‌دهد.
حداقل سه دیدگاه مکمل وجود دارد که می‌توان ارزش مورد انتظار مشتری را بررسی کرده، مدل مبادله ارزش، مدل تراکم ارزش و مدل پویایی ارزش. هیج یک از این زوایای دید متفاوت قادر به انعکاس وسعت و پیچیدگی ارزش مورد انتظار مشتری به طور مستقل نیست سالم خلیفا معتقد است که عدم وجود این زوایا تصویر ارزش مورد انتظار مشتری را به طور ناقص ارائه می‌کند هر چیز الگوی موجود برجسته‌ترین عناصر مفهوم ارزش مورد انتظار مشتری را پوشش می‌دهند و آگاهی اولیه را از مبانی فکری مختلف در این زمینه ارائه می‌کنند. (Ibid,655)

۲-۴۷ ارزیابی عملکرد و کیفیت محصول
در طی ۱۵ سال گذشته، شرکتها در سراسر جهان این ایده را که یک شرکت موفق باید مرتباً کیفیت محصول خود را بهبود بخشد و کیفیت را هم مصرف کننده تعیین می‌کند، پذیرفته‌اند. لذا کیفیت محصول به عنوان ارزیابی کلی مشتریان از برتری عملکرد یک کالا یا خدمت تعریف می‌شود. مساله اساسی در ارزیابی عملکرد متصور از محصول، آنست که چه گستره‌ای را مصرف کنندگان در انجام این ارزیابی استفاده می‌کنند. محققین در حوزه خدمات ۵ گستره را که بر اساس آنها مصرف کنندگان کیفیت خدمت را ارزیابی می‌نمایند شناسایی کرده‌اند این ۵ گستره به عنوان ویژگی‌هایی که بر اساس آن مصرف کننده عملکرد کلی خدمات را ارزیابی می‌کند عنوان شده‌اند که عبارتند از:
ملموسات: شامل تسهیلات فیزیکی، تجهیزات و ظواهر پرسنل
قابلیت اطمینان: توانایی پرسنل در مطمئن و دقیق عمل کردن
پاسخ‌گویی: ارائه خدمات فوری به مشتریان
تعهد: شناخت و ادب کارکنان همراه با توانایی آنها برای ایجاد اعتماد و اطمینان
همدلی: توانایی کارکنان در مراقبت و توجه به افراد(Zeithmal,1988,2-22)
اما هنگامی که این موضوعات را در مورد کالاها بکار می‌بریم در برخی موارد ممکن است با مشکل مواجه شویم چرا که ابعاد کیفیت مربوط به کالا عبارتست از:
عملکرد: بر اساس ویژگیهای اولیه عملیاتی
قابلیت اطمینان:‌ احتمال خرابی یا بد کارکردن
دوام: عمر محصول
قابلیت خدمات دهی: سهولت تعمیر و سرعت، ادب و وقت شناس بودن پرسنل