مزایای بانکداری الکترونیک، خدمات بانکداری الکترونیک، افزایش رضایت مشتریان

 

به عبارت دیگر این ویژگیها معیارهایی از کالا هستند که بیشترین تاثیر را بررضایت مشتری از یک کالا یا خدمت خاص دارند.ارضاء یا تامین این ویژگی ها باعث رضایت زیاد مشتری می شوند و چنان چه تامین نشوند مشتریان احساس نارضایتی نخواهند داشت(همان منبع).
۲-۳۸ تعیین نیازهاوخواسته های مشتری درمدل کانو
کانومعتقداست که نیازهایی که ارضای آنهاخوشحال کننده مشتری است توسط مشتری اظهارنمی شود و برای تولید کننده نیز شناخته شده نیست.اما گوش دادن به صدای مشتری باعث شناختن آنها می گردد.برای تعیین نیازها و خواسته های مشتر ی باید کارهای زیررا به ترتیب انجام داد:
۱-انواع مشتری و خصوصیات آنها را تعیین نمایید.
شناسایی مشتری نباید محدود به افراد استفاده کننده ازخدمات یا کالاهای شرکت ارائه دهنده آن کالا یا خدمت باشد بلکه می بایست تمام مشتریان اعم از مشتریان استفاده کننده از کالا یا خدمات و مشتریانی که از کالا و خدمات استفاده نمی کنند، شناخته گردند.
۲-برنامه جمع آوری داده از مشتری تهیه گردد.
۳-صحبت ها و نیازهای مشتری جمع آوری شود.
۴-صحبت های مشتریان به نیازمندی هاترجمه گردد و جملات مبهم و گنگ مشتری به جملات روشن تبدیل شود.
۵-مهم ترین نیازهای مشتری را تعیین و اولویت بندی گردد.
۶-ارتباط بین نیازهای مهم روشن شود.
۷-نیازهای مشتری به صورت عملیاتی تعریف گردد.
۸-مشخصه های کیفی نیازها تعیین شود.
۹-فرایندپاسخگویی طراحی شود.
۱۰-سنجش متناسب با نیازمشتری مشخص شود.
۱۱-جهت اجرابرنامه ریزی گردد(همان منبع).
۲-۳۹بررسی بانکداری الکترونیکی درایران
نظام مالی ایران، مانندکشورهای درحال توسعه بریک نظام بانک محوری هدایت می شود و به عبارت دیگر، یک بانک با داشتن بیشترین سهم در تامین منابع مالی جامعه نقش انحصاری را در این حوزه ایفامی کند.بانکداری الکترونیکی دریک عبارت کلی به فراهم آوردن امکانات لازم برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آنها گفته می شود تا از این طریق بتوانند خدمات بانکی، فرایندهای بین شعبه ای و بین بانکی در سراسردنیا و خدمات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان را بدون نیاز به حضورفیزیکی آنها در بانک در هر ساعت از شبانه روز انجام دهند.این روند در صرفه جویی هزینه و زمان و دسترسی به کانال های متعدد برای انجام عملیات بانکی موجب افزایش رضایت مشتریان می شود.بر اساس تحقیقات موسسه دیتامونیتور ، مهمترین مزایای بانکداری الکترونیک را می توان تمرکز بر کانال های توزیع جدید، ارائه خدمات اصلاح شده به مشتریان و استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیک دانست که البته این مزایا با توجه به نحوه به کارگیری اصول اصلی بانکداری الکترونیکی در کشورهای مختلف تغییرمی کند.
منتقدان بانکداری الکترونیک و کارشناسان بر این باورند که به زعم تلاش های صورت گرفته از سوی بانکها برای حرکت به سمت بانکداری الکترونیکی و ارائه خدمات نوین مبتنی بر فناوری های ارتباطی نمی توان ارزیابی مثبتی نسبت به فرایند الکترونیکی شدن بانک های ایرانی داشت.آنچه که هم اکنون بانک ها به عنوان خدمات الکترونیکی به مشتریان خودمی دهند، کپی برداری ناقصی از بانکداری مدرن جهان امروز است که از دلایل متعددی از جمله فقدان زیرساخت های تکنیکی ، قانونی و فرهنگی لازم نشات می گیرد.آگاهی و اطلاع ناچیز کارکنان و متصدیان اموربانکی در ارتباط با خدمات بانکداری الکترونیکی یکی از چالش های جدی این نوع بانکداری در کشورماست.تا زمانی که متصدیان اموربانکی نتوانند خدمات مطلوبی به مشتریان خود ارائه دهند و به نحو شایسته ای آنها را برای دریافت خدمات بهتر را هنمایی کنند، نمی توان انتظار داشت که مشتریان بانک از خدمات نوینی که دریافت می کنند، رضایت داشته باشند.به عبارت ساده تر، وجودسیستم مدرن بانکی و تجهیزات فنی، تنها زمانی به توسعه خدمات بانک و رشد آن می انجامد که نیروی انسانی بانک ها از دانش و آگاهی لازم برای ارائه این نوع خدمات به مشتریان برخورداربوده و با کمک کردن به مشتریان زمینه فرهنگی ترویج این خدمات رافراهم کنند.
از این رو ضروری است تا مدیران بانکهای کشور برای برطرف کردن این مشکل که مانعی جدی در مسیرتوسعه و ترویج بانکداری الکترونیکی محسوب می شود، نیروی انسانی سازمان خود را درباره نحوه برخورد با مشتریان در رابطه با این فناوری توجیه کرده و با ارتقاء سطح دانش و آگاهی آنها زمینه لازم برای انتقال این آگاهی به مردم را فراهم کنند.واقعیت این است که در حال حاضر بسیاری از مردم نسبت به کارت های عابربانک نظر مساعدی ندارند که از دو دلیل عمده ناشی می شود.نخست اینکه دستگاه های خودپرداز در بیشتر موارد ناکارآمد بوده و قادر به سرویس دهی به مشتریان بانک ها نیستند و دلیل دوم هم امنیت این سیستم هاست که تاکنون بارها با چالش مواجه شده است. در حالی که اگر بدنه نظام بانکی کشور، علاوه بر نگهداری دستگاه های خودپرداز در وضعیت ایده آل، مشتریان را نیز درباره نحوه استفاده مطلوب از این دستگاه ها آگاه کنند، بی تردید بخشی از فضای بی اعتمادی نسبت به این سیستم از بین خواهد رفت.این بی اعتمادی بدون شک درباره سیستم های مدرن تر مانند پول مجازی و وروش های فناوری محور بانکداری روز جهان بسیار بارزتر و جدی تر است.در حالی که نظام بانکی ایران و مشتریان آن هنوز در خم کوچه پوز ماشین ها و دستگاه های ای.تی.ام که سالها از تاریخ مصرف آنها گذشته، سرگردان مانده اند.