مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط مشتری، ضرایب آلفای کرونباخ

 

کانالهای ارتباطی تکنولوژی های ارتباطی (همانند تلفن، مرکز تلفن، صفحه اینترنتی و غیره) ۳ (۹/۰) ۳۲ (۷/۹) ۱۲۸ (۹/۳۸) ۱۴۶ (۴/۴۴) ۲۰ (۱/۶)
تکنولوژی های برای حمایت از عملیات (سیستم عملکرد مالی، اتوماسیون اداری، اتوماسیون بازاریابی و غیره) ۷ (۱/۲) ۴۲ (۸/۱۲) ۱۸۲ (۳/۵۵) ۷۶ (۱/۲۳) ۷ (۱/۲)
تکنولوژی های اطلاعاتی (پایگاه داده، سیستم مدیریت دانش و کاوش داده) ۴ (۲/۱) ۲۲ (۷/۶) ۱۹۷ (۹/۵۹) ۸۸ (۷/۲۶) ۱۸ (۵/۵)
کانالهای مستقیم (باجه خدمات، خدمات گردش خود) ۱۰ (۳) ۵۸ (۶/۱۷) ۶۳ (۱/۱۹) ۱۲۹ (۲/۳۹) ۶۹ (۱/۲۱)
کانالهای تعاملی (تلفن، پست الکترونیک، صفحه شخصی، صفحه الکترونیک بانک، تکنولوژی شبکه سازی اجتماعی) ۷۱ (۶/۲۱) ۷۱ (۶/۲۱) ۵۳ (۱/۱۶) ۹۲ (۲۸) ۴۲ (۸/۱۲)
تحلیل عوامل فرعی موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری نشان داد که وجود چشمانداز و ماموریت واضح و آشکار درباره استفاده از مدیریت ارتباط مشتریان در برنامه استراتژیک (۸/۵۷ %) دارای بالاترین اثر در بین عوامل فرعی ارتباط و فرهنگ سازمانی بود. در بین متغیرهایی با تاثیر متوسط، در بین عوامل فرعی کانالهایی برای ارتباط و خدمات موافقتهای کاری مشارکتی واضح و روشن (۹/۵۲ %) بیشترین اهمیت را داشته و در بین عوامل فرعی دانش و آگاهی کارکنان تجزیه و تحلیل مشتریان (۴۸ %) بیشترین تاثیر را بخود اختصاص داده است. در بین عوامل فرعی فرایند مدیریت مشتری عامل سرویسدهی به مشتریان مورد انتظار (۲/۵۶ %) بیشترین تاثیر را دارد. در بین دو عامل فرعی تکنولوژی های حمایت از مشتری، کانالهای مستقیم (باجه خدمات، خدمات گردش خود) (۲/۳۹ %) بیشترین تاثیر را داشته است.
۴-۴- تحلیل پایایی و روایی
۴-۴-۱- تحلیل پایایی
پس از جمع آوری پرسشنامه ها به منظور اطمینان از پایایی، تحلیل پایایی بر روی سوالات پرسشنامه انجام شد. در این تحلیل، ضریب آلفای کرونباخ به صورت گروهی، بر روی سوالات مربوط به هر متغیر در نرمافزار ۱۶ SPSS محاسبه شد.
این مقادیر برای هریک از ساختارها و کل پرسشنامه به تفکیک برای هر جامعه در جدول ۴-۶ ارائه شده است از آنجائیکه این مقادیر بالاتر از ۷۰% میباشد لذا میتوان ادعا نمود که این ابزار بکار رفته از اعتبار بالایی برخوردار است.
جدول ۴-۶٫ ضریب آلفای کرونباخ هر یک از متغیرها
متغیر تعداد گویه ضریب آلفا
ارتباطات و فرهنگ سازمانی ۶ ۸۴/۰
کانالهایی برای ارتباط و خدمات ۳ ۷۴/۰
دانش و آگاهی کارکنان ۵ ۸۱/۰
فرایند مدیریت مشتری ۷ ۸۸/۰
تکنولوژی حمایت از مشتری ۲ ۷۷/۰
کل پرسشنامه ۲۳ ۹۰/۰
با توجه به اینکه ضرایب آلفای کرونباخ بدست آمده برای تمامی متغیرها تمامی آنها بیش از ۷۰/۰ بوده بنابراین هیچ سوالی در این مرحله حذف نمیگردد.