مزایای مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی رابطه مند

 

۲-۲۹- بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری
هر بخشی در مورد بازاریابی رابطه مند بدون در نظر گرفتن مدیریت ارتباط با مشتری کامل نیست. بعضی از محققین تقریباً از هر دو عبارت به جای هم استفاده کرده اند اما تفاوت های ویژه ای بین دو ساختار وجود دارد.
اولا RM ماهیتا استراتژیک تر است در حالیکه CRM از نظر عملکردی تاکتیکی تر است . همچنین CRM به طور کلی استفاده RM با استفاداز تکنولوژی اطلاعات است .ثانیا RM جدای از ارتباط عرضه کننده با مشتری قدیمی است و بر ساخت ارتباطات با کل سرمایه گذاران است.به عبارت دیگر CRM بیشتر روی ایجاد ارتباط با مشتریان سود آور متمرکز است.و RM بیشتر احساسی و رفتاری است و روی مفاهیمی نظیر ضمانت ،همدلی ،تقابل و اعتماد تمرکز دارد در حالیکه CRM نسبتا مدیریتی است و بیشتر متمرکز است بر اینکه چگونه مدیریت میتواند تلاش های مضاعفی در جذب ،حفظ و کنترل ارتباطات مشتری بنماید.
RMو DRM همچنین تشابهات قوی دارند هر دو قویا روی ارتباطات خریدار و فروشنده تاکید میکنند و می پذیرند که این ارتباطات ماهیتا طولانی است و هر دو قسمت در این فرایند ذینفع هستند .اگر بحث بیشتری شود CRM میتواند به عنوان ضمیمه یا یک زیر مجموعه از RM در نظر گرفته شود.(داس ۲۰۰۹) .
در عمل اکثر محققین موافقند که RM متضاد بازار یابی بر اساس معامله است بنابراین شروع درک مفهوم RM لازمه اش تشخیص دو مفهوم معامله و ارتباط است . طول ارتباط مبادله یک عنصر اصلی در تشخیص هر دو می باشد . بازاریابی براساس معامله شامل یک تبادل کوتاه مدت مجزا است که شروع و پایانش مشخص می باشد .در تضاد با این بازاریابی رابطه مند شامل چندین مبادله متصل است که بیش از زمان معین به طول می انجامد و شامل هر دو ارتباطات اجتماعی و اقتصادی است.
۲-۳۰- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری
۱٫توانایی هدف قرار دادن مشتریان سود آور
۲٫ارائه یکپارچه در سراسر کانال
۳٫بهبود کارایی و اثر بخشی نیروی فروش
۴٫ پیام های بازاریابی فردی
۵٫محصولات و خدمات سفارشی
۶٫بهبود کارایی و اثر بخشی خدمات به مشتری
۷٫بهبود قیمت گذاری (ریچارد و جونز ۲۰۰۸).
۲-۳۱- مزایابی بازاریابی رابطه مند
بازاریابی رابطه مند از طرق زیر برای شرکتها مزیت رقابتی استراتژیک ایجاد می کند:
– ایجاد رابطه باشرکای مهم تجاری
– ادغام عمودی که گاه ممکن است به صورت معاملات انحصاری در آید
– همکاری با رقبا
شرکتها با ایجاد اتحادیه کاری با شرکای مهم تجاری خود می توانند به نتایج زیر دست یابند:
کاهش هزینه معاملات، افزایش کیفیت کالاها، کاهش قیمت تمام شده برای مشتری، افزایش رضایت مشتری،