مدیریت ارتباط با مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتری، مهندسی مجدد فرایندها

 

ارتباط فرد به فرد حتی با ملیون ها مشتری
انواع فن آوری CRM (رنجبر ، ۱۳۹۱)
اجرای یک راهبرد موفق CRM در یک سازمان ، به سه عامل کلیدی زیر بستگی دارد:
الف) آموزش کارکنان سازمان
کارکنان سازمان باید در زمینه تعامل و تماس با مشتریان، دوره‏های تخصصی و کاربردی را آموزش ببینند تا بتوانند به طور مؤثر با مشتریان ارتباط برقرار کرده و ضمناً توانایی استفاده از فناوری‌های جدید را دارا باشند. (سلیم پور ، ۱۳۹۲)
ب) بازنگری فرایندها و طراحی فرایندهای جدید
سازمان‏ها بدون طراحی خوب و منطقی فرایندها نمی‏توانند به اهدافشان دست یابند. سازمان باید نیاز و اهداف تجاری خود را تعریف نماید و فرایندهای مرتبط با CRM را برای دستیابی به این نیازها بهبود و توسعه بخشد. مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار (BPR) ، یکی از ابزارهای کارآمد در این بخش می‏باشد. (جانسون و فردریک ، ۲۰۱۲)
ج) به کارگیری فناوری‏های نوین
به کارگیری CRM محتاج تغییراتی در زیرساخت‏های سازمان و به کارگیری فناوری‏های جدید است، مانند مقررات کاری جدید، بانک‏های اطلاعاتی، فناوری اطلاعات و غیره؛ این تغییرات به تحولاتی مفید و مؤثر در سازمان منجر می‏شود. (عباسی و ترکمن ، ۱۳۹۳)
شکل زیر نمونه‏ای از جریان اطلاعات را در یک سیستم CRM نشان می‏دهد:
تصویر ۲-۲: ساختار اطلاعاتی در CRM
عوامل مؤثردر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت استراتژیک برای تمامی سازمان ها می باشد. چرا که اجرای مؤثر آن می تواند سبب افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آن ها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید گردد . (پاپاسولومو و دوکاکیس ، ۲۰۱۲)
بعضی از سازمان ها در اجرای CRM مشکل دارند چرا که نگرش آن ها به این مقوله صرفا تکنولوژیکی است. یعنی استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری را با تکنولوژی CRM یکی می دانند، در حالی که CRM یک مسئله تکنولوژیکی نیست بلکه مسئله ای کاری است که ابزار تکنولوژی اطلاعات باید به آن اختصاص داده شود، طراحی شود و با عملیات و استراتژی های کاری هماهنگ شود . (آنجی ، ۲۰۱۰)
نرخ شکست پروژه های CRM بیش از شصت و پنج درصد می باشد. پر واضح است که توقف یا شکست این پروژه ها اغلب در نتیجه عدم فهم این مطلب است که برای اجرای CRM چه فعالیت هایی لازم است . (آبلا گارسیس و همکاران ، ۲۰۱۴)
سیگالا در سال ۲۰۰۵، عدم وجود چارچوبی برای اجرای مؤثر مدیریت ارتباط با مشتری را باعث به وجود آمدن چنین شکست هایی می داند . (انجی ، ۲۰۱۰)
همانطور که قبلاٌ هم اشاره شد، مشتریان بهترین دارائی یک سازمان هستند و تعداد رو به افزایش سازمان ها، اهمیت مشتری محور شدن را در دنیای رقابتی امروز نشان می دهد. همچنین سازمان ها باید دانایی درباره مشتریان، محصولات و خدمات را به صورت درون سازمانی (وظایف مختلف سازمان) و به صورت بیرونی (نقاط تماس با مشتریان) ایجاد کنند. بنابراین، مدیران سازمان به سمت آگاهی یافتن نسبت به فاکتورهای مهم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان خود کشیده می شوند . (گرینبرگ ، ۲۰۱۲)
گامسون در سال ۲۰۰۲ ، CRM ، را به عنوان یک قاعده ضروری برای سازمان هایی که نیازمند توسعه و پیشرفت بیشتری است، قلمداد می کند و در این زمینه ، شناسایی ابعاد کلیدی CRM را بسیار مهم می داند . (راین و فرو ، ۲۰۱۴)
برای موفقیت در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری، بانک ها باید گام هـای زیر را بردارند: ۱٫ تعریف نیازمندی های بانک ، شناسایی مسـایل و راهکارهـای آن هـا و تصمیم بر چگونگی پیاده سازی آن راهکارها.
۲٫ مذاکره با مشتریان و کارکنان و اطمینان از پذیرش کارکنان، خدمات بهتر به مشتریان برای حفظ وفاداری آن ها. ارائه محصولات سودآور که انتظارات آن ها را برآورده می سازد، تغییر از محصول محوری به مشتری محوری، ایجاد روابط بلندمدت و دو طرفه سودآور با همه ذینفعان.
۳٫ تشویق ارتباطات بین واحدی و پشتیبانی در سطح بانک . اختصاص یک مدیر ارشد مشتری و سیستم پروژه CRM . سرمایه گذاری در ابزارهای تحلیلی. (محرابی و همکاران ، ۱۳۹۳)