مزایای ناشی از کیفیت خدمات، افزایش انتظارات مشتریان، ارزیابی عملکرد سازمان

 

واژه ی خدمت معانی مختلفی را شامل می شود. در واقع خدمات نوعی فعالیت اقتصادی است که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر دردریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکانها و زمانهای خاص برای مشتریان ایجاد ارزش میکنند و منافعی را مهیا می نمایند (لاولاک, 1382 ) خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند . خدمت, فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه میکند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد (کاتلر , 1382) .
در واقع رضایت مشتریان از خدمات دریافتی و بهبود کیفیت , خدمات توسط سازمان , دو شاخص مهم در ارزیابی عملکرد سازمان به حساب می آیند (یوسین و همکاران , 2002 ). دکین و والش گزارش نمودند که بین مشتریان دریافت کننده خدمات و فراهم آورندگان خدمات یک رابطه معنی دار وجود دارد ( الوانی و ریاحی , 1382 ب ) .
سازمانهای عصرحاضر ناگزیرند برای بقای خود به کیفیت محصولات و خدمات خود توجه نمایند تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی خود را راضی و خوشحال و مشتریان جدیدی را جذب و منابع درآمدی خود در دنیای رقابتی امروز ارایه ی خدمات , را تضمین و افزایش دهند (سلطانی و پورسینا , 1386 ,ص 1) .
در دنیای رقابتی امروز ارایه ی خدمات , با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمانهای خدماتی و آموزشی به خصوص دانشگاهها می باشد (روست و زاهوریک ,1993 ). از دلایل ارایه ی خدمات با کیفیت بالا به طور خلاصه میتوان به ، این موارد اشاره کرد: افزایش انتظارات مشتریان , فعالیت رقبا , عوامل محیطی , ماهیت خدمات , عوامل درون سازمانی و مزایای ناشی از کیفیت خدمات ( سید جوادین و کیماسی , 1384 ). خدمت به مشتریان شامل کلیه ی اموری است که سازمانها به منظور
جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای حصول بیشترین ارزش از محصولات یا خدمات ارایه شده انجام می دهند (روستا و همکاران , 1375 ) .
2-2-12- تعیین ویژگی های کیفیت محصول از نظر صاحب نظران کیفیت
برای ویژگیهای کیفی محصول تعاریف متعدد و متنوعی ارائه گردیده است لیک در این جا به چندی از این تعاریف از نظر برخی صاحبنظران پرداخته شده است .
جدول 2- 1- ویژگی های کیفیت محصول از نظر صاحب نظران
ردیف
نویسنده
ویژگی های کیفیت محصول
مآخذ
1
سازمان
بین المللی استاندارد
1.مشتری محوری 2. راهبری 3. دخیل بودن افراد 4.رویکرد فرایندی5. رویکرد سیستمی 6. بهبود مداوم 7. رویکرد واقع بینانه 8. روابط سودبخش متقابل
2
گوردن ف . گاتیس
خنیفر1384
1.قابل اعتماد بودن محصول 2. ثبات و تداوم 3. سرعت ومدت تحویل4. صحت اسناد ومدارک 5. رعایت ادب 6. ارزش اطلاعات 7.اعتبار 8 . نگرش مثبت کارکنان
کتاب مدیریت کیفیت فراگیر